Rzecznik Klienta – nowość w bankach

Od jakiegoś czasu w bankach obserwowana jest tendencja większego zwracania uwagi na sygnały płynące od klientów. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że kilka instytucji wprowadziło w swoich strukturach nową jednostek organizacyjną – rzecznika klientów. Kim jest bankowy rzecznik klienta oraz w jakim celu takie stanowisko pojawia się w strukturach banków? Pewne jest to, że wprowadzeniu do banków stanowiska rzecznika klienta bez wątpienia zyskają wszyscy klienci. Jak? Zapraszamy do lektury.

Jak przebrnąć ze skargą reklamacyjną do właściwej osoby?

Jeśli nie zgadzamy się z jakimś postępowaniem banku, albo wręcz wydaje nam się, że stosowana przez bank praktyka jest błędna wówczas mamy możliwość zgłoszenia tej kwestii do banku. Jednak jeśli ktoś kiedykolwiek próbował dochodzić swoich racji w konfrontacji z bankiem wie, że nie jest to – mówiąc najdelikatniej - droga usłana różami … Oficjalna ścieżka w przypadku zgłoszenia wszelkiego rodzaju braku zgodności albo powstaniu wątpliwości interpretacyjnych jest następująca – przekazujemy odpowiednie zapytanie do banku wybierając standardowo jego zakres merytoryczny – może to być pytanie, wniosek, reklamacja czy skarga.

Z kolei odpowiedź może zostać udzielona za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej, poczty tradycyjnej czy poprzez system bankowości elektronicznej.

Oczywiście droga złożenia zapytania do banku jest dowolna. Możemy to zrobić zarówno podczas rozmowy telefonicznej, listownie, za pośrednictwem poczty elektronicznej czy faksem.

A co jeśli ścieżka standardowa nie pomaga w rozwiązaniu problemu?

Nie zawsze jednak pierwsza droga kontaktu Klienta z bankiem pozwala na skuteczne załatwienie sprawy. Co począć w takiej sytuacji? Od niekorzystnej dla nas decyzji możemy odwołać się znów do banku (nawet do prezesa zarządu) lub do „wyższej instancji” – np. do arbitra bankowego przy Związku Banków Polskich czy do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego. Możemy także skorzystać z novum na krajowym rynku – z możliwości przekazania sprawy do Rzecznika Klienta. Jak na razie tego rodzaju stanowiska powołane zostały w dwóch bankach: w Banku BPH i w PKO Banku Polskim.

W Banku BPH Rzecznik Klientów powołany został w sierpniu 2013 r. Jak powiedział Krzysztof Motylski, Rzecznik Klientów Banku BPH Powołanie Rzecznika Klientów jest jedną z inicjatyw realizowanych zgodnie z naszą filozofią „fair play”, potwierdzających otwartość Banku BPH na dialog z klientami. Rzecznik Klientów jest funkcją niezależną od jednostek obsługujących klientów. Pozwala mu to na ocenę prawidłowości działań banku, wobec których klienci zgłaszają wątpliwości. Ocena ta opiera się o postanowienia zawartych umów, prawa i obowiązki obu stron, ze szczególnym uwzględnieniem postępowania w duchu fair play.

Z informacji otrzymanych z Banku BPH wynika, że od sierpnia do grudnia 2013 r. z prośbą o interwencję do Rzecznika Klientów zgłosiło się ponad 100 klientów. Kilkudziesięciu z nich zaproponowane zostały rozwiązania zgodne z ich oczekiwaniami, przy czym w stosunkowo niewielu przypadkach oznaczało to konieczność zmiany wcześniejszych decyzji banku a raczej ich modyfikacje.

Sprawy kierowane do Rzecznika Klientów wynikają z bardzo różnych przyczyn, tak jak różny jest charakter reklamacji kierowanych do banku. W zeszłym roku spora ich liczba dotyczyła próśb o usunięcie danych klientów z rejestru Biura Informacji Kredytowej (najczęściej w przypadku wcześniejszych problemów z terminowym regulowaniem zobowiązań, gdy przy spełnieniu określonych warunków bank i BIK mają prawo do przetwarzania danych o takim rachunku przez 5 lat po wygaśnięciu zobowiązania). Tego typu prośby muszą spotkać się z negatywną odpowiedzią banku (w tym także Rzecznika Klientów), gdyż usuwanie zgodnych ze stanem faktycznym danych o rachunkach byłoby zaprzeczeniem idei funkcjonowania rejestru tego typu, a jakiekolwiek modyfikacje powinny dotyczyć wyłącznie korygowania ewentualnych nieprawidłowości. W takich przypadkach Rzecznik stara się jednak tłumaczyć klientom zasady działania rejestrów w sektorze bankowym.

Aby skorzystać ze wsparcia Rzecznika Klientów Banku BPH, należy w pisemnej korespondencji odwołać się od wcześniejszej decyzji banku, opisać okoliczności sprawy i oczekiwane rozwiązanie. Takie zgłoszenie, ze wskazaniem w adresie: Rzecznik Klientów, należy przesłać do banku pocztą tradycyjną, faksem lub pocztą elektroniczną (na adres: rzecznik.klientow@ge.com) lub pozostawić w najbliższym oddziale banku.

Drugi z banków, w którym działa instytucja Rzecznika Klientów – PKO Bank Polski – nie może jeszcze pochwalić się statystykami dotyczącymi liczby spraw przekazanych i rozwiązanych przez rzecznika. Rzecznik Klienta działa w nim dopiero od początku 2014 r. Rzecznik będzie starał się przede wszystkim ułatwić klientom kontakt z bankiem oraz rozpatrywał odwołania od przekazanych odpowiedzi na skargi i wnioski, udzielonych przez inne jednostki organizacyjne. Do pomocy ma biuro, do którego zadań należy m.in. przygotowywanie, na podstawie rozpatrywanych zgłoszeń, propozycji modyfikacji oferty produktowej i usprawnień w funkcjonowaniu banku. – Opinie naszych klientów stanowią dla nas bardzo cenne źródło informacji. Dzięki niemu z każdym dniem stajemy się lepszym bankiem. Wszystkie sprawy rozpatrzymy z największą starannością, wnikliwie i w możliwie najkrótszym terminie – mówi Monika Poncyliusz, Rzecznik Klienta PKO Banku Polskiego.

Podobnie jak w Banku BPH, aby skorzystać z pomocy Rzecznika, konieczne będzie przesłanie w formie pisemnej odwołania od decyzji ze wskazaniem okoliczności sprawy i oczekiwanego od banku rozwiązania. Korespondencję będzie można wysyłać pocztą elektroniczną oraz pocztą tradycyjną. Uruchomiona zostanie również specjalna zakładka na stronie internetowej Banku, gdzie klienci znajdą wszystkie niezbędne informacje.

Wreszcie ktoś pomoże przyznać się do winy/błędu!

Należy pamiętać o tym, że rzecznik klientów reprezentuje w banku stanowisko klienta, wspiera go w procesie odwoławczym. Ponadto uwzględnia przy tworzeniu zmian i aktualizacji wewnętrznych regulacji sugestie co do rozwoju oferty. Jest on również instytucją, która przyjmuje wszelkie rodzaju sugestie i pomysły dotyczące funkcjonowania samego banku oraz jego poszczególnych komórek organizacyjnych. Warto również przypomnieć, że to właśnie dzięki klientom banki często dowiadują się o lukach funkcjonalnych, nieścisłościach w procedurach albo po prostu o tym, które obszary działania wymagają przeprowadzenia rewizji albo udoskonaleń. Korzystajmy zatem z przysługujących nam praw, tym bardziej, że teraz możemy to robić za pośrednictwem nowej instytucji.