Klienci banków to "zakładnicy oddziałów"? Raport Deloitte

Jak wynika z badania, "duża grupa klientów, która wciąż odwiedza oddziały banków, uznaje bankowość internetową lub mobilną za zbyt kłopotliwą".

Zazwyczaj osoby te uważają, że wdrożenie innej metody korzystania z usług bankowych będzie czasochłonne i skomplikowane. Innym argumentem hamującym przed zmianą jest obawa, że kanały cyfrowe nie spełnią wszystkich oczekiwań związanych z funkcjonalnością i pozytywnym doświadczeniem użytkownika. Dlatego nazwaliśmy ich "zakładnikami oddziałów" - wyjaśniono w komunikacie.

W Polsce odsetek takich klientów wynosi 20 proc., czyli 5,2 mln osób, zaś w Europie Środkowej jest ich w sumie ponad 11 mln - wskazał, cytowany w komunikacie, Grzegorza Cimochowskiego z Deloitte.

- O tych klientów będzie toczyć się walka pomiędzy graczami, którzy umiejętnie wykorzystają możliwości, jakie daje PSD2. Dzięki nowym przepisom, podmioty oferujące innowacyjne rozwiązania, będą mogły nawiązać bezpośrednie relacje z klientami, nawet jeśli mają oni główny rachunek w innej instytucji bankowej - ocenił Cimochowski.

Chodzi o unijną dyrektywę w sprawie usług płatniczych (tzw. dyrektywę PSD2), która ma m.in. sprzyjać wzrostowi konkurencji na rynku usług płatniczych, przyczynić się do konsolidacji jednolitego rynku tych usług na poziomie UE oraz wzmocnić ochronę klientów.

Jak wynika z badania "PSD2: Voice of the Consumer" przejęcie klientów nie będzie jednak proste, "ponieważ 43 proc. ankietowanych deklaruje, że czułoby się niekomfortowo w sytuacji dzielenia się informacjami o swoim koncie z instytucjami innymi niż ich dotychczasowy bank" - wskazano w komunikacie. Dodano, że najchętniej informacjami na temat swojego konta respondenci dzieliliby się z bankami (26 proc.), pośrednikami płatności (23 proc.) oraz dostawcami mediów (23 proc.).

- Z naszego badania wynika, że niemal 30 proc. banków w Polsce traktuje dyrektywę PSD2 jako szansę, a 14 proc. jako zagrożenie dla swojej działalności - zaznaczył Cimochowski.

Według badania w Europie Środkowej najchętniej z internetowych i mobilnych usług bankowych korzystają czescy klienci. - Polacy, Słowacy i Węgrzy są pod tym względem nieco mniej zaawansowani. Najbardziej przywiązani do oddziałów są, z kolei, klienci bankowi w Rumunii i Bułgarii - zaznaczono.

Jak wskazali eksperci Deloitte, 13 stycznia minął termin wdrożenia do "krajowych porządków prawnych" unijnej dyrektywy PSD2. "Projekt odpowiednich zmian do ustawy o usługach płatniczych znajduje się w Sejmie" – wyjaśniła, cytowana w komunikacie, Katarzyna Sawicka, ekspert w zespole finansów i bankowości kancelarii Deloitte Legal. Dodała, że projekt przewiduje sześciomiesięczne vacatio legis. Z kolei standardy techniczne PSD2, tzw. RTS, zaczną obowiązywać dopiero w trzecim lub czwartym kwartale 2019 roku.

- Banki już w czasie vacatio legis będą zobligowane do zaktualizowania umów z klientami o zmiany, które wprowadza PSD2. Dotyczą one m.in. skrócenia terminu na rozpatrywanie skarg klientów związanych z usługami płatniczymi z 30 do 15 dni, czy też nowych zasad obsługi płatności nieautoryzowanych – wskazała Sawicka.

Badanie przeprowadzono na próbie tysiąca klientów bankowych z każdego kraju (Bułgaria, Czechy, Węgry, Polska, Rumunia, Słowacja). Zostało zrealizowane metodą CAVI w listopadzie – grudniu 2017.