Byle tylko sprzedać...Praca w call center w praktyce

Maciek (imię zmienione), 26 lat

To była jego pierwsza praca w życiu. Gdy na rozmowie rekrutacyjnej usłyszał, że może dostać nawet 5 tysięcy złotych, postanowił, że zrobi wszystko, by zostać tam jak najdłużej. Sprzedawał internetowe wizytówki dla firm. Najpierw mówił rozmówcy, że czeka na niego ogromne dofinansowanie z Unii Europejskiej i to ostatni moment, by je wykorzystać. Produkt wymagający 5 minut pracy w najprostszym programie do rysowania sprzedawał za 1230 zł. Kiedy okazało się, że chętnych na unijne dotacje jest mało, zarząd call center postanowił, że czas na zmianę.

Maciek sam przyznaje, że musiał oszukiwać ludzi. Trafiało na małe firmy, najlepiej osoby fizyczne prowadzące działalność gospodarczą, bo wtedy łatwo znaleźć dane właściciela. Dzwonił do niego i zwracał się po imieniu, mówiąc, że ustalili kilka miesięcy temu wszystkie szczegóły i chce tylko upewnić się, czy nie zaszły jakieś zmiany. Na koniec dodawał, że aby klient miał gwarancję, że nic się nie zmieni i nie dojdą żadne dodatkowe koszty, musi kawałek rozmowy nagrać. Wtedy odczytywał szybko formułkę umowy i prosił o potwierdzenie. Na rezygnację kupujący miał 48 godzin, ale maila z danymi dostawał dopiero po kilku dniach, a numer call center był zastrzeżony.

Wspomina, że był traktowany naprawdę dobrze, dopóki sprzedawał więcej niż inni. Każdy, kto był daleki od zrealizowania zleconej kwoty, był usuwany, a wszystkich pozostałych zapraszano na spotkanie, gdzie bez skrupułów obrażano i wyśmiewano dopiero co zwolnionego. Częstą praktyką było wyrzucanie ludzi przed upływem miesiąca, który w umowie ujęty był jako okres szkoleniowy, za który należy się wynagrodzenie nie pracownikowi, a firmie. Jeżeli ktoś dopominał się wypłaty za przepracowane godziny, był straszony sądem i komornikiem.

Gdy i dla Maćka przyszedł gorszy miesiąc, zaczęły się serie rozmów dyscyplinujących, nawet po trzy dziennie, na których najpierw go motywowano, a później mu grożono, że nie dostanie ani grosza premii. Jak się okazało, obiecana umowa o pracę miała nigdy nie nadejść, chociaż niektórzy czekali na nią ponad dwa lata. W umowie zleceniu natomiast nie było ani słowa o wypłacanych prowizjach, a wynagrodzenie za miesiąc pracy było pięć razy niższe. Gdy nie mógł już tego psychicznie wytrzymać i postanowił się zwolnić, usłyszał od dyrektora, że już nigdy nie znajdzie żadnej pracy i skończy jako menel na śmietniku. Dowiedział się też, że został zatrudniony z litości, bo wyglądał jak skrzywdzone dziecko. Oczywiście nie dostał umówionej wcześniej kwoty i musiał podpisać zobowiązanie, że nigdy nie opowie o technikach stosowanych w firmie.

Dagmara, 20 lat

Pracę dostała z polecenia. Sprzedawała telewizję, internet i abonamenty telefoniczne dla jednego z największych dostawców w kraju. Jak sama przyznaje, początek był niemal idealny - stawka godzinowa, prowizje wynoszące nawet 22 zł od każdej umowy i wszystko wypłacane w terminie. Przy takich warunkach dało znieść się wyliczanie czasu co do sekundy - nawet spóźnienie poniżej minuty skutkowało obcięciem przerwy lub nawet przymusowym dniem wolnym. Problem zaczął się, gdy pojawiła się idea stworzenia identycznych call center w mniejszych miastach. Tam stawki godzinowe i prowizje były o wiele niższe. Tam też trafiły najlepsze bazy klientów, do których nikt jeszcze z ofertą nie dzwonił, a co za tym idzie liczba podpisywanych umów była największa. W ten sposób Dagmara, która wcześniej sprzedawała nawet 10 abonamentów w ciągu godziny, była w stanie namówić na nie tylko trzy osoby w ciągu całego dnia. Stawki też uległy zmianie. O dawnych 22 zł nie było co marzyć - teraz każdy musiał zadowolić się kwotą 2,70 zł wypłacaną za każdego utrzymanego klienta.

Atmosfera gęstniała z każdym dniem. Rosła liczba wymaganych umów, malały prowizje, za to realizowane były coraz to nowe pomysły na podniesienie wydajności pracowników. Kierownicy opracowali szczegółowy plan usadzenia ludzi tak, by nikt nie rozmawiał ze sobą w trakcie pracy. Najbardziej w pamięć jednak zapadły Dagmarze spotkania motywacyjne. Oglądano na nich filmy z przekazem w stylu: "Kiedy byłeś mały, zranił cię ojciec. Wyglądasz, jakby skrzywdziła cię matka. Mam rację, prawda? Pokażcie im swoją sprzedażą, jak bardzo się mylili. Pokażcie im, sprzedając, jak niewiele są warci. To wy jesteście pionierami. To dzięki waszej sprzedaży rozpędza się gospodarka i wyprowadza ten kraj na prostą". Oczywiście trudno powiedzieć, na ile mocno oddziaływały one na pracowników, ale dziś jeden z uczestników szkolenia jest w szpitalu psychiatrycznym.

Kiedy Dagmara w końcu zrezygnowała z pracy, poczuła się wolna. Pamięta, jak czuła schodzące z niej napięcie. Choć płakała i żałowała zawartych znajomości, wiedziała, że było to jedyne wyjście. Każdy kolejny dzień spędzony na słuchawce doprowadzał ją do granic wytrzymałości.

Łukasz, 24 lata

Nie siedział na słuchawce, ale sprzedawał w terenie. Pracował, zbierając datki dla jednej z wielkich fundacji. Namawiał staruszki na przelewanie przez pół roku 30 zł miesięcznie na konto organizacji. Swoją skuteczność budował na licznych szkoleniach organizowanych przez pracodawcę. Chodząc od drzwi do drzwi, pokazywał zdjęcia głodujących dzieci i opowiadał historie doprowadzające do łez. Szczególnie wspomina jedną kobietę, którą zdjęcia doprowadziły do takiego stanu, że z płaczem zatrzasnęła mu drzwi przed nosem.

Praca nie była źle płatna - za jedną namówioną osobę dostawał 90 zł, czyli połowę całej kwoty, jaką dobroczyńca przeznaczał dla fundacji. Na pytanie, czy wie, ile trafiało na faktyczną pomoc potrzebującym, odpowiada żartem, że pewnie 5 gr.

Niestety warunki pracy były dalekie od ideału. I spędzanie 14 godzin dziennie na wędrowaniu, by zrealizować target wymagany do wypłaty, wcale nie było najgorsze. Blady strach padał na każdego, kto dowiadywał się, że musi wyjechać w delegację. Tam liczba deklaracji do zebrania była o wiele większa. Gdy ktoś nie wypełnił limitu, nie dostawał zwrotu ani za przejazdy, ani za nocleg i wyżywienie. Delegacja więc w rzeczywistości oznaczała nie tylko dużo nerwów, ale i koszty, które trzeba było odpracowywać przez kilka kolejnych dni.