Anna, która doradza na stronie Regionalnego Centrum Gospodarki Wodno- Ściekowej, na pytanie o wiek odpowiada: „8 lat i 30 tygodni”. To nie do końca prawda, bo w tym urzędzie działa od roku, ale tyle lat ma system, na podstawie którego funkcjonuje. Wincent, który jest wirtualnym doradcą Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, został utworzony specjalnie na potrzeby portalu Inżynieria Wiedzy i potrafi świetnie wytłumaczyć, czym są ontologia i semantyka.

W Wojewódzkiej i Miejskiej Bibliotece Publicznej w Rzeszowie pomaga Magda. Ma jasną bluzkę, szarą spódnicę, gruby pasek i czarną marynarkę. Ubrana jest więc dosyć konserwatywnie, ale i tak wygląda jak młoda, ładna dziewczyna, mająca odczarować wizerunek bibliotekarki. Jej algorytm został połączony z wyszukiwarką książek, więc nie tylko potrafi udzielić informacji co do godzin otwarcia biblioteki i zasad jej funkcjonowania, ale też od razu może sprawdzić dostępność książek.

To tylko kilku z – jak podaje serwis Chatbot.org – 141 wirtualnych doradców funkcjonujących w naszych instytucjach, urzędach i przedsiębiorstwach. W Polsce są oni popularniejsi niż gdziekolwiek indziej, poza Stanami Zjednoczonymi, gdzie działa 267 wirtualnych agentów. Na trzecim miejscu jest Wielka Brytania ze 140 e-doradcami. – Polska pod względem popularyzacji tej formy kontaktu z klientami wyróżnia się na tle Europy, a nawet świata – przyznaje Jacek Grzyb z firmy TeamLeaders, zajmującej się wdrażaniem takich systemów.

Po pierwsze, wirtualni doradcy zaczęli się u nas pojawiać od razu pod postacią rozbudowanych botów, z wizualizacjami ludzi. Na świecie w tym czasie królowały proste chaty. U nas zaproponowano konsumentom wersje rozbudowane nie tylko wizualnie, ale i merytorycznie, bo obok bazy danych dotyczących danej firmy czy urzędu miały one też spore bazy wiedzy ogólnej. Na podstawie najczęściej zadawanych pytań rozbudowywano kolejne możliwości odpowiedzi, tak by wirtualny doradca był jak najbliższy realnemu człowiekowi – opowiada Grzyb i tłumaczy, że dzięki temu kolejne wdrożenia chatbotów w ZUS czy PZU stały się głośne medialnie.

Ludzie wchodzili na strony instytucji, by pogadać z botem choćby pozamerytorycznie, a na stronie instytucji rósł ruch. Dodatkowo dzięki dobrym ustawieniom SEO na treści pytań np. o męża, żonę, datę urodzin, pogodę czy zadania matematyczne rosło też pozycjonowanie w wyszukiwarce danej firmy czy urzędu – tłumaczy ekspert. Efektem był boom na kolejne chatboty. Jeszcze pięć lat temu było ich u nas zaledwie około 60. – Wtedy pojawiło się sporo dotacji unijnych wspierających innowacje, a więc firmy chętnie wydawały na nie pieniądze – dodaje Grzyb.

Jednak jak wskazuje raport Stanusch Technologies, polskiej firmy, która na tym boomie wyrosła, to i tak dopiero początek rozwoju rynku. Tym razem jednak nie stoi za nim wyłącznie zainteresowanie nowością, ale coraz doskonalsze technologie tzw. rozszerzonej rzeczywistości. I tak globalna wartość rynku chatbotów w 2014 r. określana była na 579 mln dol. W tym roku ma to już być 758 mln dol., z kolei tegoroczna wartość do 2022 r. ma wzrosnąć ponadsześciokrotnie.

Ale i czas takich zwykłych chatbotów powoli się kończy – przekonuje Marcin Strzałkowski, współzałożyciel IntelWise, firmy, która wdrożyła w Polsce i na świecie ponad 150 nowego typu doradców. – Te najnowsze są oparte na wielokanałowości kontaktu z klientem. Już nie chodzi o to, by na stronie umiescić bajer w postaci bota, lecz o to, by klient, który nie chce wisieć na słuchawce nie wiadomo jak długo, czekając na połączenie z obsługą klienta, mógł sam zdecydować, że woli szybszy kontakt z wirtualnym doradcą. I obie formy kontaktu przedstawia mu się razem – tłumaczy Strzałkowski.

Jego firma buduje obecnie taki system choćby dla Ochotniczych Hufców Pracy w ramach zielonej linii, czyli informacji o rynku pracy. Podobny uruchomiło już Ministerstwo Gospodarki dla Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej. W ciągu 30 miesięcy skorzystano z niego ponad 550 tys. razy. – E-administracja, ale także wewnętrzne procesy w dużych korporacjach, takie jak doradztwo dla pracowników czy zasady bhp, to nowe branże, w których technika rozszerzonej rzeczywistości jest coraz chętniej wykorzystywana, bo obniża koszty funkcjonowania – opowiada Strzałkowski.

I nie chodzi tylko o oszczędności na najprostszych zadaniach. Odkąd rok temu jeden z chatbotów o nazwie Eugene Goostman, podający się za 13-letniego chłopca, w czasie pięciominutowych rozmów tekstowych przekonał 33 proc. rozmówców, że jest człowiekiem – czyli przeszedł test Turinga – eksperci są przekonani, że wirtualni doradcy już wkrótce mogą być równie kompetentni jak ci ludzcy.