Ponad milion odwołań rocznie. Na co w bankach skarżą się Polacy?

Niechlubnej statystyce prowadzonej przez rzecznika finansowego – instytucję powołaną w ub.r., by bronić klientów rynku finansowego – przewodzą banki i ubezpieczyciele. RF opublikował sprawozdanie ze swojej działalności w 2015 r. A w nim informacje o ponad 317 tys. reklamacji złożonych w bankach, firmach ubezpieczeniowych, domach maklerskich i TFI.

Skąd więc milion? Sprawozdanie rzecznika obejmuje bardzo krótki okres: od początku października do końca roku. To wtedy ta instytucja zaczęła działać.

– Nie jest tak, że w ciągu roku liczba reklamacji w jakimś okresie się nawarstwia, a w jakimś jest ich mniej. W związku z tym pewnie można założyć, że proste przełożenie tej liczby na pozostałe kwartały daje ogólną liczbę reklamacji składanych w ciągu roku – mówi DGP Agnieszka Wachnicka, dyrektor wydziału klienta rynku bankowo-ubezpieczeniowego w biurze rzecznika.

Najczęściej skarżą się klienci PKO BP, mBanku i banku ING. Tylko w tym pierwszym przez ostatnie trzy miesiące roku złożono ponad 42 tys. reklamacji. Ale stwierdzenie, że są one najgorsze pod względem jakości obsługi, byłoby uproszczeniem. W PKO BP prawie połowa reklamacji jest rozpatrywana korzystnie dla klienta, w mBanku ponad 70 proc., a w ING ponad 80 proc. Choć banki są na czele zestawień liczby reklamacji, wcale nie znaczy to, że są wobec klientów szczególnie złośliwe. Liczba zgłaszanych zastrzeżeń to raczej efekt skali działalności banków, bo bankowość zdecydowanie dominuje na polskim rynku finansowym. Ogółem w bankach komercyjnych pozytywnie dla klienta zakończyło się 58 proc. spraw. Jeszcze lepiej wygląda to w bankach spółdzielczych – 83 proc. To zresztą najlepszy wynik wśród instytucji monitorowanych przez rzecznika finansowego.

Bankowcy niechętnie mówią o przyczynach reklamacji. Z informacji, które uzyskaliśmy, wynika, że na ogół dotyczą one usług transakcyjnych – czy to dokonywanych przelewów, czy też transakcji z użyciem kart. O charakterystykę typowej bankowej reklamacji zresztą trudno, bo każdy bank ma swoje metody zaliczania spraw do tej kategorii. W niektórych jako reklamację zalicza się również pytania i sugestie klientów na temat oferowanych usług.

Na dole listy instytucji najbardziej skłonnych do pójścia klientom na rękę są firmy ubezpieczeniowe. W okresie, z którego rozlicza się rzecznik finansowy, złożono do nich ponad 62 tys. reklamacji (dla porównania w bankach 233 tys.), ale tylko co czwarta została rozpatrzona pozytywnie. Niewiele lepiej jest w TFI (28 proc. skarg pozytywnie rozpatrzonych), w domach maklerskich (29 proc.) i w PTE (30 proc.).