Klienci coraz częściej skarżą się na nielojalne praktyki firm prowadzących programy lojalnościowe. 20 lutego Sąd Najwyższy ma wydać uzasadnienie wyroku, w którym uznał niektóre zapisy w regulaminach takich programów za niedozwolone. Chodzi przede wszystkim o klauzule pozwalające firmom dokonywać dowolnych zmian w katalogach czy wartościach punktowych nagród bez podania przyczyn.

– To przełomowy wyrok. Mówiąc kolokwialnie, organizatorzy programów nie będą mogli bawić się z klientami w ciuciubabkę, czyli na przykład zachęcać do zbierania na odkurzacz za 10 tys. punktów, a po roku zmieniać jego wartości na 20 tys. punktów – mówi Michał Kubalski, członek Towarzystwa Lexus zajmującego się ochroną konsumentów.

To właśnie ono zaskarżyło do sądu regulaminy programów lojalnościowych takich firm, jak Orlen, Shell, BP oraz Toyota.

Jak wynika z badania BTL Monitor przeprowadzonego przez instytut ARC Rynek i Opinia, 30 proc. Polaków przyznaje, że uczestniczy w przynajmniej jednym programie lojalnościowym. Większość jest lojalna jednocześnie względem nawet kilkunastu firm. W samym programie Payback (m.in. stacje BP, Orange, TP, Real) jest zarejestrowanych 7,4 mln kart, niewiele mniej w programie Vitay Orlenu. Kilka milionów kart wydały już sieci supermarketów, a w niszowym – wydawać by się mogło – programie lotniczym Miles & More uczestniczy niemal pół miliona osób. Ostrożnie licząc, Polacy mogą nosić w swoich portfelach łącznie 30 mln kart lojalnościowych.

Za tym dynamicznym rozwojem rynku nie nadąża jednak prawo. Klienci coraz częściej skarżą się na postanowienia w regulaminach programów. Na przykład na to, że w programie Payback punkty przepadają po trzech latach.

Zakładając, że przeciętny Kowalski korzysta z usług TP, Orange i miesięcznie tankuje na BP 100 litrów paliwa, po trzech latach uzbiera 7200 pkt. To wystarczy, aby odebrać na przykład maszynkę do strzyżenia wartą 80 zł. W tym czasie jego rachunki za telefony wyniosą 3600 zł, a za paliwo przekroczą 17 tys. zł.

– Mało tego, gdy Kowalski będzie chciał odebrać w końcu maszynkę, okaże się, że już jej nie ma w katalogu albo kosztuje dwa razy więcej punktów – mówi Michał Kubalski. I dodaje, że w ten sposób firmy zabezpieczają się przed tym, aby nie wydawać zbyt wiele wartościowych nagród.

Mitem jest to, że kierowcy tankujący tiry co miesiąc odbierają na stacjach telewizory i aparaty cyfrowe. Regulamin programu Vitay Orlenu mówi jasno: w przypadku kart flotowych punkty za benzynę Pb 95 i za zwykłego diesla nie są przyznawane.

Z kolei w przypadku Tesco Clubcard organizator jasno określa, że „wartość nagrody uzyskanej przez uczestnika wynosi 0,5 proc. wartości zakupów” oraz – na wypadek gdyby musiał wydawać za dużo nagród – „zastrzega sobie prawo do zmiany w każdym czasie tego przelicznika”. Zmiany może zaniechać tylko z obawy przed tym, że sam klient także dokona zmian. Konkretnie zmieni sklep, w którym robi zakupy.

Lojalność w klauzulach

Sąd Najwyższy w wyroku z 20 stycznia 2011 r. (sygn. akt I CSK 218/10) uznał, że Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów miał prawo uznać niektóre postanowienia regulaminu programu lojalnościowego PKN Orlen za klauzule abuzywne. Chodzi o postanowienia godzące w prawa konsumenta. Uznanie ich za abuzywne skutkuje ich unieważnieniem. Jeżeli firma nie usunie ich z regulaminu, naraża się na odpowiedzialność z kodeksu wykroczeń lub karę pieniężną nakładaną przez UOKiK. W przypadku PKN Orlen za klauzulę abuzywną Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał m.in. postanowienie o prawie firmy do zmiany regulaminu oraz katalogu programu Vitay w dowolnym czasie jego trwania.