52,3 tys. wystąpień i porad wydanych w ubiegłym roku przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. 4,3 tys. wniosków, raczej błagań o pomoc, skierowanych w pierwszej połowie tego roku do Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Na żadną inną branżę nie skarżymy się tak często jak na telekomunikację.
– Jest słynny cytat z „Misia”: „Nie mamy pańskiego płaszcza i co pan nam zrobi?”. Nawet ja, choć znam ten rynek, czasem w kontaktach z operatorami czuję się bezsilny – mówi nam Andrzej Piotrowski, ekspert Centrum im. Adama Smitha. – Każdy z nas, nawet jeżeli sam nie miał większych kłopotów z nimi, to ma wśród znajomych czy rodziny kogoś, kto czasem nawet latami wojował z mniejszym czy większym operatorem – dodaje.
Do UKE trafiają najczęściej skargi dotyczące zawarcia umowy, jej przedłużenia, zmiany lub rozwiązania; przeniesienia usług lub ich niewykonania oraz nieuwzględnienia reklamacji. I nie ma firmy, która działałaby idealnie. 674 spraw, którymi UKE zajął się w ostatnich miesiącach, dotyczyło aż 29 operatorów.
Oto katalog siedmiu głównych grzechów popełnianych przez operatorów.
Reklama

Chciwość

Dbałość o dobro klienta, dostarczanie mu najwyższej jakości usług, rozrywki, kontaktu ze światem – to wszystko pięknie brzmi. Gdyby przeanalizować reklamy operatorów telekomunikacyjnych, można by wyciągnąć wniosek, że bez nich niemożliwe jest szczęście rodzinne i dobre międzyludzkie relacje.
Jednak za tym wszystkim stoi jedno: zysk. W ubiegłym roku czterech operatorów komórkowych wypracowało ponad 8 mld zł gotówki z prowadzonej działalności. Pod względem rentowności telekomunikacyjny biznes to jeszcze wciąż kura znosząca złote jaja: marże wynoszą 30–40 proc. Jak oni to robią? – Dzień dobry, za miesiąc kończy się umowa. Proponujemy jej przedłużenie, a za dodatkowe 10 zł dorzucimy mobilny internet, za kolejne 20 zł cztery kanały HD – takie telefony do klientów to chleb powszedni operatorów. Jeśli tylko się da, pracownicy infolinii próbują sprzedawać nam usługi w pakietach.
Bo konkurencja jest coraz większa i biznes powoli przestaje rosnąć. Dla właścicieli firm telekomunikacyjnych to nowa rzeczywistość, do której muszą dopiero przywyknąć. Nie będzie to jednak łatwe, bo od lat przyzwyczajeni byli do sutych dywidend wypłacanych z zysków. Sama Telekomunikacja Polska (obecnie Orange) tylko w ubiegłym roku wypłaciła akcjonariuszom 2 mld zł dywidendy. Polska Telefonia Cyfrowa, operator T-Mobile, przelała na konta swojego właściciela, niemieckiego Deutsche Telekom, 400 mln zł za ten rok działalności i skumulowane przez lata na rachunkach 6,8 mld zł. Przyzwyczajeni do dużych zastrzyków gotówki udziałowcy firm telekomunikacyjnych zwykli określać ich mianem dojnych krów. W tym roku po raz pierwszy pojawiło się pytanie: czy to koniec złotych czasów? Bo marże spadają, a wraz z nimi – dywidendy. Dość wspomnieć obcięcie wypłaty dla akcjonariuszy przez TP z planowanego 1,5 zł do 1 zł za akcję. Prezesi firm telekomunikacyjnych przy każdej okazji narzekają, że rynek jest trudny, a wysokie zyski zagrożone.
Przy takiej presji z góry sprzedawcy uwijają się jak w ukropie i obdzwaniają klientów, by sprzedać im kolejną usługę, smartfon, tablet, konsolę do gier, miesięczny abonament na dostęp do internetowego sklepu z muzyką, filmami, grami. Wszystko, co może przynieść dodatkowy przychód.

Zazdrość

Ale im większe pieniądze, tym większa zazdrość o wyniki biznesowych rywali. Nie ma drugiej tak wyczulonej na ruchy konkurencji branży jak telekomunikacja. Na polskim podwórku nie chodzi tylko o rywalizację biznesową, dochodzi do niej także ta ludzka. Chęć udowodnienia kolegom z konkurencji swojej wyższości. Tym bardziej że wszyscy się tu znają. Nie brakuje więc wzajemnych uszczypliwości. Wojciech Jabczyński, rzecznik Orange, w ostatnich miesiącach wytknął na swoim blogu, że T-Mobile sztucznie pompuje liczbę swoich klientów; że kopiuje Orange w sponsorowaniu sportu; że ostatnio rywal wprowadził sprzedaż telefonów na raty, by z góry księgować przychody. – To już nie pierwszy raz, kiedy nasz konkurent stara się dyskredytować osiągnięcia PTC blogową retoryką – odpowiedziała Małgorzata Rybak-Dowżyk, szefowa komunikacji T-Mobile. I nie omieszkała dodać, że jej firma zyskała 185 tys. nowych klientów kontraktowych, gdy w tym samym czasie baza Orange zmniejszyła się aż o 83 tys. abonentów.
Uszczypliwości nie brakuje w relacjach z innymi sieciami. Marcin Gruszka, rzecznik Play, wysłał kopiarkę do T-Mobile, bo większy konkurent skopiował ofertę jego firmy w niecałą dobę. Do historii branży przeszedł też incydent z „karnym pindolkiem”, którego na swoim blogu przyznał konkurentom rzecznik Play za to, że nie obniżają cen usług. Wojciech Jabczyński odwdzięczył mu się wpisem, w którym zalecił rzecznikowi Play wzięcie bilobilu, preparatu na poprawę pamięci, podkreślając, że Play miał na starcie spore fory od regulatora.
Poza wojnami piarowskimi nie brakuje też sądowych. Z poważnymi zarzutami i o poważne pieniądze. Głośnym echem na rynku odbiła się ostatnio batalia, jaką Orange (dawniej TP) prowadzi z MNI. Ta ostatnia spółka twierdzi, że w ciągu ostatnich pięciu lat ponad 6,5 tys. abonentów Orange miało problem z przeniesieniem do niej numeru. – Pewien klient na to nowe podłączenie czekał aż 217 dni. Normą zaś są opóźnienia kilku- czy kilkunastodniowe. To nie są jakieś nasze małe spory. Problemy z przenoszeniem abonamentów ciągną się latami i przynoszą spore straty – opowiada Andrzej Piechocki, prezes MNI. – I co z tego, że UKE ustaliło tysiąc złotych kary za każdy dzień opóźnienia przy takim przenoszeniu – wzdycha. Efekt: trzy lata procesów MNI z Orange, wzajemne roszczenie sięgające już 360 mln zł, a klienci jak mieli problemy z przenoszeniem się do mniejszych sieci, tak mają je dalej.
Tu należy wrzucić kamyk do ogródka Andrzeja Piechockiego i szefów innych mniejszych operatorów. Zazdroszcząc Orange ogromnej bazy klientów, postanowili jej część przeciągnąć na swoją stronę. Tylko sposoby, do jakich się posunęli, nie do końca nazwać można uczciwymi.

Nieumiarkowanie

„Telekomunikacja Dzień Dobry”, „Dzień dobry, dzwonię z telekomunikacji”, „Halo, tu telekomunikacja” – tak przedstawiają się w rozmowach z klientami dawnej Telekomunikacji Polskiej reprezentanci mniejszych firm, namawiając do podpisania nowej umowy. Nie przyznają się, że Telekomunikacja Dzień Dobry to nazwa własna operatora niemającego nic wspólnego z Telekomunikacją Polską (dziś Orange). Co gorsza, firmy wzięły na celownik osoby starsze i mieszkające w małych miastach.
Nasilenie tych żarłocznych praktyk nastąpiło, gdy niedawno Telekomunikacja Polska przechodziła rebranding na Orange. Po przedstawieniu się jako Telekomunikacja Dzień Dobry konsultanci wprowadzali klientów w błąd, przekonując, że: „TP likwiduje plan socjalny i jeśli nie podpisze pan nowej umowy, nie będzie miał pan telefonu” albo że „TP ogłosiła upadłość i została przez nas przejęta łącznie ze wszystkimi jej klientami”.
Z danych Orange wynika, że od początku roku do kwietnia aż 5134 klientów poskarżyło się na firmowej infolinii, że spotkało się z nieuczciwymi praktykami handlowymi innych operatorów. Wielu klientów orientuje się jednak, gdy jest już za późno – oszukani podpisali zgodę na zmianę operatora i nie mają już drogi odwrotu. Z badań TNS wśród osób, które zmieniły w kwietniu operatora, wynika, że aż 28 proc. zrobiło to, bo ich oszukano. Klienci wskazali także firmy, które najczęściej uciekały się do takich praktyk. Były to Telekomunikacja Novum (47 proc.), NOM (22 proc.), Telepolska (9 proc.) i Multimo (8 proc.). Choć ci operatorzy oprotestowali raport, podkreślając, że jest on jednostronny, liczby pozostają faktem – oszukani klienci nie oszukali się sami.

Nieczystość

Salon operatora komórkowego Play.
– Dzień dobry, chcę rozwiązać umowę na internet mobilny – mówi klient.
Pracownik prosi o dowód osobisty. Po chwili stwierdza: – Ale na pani umowie mam inny numer dowodu.
– Bo wyrobiłam nowy – odpowiada klientka.
– To w takim wypadku nie możemy rozwiązać umowy, system nie potwierdza pani tożsamości – pan sprzedawca uroczo rozkłada ręce.
– Nie może pan po prostu zidentyfikować mnie po numerze PESEL?
– Niestety nie – ucina pracownik operatora.
– Rozumiem, że de facto nie istnieję w waszym systemie, a więc nie muszę płacić rachunku za internet? – pyta podenerwowana klientka.
Pracownik udaje, że nie słyszy kąśliwej uwagi. Wyprostowuje się za biurkiem i dodaje tylko: – By rozwiązać umowę, musi pani wypełnić wniosek o wypowiedzenie umowy i wysłać go na adres: Skrzynka pocztowa 4, 62-056 Komorniki.
– To skrzynka pocztowa, więc nie mogę wysłać poleconego. Skąd wiadomo, że list dotrze?
– Nie mamy innego adresu. A może jednak zamiast rozwiązać umowę, znajdziemy inną ofertę dla pani?
Gdyby takiej rozmowy nie przeprowadził jeden z autorów tekstu, trudno byłoby w nią uwierzyć. Ale szybki rzut oka na forum MojPlay.pl pokazuje, że podobne rozmowy przechodzi sporo klientów tej firmy – w serwisie znaleźć można cały wątek poświęcony skargom i wzajemnym radom klientów, jak rozwiązać z nim umowę.
Bo umowy z operatorami to wyższa szkoła jazdy. – Konia z rzędem temu, kto jest w stanie przebrnąć przez te kilka, a czasem kilkanaście stron drobnym maczkiem – irytuje się Andrzej Piotrowski. – Przecież sposób ich skonstruowania sprawia, że nie tylko zwykły człowiek, lecz także nawet i ten z doktoratem nic z nich nie rozumie bez wnikliwego przestudiowania. To jest kpina w żywe oczy – dodaje ekspert.
W prowadzonym przez UOKiK rejestrze niedozwolonych klauzul, czyli zapisów w umowach i regulaminach, które zostały uznane za łamiące prawa konsumentów, jest już 139 takich przykładów dotyczących operatorów. A wśród najnowszych tak kuriozalne zapisy, jak: „14-dniowa zwłoka w płatnościach upoważnia Operatora do ograniczenia dostępu do części usług bez konieczności uprzedniego powiadomienia zalegającego Abonenta” i „Zawieszenie świadczenia usług powstałe na skutek zaległości nie zwalnia Abonenta z ponoszenia opłat za okres zawieszenia”. Czyli płać i płacz, jeśli nic nie działa, ale my nie poczuwamy się do odpowiedzialności. Jak nietrudno się domyślić, zależności takiej nie ma w drugą stronę. Broni go przed tym stosowny regulaminowy zapis: „Dostawca nie ponosi odpowiedzialności za przerwy w świadczeniu Serwisów zaistniałe z przyczyn technicznych (np. konserwacja, przegląd, wymiana sprzętu)”.
Problemem są także nieprecyzyjnie przekazywane warunki usług podczas rozmów telefonicznych o przedłużeniu umowy. Operatorzy w ten sposób dzwonią najczęściej do tych klientów, którym niedługo skończy się kontrakt. Chcą go skusić rabatami, promocjami i dodatkowymi usługami. I żeby nie myślał o odejściu do konkurencji. Problem w tym, że rozmowa zawsze odbywa się przez telefon. Konsultant nigdy nie wyśle nowej oferty e-mailem, stosując sprytny marketingowy chwyt: „To oferta wynegerowana przez system w tym momencie specjalnie dla pana”. W rzeczywistości chodzi tylko i wyłącznie o to, by nie dać klientowi szansy na zastanowienie, które redukuje prawdopodobieństwo impulsywnego zakupu. Problem pojawia się wtedy, gdy okazuje się, że usługa, jaką zamówiliśmy, nie istnieje. I nie można jej reklamować, bo np. dziwnym trafem nie ma nagrania rozmowy z konsultantem.

Gniew

Nic dziwnego, że klientom wcale nierzadko puszczają nerwy. „Czy naprawdę konsultanci Vectry muszą ze mnie robić idiotę?” – napisał na swoim profilu na Facebooku Maciej Bębenek, redaktor naczelny miesięcznika „Mobile Internet”. Branżowy dziennikarz, z wykształcenia inżynier, zadzwonił na infolinię, bo przestały mu działać internet i telewizja. „A pracownica uparła się, żeby komputer połączyć ethernetem do modemu. Tłumaczę, że ethernetem mam podpięty telefon voip i ten też nie działa. Ale ona swoje ze skryptu” – wspomina. Bębenek swoje żale wylał w serwisie społecznościowym. Wielu klientów jednak po prostu złość wyładowuje na pracownikach infolinii czy monterach.
Złość, jaką w klientach wywołują niektóre zachowania operatorów, znajduje ujście w skargach, jakie trafiają do UOKiK i UKE. Klienci piszą w każdej możliwej sprawie. Poprzednia prezes UKE Anna Streżyńska, widząc, co się dzieje, nakazała przekierowywać na swój adres e-maile, które trafiają od klientów w konkretnych sprawach. A potem, często późno w nocy, rozsyłała je do określonych departamentów. Statystyki pokazują, że klienci coraz bardziej świadomi swoich praw nie próżnują. – W pierwszym półroczu 2012 r. urząd otrzymał 4345 wniosków o interwencję prezesa UKE – podkreśla Jacek Strzałkowski, rzecznik urzędu. Daje to średnio 24 wnioski dziennie. Ale i to nie wszystko. Rzecznik UKE dodaje, że doliczyć trzeba jeszcze 2408 wniosków o mediację oraz około 1500 zapytań od konsumentów dotyczących różnych spraw.

Lenistwo

– Poważnym problemem operatorów są ich pracownicy. Nie czują żadnego przywiązania do pracodawcy, więc nie mają także specjalnego poczucia odpowiedzialności za wykonywaną pracę – tłumaczy Andrzej Piotrowski. To monterzy odznaczający w systemie naprawienie usterki, gdy nic tak naprawdę nie poprawiono, pracownicy infolinii czytający formułki bez głębszego rozważenia, czy sprawa klienta przypadkiem nie dotyczy innego problemu.
Na własnej skórze to lenistwo – w tym wypadku Orange – odczuł Antoni Strzelczyk, prezes Gminnej Spółdzielni „Samopomoc Chłopska” w Pieńsku. Wielokrotnie musiał upominać się o – wydawałoby się prostą sprawę – aktualizację swoich danych w bazie operatora. Ponieważ ten mylił adresy, prezes nie mógł zamówić usługi Neostrady pod adres kolejnego sklepu na tę samą fakturę. „Po raz czwarty już wnoszę i żądam dopełnienia tej prostej usługi na naszą rzecz. Jakim prawem, pytam wszystkich dookoła, nasz sklep ma splajtować przez niedołęstwo jakichś służb z Orange?” – pisał rozżalony do operatora. Koniec końców, sieć w ogóle anulowała jego zamówienie.
Jednym z najczęstszych objawów lenistwa operatorów jest przenoszenie numerów. A raczej nieprzenoszenie. Choć przepisy wyraźnie mówią, że powinno to nastąpić w ciągu jednego dnia, nie brakuje przypadków klientów, którzy czekają, czekają i nie mogą się doczekać. Maciej Bębenek 1 października złożył wniosek o przeniesienie numeru z operatora Lyca Mobile do działającego od niedawna Virgin Mobile. – Kończy się listopad, a numer wciąż nie został przeniesiony – żali się Bębenek, który już przekazał sprawę do UKE.
Ale dwa miesiące czekania to i tak nic. Joanna i Marta, współwłaścicielki agencji PR, przez blisko trzy miesiące próbowały przenieść sieć internetową do swojego nowego biura. Nawet nie chciały zmienić operatora, tylko po prostu zmienić lokalizację internetu z jednego adresu na drugi. – W tym czasie UPC kilka razy zgubiło umowę, nie było jej w stanie odnaleźć po numerze PESEL ani po adresie abonenta. Jak już ją wreszcie znaleźli, to albo montera wysyłali pod zły adres, albo w innych niż umówione terminach. Niespodziewanie za to UPC znalazło rzekomą niedopłatę sprzed blisko roku – wspomina jedna z kobiet. – Najgorsze doświadczenie mojego życia, jeszcze nigdy nie byłam tak uzależniona od widzimisię kilku osób na infolinii – dodaje.

Pycha

80-letniej mieszkance Warszawy omal serce nie stanęło, gdy pewnego dnia otworzyła kopertę z listem od operatora. Z listu wynikało, że zalega z opłatami od wielu miesięcy. Przerażona poszła do biura obsługi klientów. Okazało się, że usługa automatycznej spłaty, którą wcześniej miała na swoim koncie, przestała być aktywna. I operator jej o tym nie poinformował. Mogło to mieć związek, tłumaczono, ze zmianami dokonywanymi na koncie – kobiecie zmarł mąż i musiała przepisać usługi na swoje nazwisko. Na dodatek operator, którego była klientem – Tele2 – został przejęty przez Netię. Po interwencji wszystko miało działać, ale było inaczej. Operator bronił się, że bank odrzuca podpis klientki. W banku twierdzono, że podpis się zgadza i wina leży po stronie Netii. Zrozpaczonej kobiecie pomógł znajomy dziennikarz – sprawę trwającą kilka miesięcy udało się rozwiązać dopiero po interwencji na wyższym szczeblu w firmie.
Tomasz Roślik przeszedł w ubiegłym roku na abonament w Play i kupił nowego smartfona. Problem pojawił się, gdy chciał zaktualizować jego system operacyjny do nowej wersji. Okazało się, że nie może tego zrobić, bo telefon ma specjalny kod produktu operatora. I aktualizacja możliwa jest dopiero wtedy, gdy nowe oprogramowanie udostępni operator (a robi to z opóźnieniem). Tomasz poczuł się oszukany. – Gdybym wiedział, że jest ten kod, nie wybrałbym oferty Play. Bo to ogranicza moje prawo wyboru, bo nawet po zakończeniu umowy Play tego kodu nie zdejmuje. Na dodatek nie zostałem o tym poinformowany przez sprzedawcę przed podpisaniem umowy, choć miał taki obowiązek – mówi Tomasz Roślik. Po długiej batalii Play nawet przyznał mu w tym rację. I w ramach rekompensaty zaproponował upust na abonamencie w kwocie 20 zł przez cztery miesiące. Zdenerwowany klient zażądał rozwiązania umowy. Na to operator już jednak nie przystał, tylko oznajmił klientowi: pozostaje ci tylko pójść z tym do sądu.
Przepytani przez nas operatorzy jednym głosem podkreślają: te skargi to w większości błahostki, jakieś nieścisłości w fakturach, dodatkowe opłaty naliczone, bo klient logował się do internetu za pomocą smartfona. I wszyscy zapewniają, że rozpatrują każdą złożoną reklamację indywidualnie, a straty klientów rekompensują bonusami.
– Nie ma dla nas spraw trudnych, czasami po prostu ich rozwiązanie wymaga więcej czasu. Musimy je przeanalizować, skontaktować z ekspertami w danej dziedzinie, którzy mogą nam pomóc w rozwiązaniu sprawy klienta – to Marcin Gruszka z Play.
– W przypadku zgłoszeń telefonicznych dużą wagę przywiązujemy do rozwiązania ich w pierwszym kontakcie już podczas rozmowy, dzięki temu klient nie czeka długo na decyzję – zapewnia Wojciech Jabczyński z Telekomunikacji Polskiej.
– Problemy rozwiązywane są w punktach sprzedaży i obsługi, w telefonicznym centrum obsługi klienta, a także w departamencie reklamacji – dopowiada Arkadiusz Majewski z Plusa.
– Klient za każdym razem otrzymuje od nas informację zwrotną co do sposobu rozwiązania reklamacji, niezależnie od finalnego rozstrzygnięcia – zapewnia Olga Zomer, rzeczniczka Cyfrowego Polsatu.
Czyli jest wspaniale.
Tylko Andrzej Piechocki, prezes MNI, pozwala sobie na odrobinę szczerości. – Klienci mają nas, czyli operatorów, coraz częściej dosyć, bo im przecież jest wszystko jedno, z kim konkretnie mają w danej chwili kłopoty. Zresztą doskonale to rozumiem, bo co to kogo interesuje, że przykładowo takie MNI nie może dogadać się z Orange albo że UPC połączyło się z Aster i przybyło jej kilkaset tysięcy nowych klientów, więc ma problemy z ich szybkim obsłużeniem – mówi Piechocki. – Klient płaci i chciałby dostawać po prostu taką usługę, na jaką się umówił.
Albo w ogóle jakąkolwiek działającą usługę.
Na żadną inną branżę nie skarżymy się tak często, jak na telekomunikację. Tylko w pierwszej połowie tego roku do Urzędu Komunikacji Elektronicznej wpłynęło ponad 4,3 tys. błagań o pomoc