W ostatnim czasie klienci banków regularnie skarżą się na problemy z korzystaniem z serwisów internetowych. W minionym tygodniu duża awaria miała miejsce w Banku Pekao, w grudniu z podobnymi kłopotami zmagał się Bank Pocztowy, a miesiąc wcześniej – BGŻ BNP Paribas. Skąd te awarie?

Na ogół zaczyna się dość niewinnie. – W systemie zarządzania bazą danych bankowości elektronicznej Pekao24 nastąpiła krótkotrwała przerwa w dostępie do usługi. Spowodowało to powstanie kolejki klientów oczekujących na możliwość zalogowania – tłumaczy Tomasz Bogusławski z biura prasowego Pekao. – Klient, który znalazł się w takiej sytuacji, przy próbie logowania otrzymywał komunikat, że zalogowanie nie jest możliwe w tym momencie, i był proszony o ponowienie próby za kilka minut. Szybkie rozładowanie kolejki nie było możliwe ze względu na stale rosnącą liczbę klientów zainteresowanych wykonaniem transakcji – dodaje. Kolejka zniknęła dopiero wieczorem, kiedy było mniej chętnych do logowania. Przedstawiciel Pekao przekonuje, że mimo wszystko "sposób działania systemu, mimo uciążliwości dla klienta, umożliwiał logowanie, a następnie wykonanie planowanych w tym dniu operacji".

W Pocztowym problem był związany z wdrożeniem nowej wersji bankowości elektronicznej. – Przebiegło ono zgodnie z planem, co potwierdziły przeprowadzone testy oraz pełna dostępność i właściwe działanie systemu przez kolejne godziny po zakończeniu prac – wyjaśnia Bartosz Trzciński, rzecznik banku. Ograniczona dostępność usług bankowości elektronicznej była wynikiem późniejszej awarii. – Jak wykazała przeprowadzona analiza, był to efekt dwóch usterek: błędu w kodzie usługi obsługi kart – co było główną przyczyną niedostatecznej wydajności środowiska teleinformatycznego oraz błędu w usłudze Giro płatność, wyjaśnia. Zdaniem rzecznika "nieobciążony system działał poprawnie w godzinach rannych oraz w nocy, w momencie intensywnego ruchu klienckiego już nie działał z pełną wydajnością".

Według Roberta Stanikowskiego z firmy The Boston Consulting Group, która doradza bankom w dużych wdrożeniach informatycznych, nie można mówić o tym, że problemów jest coraz więcej. Wręcz przeciwnie. – Jak rozmawiam z szefami IT w bankach, to mówią, że liczba awarii spada. Skala inwestycji, wysiłku wkładanego w to, żeby systemy były jak najbardziej stabilne – twierdzi ekspert. Dodaje, że banki starają się zminimalizować tzw. okna serwisowe, czyli czas, kiedy system jest niedostępny dla klientów.

Jak wyglądały problemy klientów z bankowością internetową, sprawdziliśmy, pytając instytucje finansowe o to, jak długo trwały w minionym roku przerwy lub ograniczenia w dostępie do serwisów. W dziewięciu bankach, które udzieliły odpowiedzi (z największych żadnych danych nie uzyskaliśmy od Banku Pekao i Millennium), w sumie klienci nie mieli dostępu lub zetknęli się z ograniczeniami przez ok. 900 godzin. W najlepszych pod tym względem Banku Handlowym i ING Banku Śląskim przerwy trwały mniej niż 20 godzin w skali całego roku. W największym krajowym banku – PKO BP – było to niewiele ponad sto godzin (z czego niemal połowa przypadała na cokwartalne aktualizacje systemu). W Pocztowym, głównie w efekcie grudniowej awarii, brak dostępu trwał pięć razy dłużej. To wynik niewiele gorszy od Alior Banku (klienci mieli problemy w maju i w lipcu) i lepszy od Raiffeisena, gdzie przerwy w dostępie – jeśli je zsumować – trwałyby niemal tydzień. – W 2016 r. uruchomiliśmy nowy, modułowy, możliwy do samodzielnej personalizacji przez klientów system bankowości internetowej. Klienci korzystają z niego znacznie chętniej niż z poprzedniego rozwiązania – mówi Sławomir Czajkowski z biura prasowego Raiffeisen Bank Polska. W BGŻ BNP Paribas w samym IV kwartale przerwy w dostępie do serwisu internetowego trwały ponad 80 godzin. Były spowodowane fuzją działających wcześniej osobno systemów BNP Paribas i Banku BGŻ.

– Urząd Komisji Nadzoru Finansowego monitoruje dostępność systemów bankowości internetowej i mobilnej dla klientów banków komercyjnych i spółdzielczych za pomocą kwartalnych ankiet dotyczących kluczowych wskaźników ryzyka, które są przekazywane przez banki od czerwca 2016 r. – informuje Jacek Barszczewski, rzecznik KNF. – W przypadku poważnych awarii (nie tylko związanych z incydentami bezpieczeństwa) odpowiednie departamenty UKNF zwracają się do banków oraz innych dostawców usług płatniczych z prośbą o wyjaśnienia. Na podstawie analizy wyjaśnień dalsze procedowanie sprawy jest realizowane w sposób indywidualny zgodnie z przyjętymi zasadami – dodaje. Czy awarii jest więcej, czy mniej? – UKNF nie posiada odpowiednich danych liczbowych pozwalających na porównanie skali dostępności i liczby awarii w stosunku do lat ubiegłych – kwituje Barszczewski.

Według Roberta Stanikowskiego z BCG choć klienci mają poczucie, że awarii jest więcej, to faktycznie sytuacja się poprawia. – Klienci mają coraz więcej kontaktów z bankami. Dawniej problemy dawało się łatwiej ukryć. Dziś, przy kilkunastu milionach użytkowników bankowości internetowej w Polsce, nie jest to możliwe, tym bardziej że gdy coś nie działa, informacje o tym trafiają natychmiast do serwisów społecznościowych – tłumaczy Stanikowski.

Klienci są zresztą dość wyrozumiali. Skalę skarg bankowcy określają jako marginalną. W Banku Pocztowym po grudniowej awarii klienci złożyli niespełna 280 reklamacji. W Pekao po problemach z ubiegłego tygodnia było ich zaledwie kilkanaście.