Ekspert: Polacy są coraz mniej lojalnymi klientami

W ostatnich latach programy i karty lojalnościowe kierowane do stałych klientów, zrobiły się bardzo popularne. Sieci handlowe organizując akcje lojalnościowe robią kilka rzeczy naraz, przede wszystkim mocniej przywiązują do siebie klientów. Z drugiej strony sami konsumenci często tego oczekują, bo dzięki karcie stałego klienta otrzymują wymierne korzyści - wskazał Łuczak.

Według eksperta, konsumenci w Polsce zdecydowanie najchętniej korzystają z akcji lojalnościowych, które są najprostsze w odbiorze i realizacji. Mówiąc wprost, dzisiejszy konsument oczekuje, żeby program lojalnościowy był tak skonstruowany, aby dana zniżka bądź korzyść była wydana niemal natychmiast. Jeśli tego nie, dużo ciężej handlowcom jest namówić konsumenta do udziału w danej akcji czy skłonić do jakieś aktywności - wskazał.

"Konsumenci są coraz bardziej wymagający w stosunku do sieci handlowych"

Dodał, że obserwując uważnie rynek można też zauważyć, że konsumenci z roku na rok są coraz bardziej wymagający w stosunku do sieci handlowych w kwestii akcji i działań lojalnościowych. Ten trend będzie się na rynku umacniał, ponieważ Polacy są coraz mniej lojalnymi klientami. Wystarczy spojrzeć na ostanie analizy ruchu klientów w największych sieciach handlowych autorstwa UCE Research i Proxi.cloud. Wynika z nich jasno, że Polacy dzisiaj kupują tam, gdzie jest dla nich taniej i gdzie jest szerszy wybór promocji przeglądając oferty wielu placówek - zaznaczył Łuczak.

Według eksperta obecnie sieci handlowe powinny raczej oferować i komunikować ogólnie niskie ceny, a nie tylko próbować je stosować wobec najbardziej lojalnych klientów. Z tego względu organizacja akcji lojalnościowej z długimi terminami bądź z bardziej skomplikowaną strukturą będzie miała coraz mniejszy sens - wyjaśnił.

Jak zaznaczył, sytuacja może się jednak zmienić, kiedy w sklepach będzie taniej, a konsument ponownie wróci do zachowań sprzed pandemii i wysokiej inflacji, gdzie ta lojalność trochę lepiej wyglądała, bo wówczas będzie to traktował jako dodatkowy bonus – pewnego rodzaju nagrodę, a nie zwykłą konieczność" – wyjaśnił.

W ocenie ekonomisty, programy mające na celu przywiązanie do konkretnej sieci klientów są bardziej uzasadnione z perspektywy długodystansowej. W 2026 roku może się okazać, że dane zebrane w ten sposób staną się kartą przetargową w wyścigu o utrzymanie lojalnego klienta. Z tej perspektywy, prowadzenie akcji lojalnościowych i traktowanie ich jako systemu do zbierania danych o konsumencie pozwoli w przyszłości na lepsze dopasowanie oferty do klienta, im ułatwienie procesu zakupów z wykorzystaniem m.in. internetu rzeczy, a w konsekwencji również zwiększeniem koszyka zakupowego. Handlowcom natomiast, zebrane dane posłużą do optymalizacji systemu zarządzania ofertą i promocjami - zaznaczył.

autorka: Longina Grzegórska-Szpyt