Dziesiąta edycja badania A.T. Kearney wskazuje, że zyski europejskich banków detalicznych są na najwyższym poziomie od lat dzięki sprzyjającemu otoczeniu gospodarczemu i niższemu ryzyku (koszty ryzyka w stosunku do całkowitego wyniku są na najniższym poziomie i wynoszą 5% w porównaniu z 12% w 2008 roku). Z drugiej strony, wynik utrzymał się na prawie niezmienionym poziomie w stosunku do poprzedniego roku (+1% w Europie Zachodniej). W badaniu A.T. Kearney Retail Banking Radar 2019 przeanalizowano dane z 92 banków europejskich i odnotowano, iż pomimo utrzymującego się silnego wzrostu wolumenów, wynik pozostaje słaby przy spadku wyniku na klienta (-1,1% w 2018 vs. 2017, -11% w 2018 vs. 2008). W międzyczasie do 2018 roku aż jedna czwarta (24,6%) oddziałów bankowych w Europie została zamknięta, podano.

Za kilka lat w Polsce zostanie tylko osiem banków?

Mamy tu do czynienia z rosnącym popytem konsumentów na bankowość cyfrową i rosnące możliwości tzw. open banking, gdzie wyłaniają się cztery obszary zmiany:

- przedefiniowanie docelowych modeli operacyjnych, przyspieszenie redukcji kosztów i wprowadzenie nowych, zwinnych sposobów pracy,

- wyrównanie wewnątrz organizacji zarówno pod względem liczby pracowników, jak i umiejętności w kontekście zmieniającego się paradygmatu branżowego,

- priorytetyzowanie doświadczenia klienta jako sposobu na utrzymanie i wzrost wyniku,

- przygotowanie się na otwartą bankowość, sztuczną inteligencję i partnerstwa
- powiedział dyrektor z warszawskiego biura A.T. Kearney Krystian Kamyk.


Powstanie i umacnianie pozycji tak zwanych neobanków w Europie oferujących wyłącznie produkty cyfrowe doprowadziło do sytuacji, w której klienci coraz częściej kierują się do tych nowych modeli na niekorzyść tradycyjnych banków detalicznych. Wyniki tegorocznego Retail Banking Radar pokazują, że bazy klientów neobanków w całej Europie wzrosły o ponad 15 mln od 2011 roku w porównaniu z dwumilionowym spadkiem klientów w bankach detalicznych. Z badania wynika, że do 2023 roku klientami tego rodzaju banków będzie aż do 85 mln  Europejczyków, co odpowiada około 20% populacji powyżej 14. roku życia, wskazano również.

Neobanki udowadniają, jak wiele do zrobienia w dziedzinie adresowania potrzeb klienta (tzw. customer experience) mają banki tradycyjne. Neobanki oferują nie tylko wygodne i zdalne bankowanie, ale świetnie wykorzystują wiedzę o kliencie, inaczej się z klientami komunikują i umieją budować wokół siebie zaangażowaną społeczność. To świetnie wpisuje się w potrzeby millenialsów i wkraczającego na rynek bankowy pokolenia Z. Choć 'neobankowy' trend na razie pomija Polskę, jako rynek relatywnie konkurencyjny, banki w Polsce nie powinny zasypiać gruszek w popiele, bo w perspektywie najbliższych kilku lat również możemy spodziewać się dalszych 'gości'. Potrzebna jest prawdziwie kliento-centryczna transformacja
- dodał dyrektor z warszawskiego biura A.T. Kearney Maciej Gawinecki.

Zaskakujący może wydawać się wniosek z Retail Banking Radar wskazujący, iż nawet 50% europejskich klientów jest gotowych dzielić się danymi osobowymi ze swoimi bankami. W ramach inicjatyw, takich jak druga dyrektywa w sprawie usług płatniczych (PSD2), otwarta bankowość oznaczała więcej wymiany informacji między bankami, stronami trzecimi i ich klientami - i wygląda na to, że zaufanie konsumentów przeradza się w chęć współpracy, podano także.

Trendem odnotowanym podczas badania jest przekształcanie się tradycyjnych banków w platformy lifestyle'owe, stające się "punktem kompleksowej obsługi" dla codziennych potrzeb klientów - zakupów, podróży, rozrywki itp. W celu zapewnienia realnego tzw. doświadczenia lifestyle'owego występuje także integracja mediów społecznościowych z tymi rozwiązaniami.

Klienci są coraz bardziej otwarci na dzielenie się swoimi danymi z podmiotami trzecimi, ale największe zaufanie mają ciągle do swoich macierzystych banków. To ogromny kredyt zaufania, który banki mogą stracić, jeśli nie będą w stanie same zaoferować ciekawych usług opartych o zakładany przez Dyrektywę PSD2 dostęp do rachunku i inicjację płatności, co może oznaczać, że pałeczkę przejmą gracze alternatywni. Po wejściu w życie tzw. standardów technicznych PSD2 tj. po wrześniu 2019 zacznie się wielki sprawdzian
- skomentował Gawinecki.


Badanie pokazuje, że chociaż sektor bankowy w regionie jest silniejszy, to pozostaje w stagnacji. Co prawda w Polsce sytuacja jest dużo lepsza: wynik na klienta urósł o prawie 6% w stosunku do poprzedniego roku. Niemniej polski rynek bankowości nie uniknie nadciągającej zmiany. Nie wszystkie banki przetrwają falę zmian, ponieważ klienci coraz częściej preferują banki cyfrowe, innowacyjne produkty i usługi. Dziś mamy w Polsce ponad 11 mln użytkowników bankowości mobilnej, o 20% więcej niż w zeszłym roku. Zamknięcia oddziałów (w Polsce o 5% w stosunku do poprzedniego roku) to rozwiązanie, które ma na celu chwilową stabilizację. Jednakże to nie wystarczy - tradycyjne instytucje muszą rozważyć strategiczną transformację, aby poprawić koszt i wyniki, a także zaoferować bardziej innowacyjne produkty i usługi, jeśli mają prosperować w nowym krajobrazie bankowości detalicznej po 2019 roku - podsumowała Junior Manager w warszawskim biurze A.T. Kearney Karolina Leśkiewicz.