Subskrybuj nas na Youtube
Uporczywe kontakty telefoniczne, e-maile, listy, SMS-y, wizyty w domach i miejscu pracy, zastraszanie dłużników - takie działania skłoniły prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów do postawienia zarzutów naruszenia zbiorowych interesów konsumentów spółce Profi Credit Polska (dalej: PCP).
Firma zaprzecza tezom, jakoby komunikacja z klientami miała odbywać się w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami. Jarosław Czulak, dyrektor działu marketingu w PCP, podkreśla, że głównym celem komunikacji z dłużnikami jest ograniczenie wzrostu długu, uniknięcie drogi sądowej i wszczęcia egzekucji komorniczej.
Czulak wskazuje, że 80 proc. dłużników - najczęściej intencjonalnie - unika kontaktu z windykatorami. Spółka jest świadoma, że każde działanie firmy może wywoływać u dłużników negatywne odczucia. Zarzeka się, że nie zna żadnego przypadku potwierdzającego zarzuty UOKiK. Deklaruje pełną współpracę z urzędem przy określeniu częstotliwości i sposobów kontaktu z klientami.
To nie komornik
Na kanwie sprawy PCP powstaje pytanie, co tak naprawdę wolno windykatorom. I czy, kierując się rzekomo interesem dłużników, firmy mogą wielokrotnie przypominać im o zadłużeniu wszelkimi możliwymi środkami. A może to, że dłużnik zaczyna się czuć osaczony i lęka się odebrać telefon lub otworzyć osobie pukającej do drzwi, to jednak wynik działań bezprawnych?
Przede wszystkim ważne jest rozróżnienie, kim tak naprawdę jest windykator. To pracownik firmy windykacyjnej, z którą umowę zawarł wierzyciel. Jego zadaniem jest nakłonienie dłużnika do dobrowolnej spłaty zobowiązania. Gdy to się nie udaje, sprawa trafia do sądu, a potem do komornika. Ten jest funkcjonariuszem publicznym i wolno mu więcej - np. zajmować wynagrodzenia, środki na rachunkach bankowych, ruchomości lub nieruchomości.
W jakich konkretnych ramach działania windykacyjne są dopuszczalne?
Nie jest możliwe określenie tego w sposób precyzyjny - przyznaje adwokat Dominik Jędrzejko, partner w Kancelarii Kaszubiak Jędrzejko Adwokaci.
Nawet działalność z pozoru mieszcząca się w społecznie dopuszczalnych ramach może być w praktyce realizowana w sposób wywołujący poczucie zastraszenia i lęku.
Decyduje ogólna ocena częstotliwości i formy oraz treści przekazu. Znaczenie ma też zakres zgód wyrażonych przez konsumenta na kontakt z wierzycielem oraz status tych zgód na moment dokonywania czynności - podkreśla mec. Jędrzejko.
Zdaniem adwokata kwestionowane mogą być wszelkie działania polegające na kontaktowaniu się bez uprzedniej zgody konsumenta z osobami trzecimi, co prowadziłoby do ujawnienia jego danych o zadłużeniu. Także wszelkie działania wprowadzające w błąd, np. w odniesieniu do kosztów postępowania czy zakresu uprawnień windykatora.
Jeżeli chodzi o kwestię częstotliwości kontaktowania się z dłużnikiem, to według mec. Jędrzejki działania te powinny mieć charakter informacyjny. Wysyłanie automatycznych wiadomości o stanie zadłużenia może wynikać z zawartej przez konsumenta umowy. Ich forma i częstotliwość nie powinny prowadzić do wywołania konfuzji i być wykorzystywana w celu wywarcia presji.
Wyraźny sprzeciw konsumenta wobec danej formy kontaktu powinien skutkować jego zaniechaniem i kontynuowaniem windykacji na drodze procesu cywilnego - mówi mec. Jędrzejko.
Indywidualna ocena
Również od departamentu komunikacji UOKiK słyszymy, że trudno jednoznacznie ocenić, jaka liczba SMS-ów, połączeń czy e-maili jest akceptowalna. Sposób prowadzenia komunikacji pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem powinien być określony w warunkach umowy.
Ocena elementów perswazji stosowanych przez windykatorów musi być zaś indywidualna.
"Analizować trzeba liczne parametry, m.in. cechy zbiorowości konsumentów, do których perswazja jest skierowana, oraz okoliczności jej stosowania. Nie można w sposób uniwersalny wyznaczyć granicy pomiędzy stosowaniem działań naruszających interesy konsumentów a tych, które tego nie robią" - przyznają urzędnicy.
Warto przywołać wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 12 lipca 2018 r. (RGD-2/2018). Za praktyki naruszające przepisy uznano wówczas m.in. stosowanie nacisku poprzez wykorzystywanie haseł i komunikatów, których treść mogła wywołać u konsumentów poczucie zastraszenia i lęku oraz służyć wywieraniu presji psychicznej na wymuszenie dokonania zapłaty należności. Ponadto kontaktowanie się bez uprzedniej zgody z osobami trzecimi w celu przekazania dłużnikowi danych do kontaktu z firmą. A także niepodawanie konsumentom pełnych danych dotyczących wierzyciela i opisujących wierzytelność, co utrudniało identyfikację długu i zasadność jego dochodzenia.
Zakaz dręczenia
Naruszenie prawa dłużnika do prywatności, do dobrego imienia czy do życia bez obaw o własne bezpieczeństwo można rozpatrywać także na gruncie przepisów karnych.
Krzysztof Witek, adwokat z kancelarii Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy, wskazuje, że np. nachodzenie dłużnika w domu czy w pracy może ocierać się o dręczenie. Każdy nękany może rozważyć złożenie zawiadomienia o podejrzeniu popełnienia przestępstwa stalkingu.
Prawo zakazuje również stosowania przemocy lub groźby bezprawnej w celu zmuszania do zwrotu wierzytelności. Grozi za to do pięciu lat pozbawienia wolności - podkreśla Witek.
Działalność windykacyjna ma zostać szczegółowiej uregulowana. Na łamach DGP opisywaliśmy już przygotowany przez resort sprawiedliwości projekt ustawy o windykacji i zawodzie windykatora. Zakłada on wprowadzenie zezwoleń dla firm i licencji dla osób zajmujących się taką działalnością. Windykatorami mają być osoby, które ukończyły 24 lata, są osobami niekaranymi, o nieposzlakowanej opinii oraz z ukończonym kursem obejmującym podstawy prawa. Windykatorzy nie będą mogli być sami wpisani do rejestru dłużników. Za prowadzenie windykacji bez licencji ma grozić do dwóch lat pozbawienia wolności.
Czynności nie będą mogły być prowadzone wobec osób niepełnosprawnych intelektualnie, niewidomych lub słabowidzących czy seniorów powyżej 75. roku życia - pod groźbą kary do dwóch lat więzienia. Projekt przewiduje też zakaz stosowania jakichkolwiek środków i zachowań, które mogłyby mieć charakter agresywny, w tym związanych ze stosowaniem przemocy, gróźb lub wprowadzających inną osobę w błąd. Firmom naruszającym te zasady ma grozić kara finansowa do 500 tys. zł.
Idea nowej regulacji wydaje się słuszna. Jednakże użyte nieostre pojęcia w praktyce mogą powodować problemy z ich stosowaniem - ocenia Krzysztof Witek.