Zmiany w reklamacjach u operatora - co musisz wiedzieć?
Już wkrótce proces składania reklamacji za telefon, internet czy telewizję stanie się bardziej transparentny. Rozporządzenie Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025 roku (Dz.U.2025.1371) zastępuje dotychczasowe przepisy z 2014 roku, dostosowując je do nowoczesnych standardów komunikacji elektronicznej. Najważniejszą nowością jest obowiązek każdorazowego potwierdzenia złożenia reklamacji oraz większa swoboda klienta w wyborze kanału komunikacji z operatorem.
Jak złożyć reklamację zgodnie z nowymi przepisami?
Od 14 marca 2026 r. reklamację będziesz mógł złożyć w kilku formach, a każda z nich wymaga od operatora konkretnej reakcji:
- W punkcie sprzedaży (ustnie do protokołu): Pracownik musi sporządzić protokół i natychmiast wydać Ci jego kopię na trwałym nośniku.
- Pisemnie (osobiście lub pocztą): Jeśli składasz pismo w punkcie obsługi, musisz otrzymać potwierdzenie niezwłocznie. Przy wysyłce kurierem lub pocztą, operator również musi potwierdzić odbiór.
- Telefonicznie lub e-mailowo: W tych przypadkach operator ma 14 dni na przesłanie Ci potwierdzenia, że reklamacja do niego dotarła.
Ważne: Zgodnie z Kodeksem Cywilnym, forma pisemna wymaga własnoręcznego podpisu na oryginale dokumentu. Skan z podpisem wysłany e-mailem jest traktowany jako forma elektroniczna, a nie pisemna.
Co musi zawierać poprawna reklamacja?
Aby Twoje zgłoszenie nie zostało odrzucone z przyczyn formalnych, upewnij się, że zawiera:
- Dane identyfikacyjne (imię, nazwisko, adres);
- Przedmiot reklamacji (za co reklamujesz i za jaki okres);
- Uzasadnienie (opis problemu);
- Numer telefonu, numer ewidencyjny klienta lub adres zakończenia sieci;
- Kwotę odszkodowania (jeśli się o nie ubiegasz) i numer konta do wypłaty;
- Wskazanie sposobu, w jaki chcesz otrzymać odpowiedź (e-mail, papier, inny środek komunikacji).
Jeśli zapomnisz o którymś z tych elementów, operator wezwie Cię do uzupełnienia braków w ciągu 7 dni. Brak reakcji spowoduje pozostawienie sprawy bez rozpoznania.
Odpowiedź na reklamację na Twoich zasadach
Nowe przepisy kładą duży nacisk na to, jak operator kontaktuje się z Tobą po rozpatrzeniu sprawy.
- Wybór kanału: To Ty decydujesz, czy chcesz dostać list, czy e-mail.
- Domyślna forma: Jeśli nie wskażesz preferencji w reklamacji, operator odpowie w taki sam sposób, w jaki złożyłeś zgłoszenie (np. e-mailem na e-mail) lub w sposób określony w umowie.
- Uzasadnienie negatywne: Jeśli operator odrzuci Twoje roszczenia, musi przedstawić szczegółowe uzasadnienie faktyczne i prawne.
30 dni na decyzję
Najważniejszy bat na operatorów pozostaje w mocy: zgodnie z art. 378 ust. 5 Prawa Komunikacji Elektronicznej, dostawca ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji. Jeśli w tym terminie nie otrzymasz odpowiedzi (lub operator jej nie wyśle), reklamację uznaje się za uznaną w całości. Przez "rozpatrzenie" rozumie się wysłanie do Ciebie decyzji przed upływem trzydziestego dnia.
Co jeśli odpowiedź do mnie nie dotarła?
Jeżeli operator twierdzi, że odpowiedział, ale Ty nic nie otrzymałeś, możesz zażądać ponownego przekazania odpowiedzi. Operator ma na to 3 dni robocze od Twojego zgłoszenia.
Reklamacja usług telekomunikacyjnych w 2026 roku. Podsumowanie najważniejszych informacji
Na czym polegają zmiany?
- zawsze otrzymujesz potwierdzenie złożenia reklamacji. W przypadku reklamacji składanej ustnie do protokołu w punkcie sprzedaży, potwierdzeniem tym będzie przekazywany Tobie protokół z jej złożenia.
- reklamacja powinna określać sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację (na papierze, na adres e-mail/z wykorzystaniem innego środka komunikacji elektronicznej wskazanego przez Ciebie , za pośrednictwem tego samego środka komunikacji elektronicznej albo adresu poczty elektronicznej, za pomocą którego reklamacja została złożona).
- jeśli nie określisz sposobu, odpowiedzą: na papierze, za Twoją zgodą na Twój adres e-mail/z wykorzystaniem innego wskazanego przez Ciebie środka komunikacji elektronicznej, za pośrednictwem tego samego środka komunikacji elektronicznej albo adresu poczty elektronicznej, za pomocą którego reklamacja została złożona. Zmiany będą obowiązywać od 14 marca 2026 roku.
Wejście w życie nowego rozporządzenia to krok w stronę lepszej ochrony konsumenta. Większa kontrola nad potwierdzeniami i jasne zasady komunikacji mają ukrócić praktyki "gubienia" reklamacji przez biura obsługi klienta. Pamiętaj, aby od połowy marca 2026 roku zawsze wymagać potwierdzenia na trwałym nośniku - to Twoja główna broń w przypadku sporu z dostawcą usług.
