Nowy wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej (TSUE) może oznaczać dodatkowe obowiązki dla części sprzedawców internetowych. Zgodnie z nim, jeśli na stronie jest prezentowany numer telefonu, klienci mają prawo dzwonić na niego, by poinformować o skorzystaniu z prawa do zwrotu towaru.
– Spora grupa przedsiębiorców oferuje ściśle informacyjne infolinie konsumenckie, które są świadczone przez zewnętrzne call center. Tu może pojawić się problem, bo zgodnie z tym wyrokiem podanie takiego numeru mieści się w kategorii numerów do kontaktów z konsumentami. W konsekwencji numer ten powinien pojawić się w pouczeniu o odstąpieniu, a przedsiębiorca powinien umożliwić składanie oświadczeń o odstąpieniu przez kontakt z tym numerem. To oznacza duże zmiany organizacyjne – zwraca uwagę Paweł Lipski, radca prawny i partner w kancelarii Bird & Bird.

Dostępność numeru

Trybunał odpowiadał na pytanie prejudycjalne Federalnego Trybunału Sprawiedliwości w Niemczech. Chodziło o spór między dwoma tamtejszymi e-sklepami oferującymi artykuły erotyczne. Jeden z nich zarzucił drugiemu niewłaściwe praktyki rynkowe polegające na braku numeru telefonu w pouczeniu o prawie odstąpienia od umowy przekazywanym klientom podczas transakcji. Sprzedawca tłumaczył, że ponieważ umowy sprzedaży nie są zawierane przez telefon, tylko za pośrednictwem platformy internetowej, nie umożliwia odstąpienia od umowy przez telefon i dlatego też nie podaje jego numeru w pouczeniu.
Reklama
Osią sporu było to, kiedy numer telefonu należy uznać za „dostępny”. Chodzi o załącznik do dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów będący wzorem wspomnianego pouczenia o prawie odstąpienia od umowy. Ma on ułatwiać klientom zwrot towaru kupionego w internecie w możliwie najprostszy sposób. Zgodnie ze wzorem w pouczeniu należy podać numer telefonu „o ile jest dostępny”. Niemiecki e-sklep przekonywał, że nie udostępnia swego numeru telefonu do zwracania towaru. TSUE uznał jednak, że telefon należy uznać za „dostępny”, skoro jego numery jest podawany w zastrzeżeniach prawnych i na stronie głównej serwisu. To zaś oznacza, że powinien być wskazywany również w pouczeniu, a w konsekwencji klienci mogą z niego korzystać, by odstąpić od umowy (wyrok TSUE z 14 maja 2020 r. w sprawie C-266/19).

Będzie obowiązek

Wyrok wydaje się ze wszech miar korzystny dla konsumentów. Jest w nim jednak pewien haczyk. Otóż zgodnie z wcześniejszym orzecznictwem TSUE nie ma obowiązku, by sklepy w ogóle udostępniały numery telefonów. Skoro więc najnowszy wyrok pozwala klientom odstępować od umów przez telefon, to część sprzedawców może zwyczajnie zrezygnować z jego podawania. To zaś będzie działać na niekorzyść kupujących, którzy jednak czasem preferują bezpośrednią rozmowę z człowiekiem.
– Przedsiębiorcy rzeczywiście mogą stanąć przed dylematem, czy podawać na stronie numer do kontaktu z konsumentem. Orzecznictwo trybunału wyraźnie wskazuje, że takiego obowiązku nie ma – przyznaje Paweł Lipski.
Jego zdaniem ciągle możliwe jest rozwiązanie, w którym przedsiębiorca nie podaje numeru na stronie, ale oferuje, że do konsumenta oddzwoni. – Nie ma tutaj spełnionej przesłanki „dostępności” analizowanej w omawianej sprawie – dodaje.
Brak obowiązku podawania numeru telefonu został wskazany w wyroku odpowiadającym również na pytania niemieckiego sądu. Rozstrzygał on sprawę największego internetowego serwisu handlowego na świecie, czyli Amazonu. Został on pozwany przez niemiecką federację organizacji konsumenckich. Zarzuciła ona globalnej spółce, że ta narusza interesy klientów, gdyż nie podaje numeru telefonu kontaktowego przed procedurą sprzedaży. To niezgodne z niemieckimi przepisami, które wprost tego wymagają.
TSUE, odwołując się do celu dyrektywy, przyznał, że ma ona zapewnić konsumentom szeroką ochronę przez przyznanie im szczególnych praw przy umowach zawieranych na odległość. W tym kontekście możliwość szybkiego skontaktowania się ze sprzedawcą ma zasadnicze znaczenie. Nie oznacza to jednak, że unijne przepisy wymagają podania numeru telefonu.
„Bezwarunkowy obowiązek udostępnienia konsumentowi, bez względu na okoliczności, numeru telefonu (…) wydaje się nieproporcjonalny, w szczególności w gospodarczym kontekście funkcjonowania niektórych przedsiębiorstw, zwłaszcza tych najmniejszych, które mogą dążyć do obniżenia kosztów funkcjonowania” – zauważył TSUE w uzasadnieniu wyroku z 10 lipca 2019 r. w sprawie C-649/17.

Samodzielna decyzja

W praktyce więc sprzedawca internetowy sam musi zdecydować, czy chce umożliwiać klientom kontakt telefoniczny. Jeśli jednak już się na to zdecyduje, musi jednocześnie akceptować odstępowanie od umów również za pośrednictwem telefonu.
– Rozumowanie TSUE wydaje się dość proste i logiczne: „Jeżeli podajesz swój numer telefonu, to masz obowiązek odbierać, jak ktoś na niego dzwoni”. I ja to popieram. Skoro udostępniasz swój numer do kontaktu, to on ma służyć do kontaktu. Firma może sobie wybrać, jakimi kanałami komunikuje się ze światem i ze swoimi odbiorcami, ale nie może stosować dyskryminacji i przyjmować tylko kontakty pożądane, a te niemiłe utrudniać – komentuje Maciej Gawroński, partner zarządzający w kancelarii Gawroński & Partners.
Paweł Lipski dodaje, że pytanie, czy podawać numer telefonu na stronie, pozostanie aktualne do 28 maja 2022 r. Do tej daty państwa członkowskie muszą bowiem wdrożyć dyrektywę 2019/2161, która zmieni dotychczasowe regulacje i nałoży na sprzedawców internetowych taki obowiązek.