W sieci zakupu dokonało już 84 proc. internautów. W ubiegłym roku sektor e-commerce w Polsce wzrósł o 42 proc. i osiągnął poziom 420 euro w ujęciu wydatków per capita, czyli na osobę. A to nie koniec – będziemy wydawać coraz więcej.
Ostatnie realia biznesowe związane z pandemią spowodowały wzrost udziału e-commerce w całym handlu. W 2020 roku wartość ta poszybowała z 13,6 proc. do 18 proc. E-commerce rośnie jak na drożdżach, ale jednocześnie - jak pokazują dane - 88 proc. internautów nadal dostrzega wiele problemów związanych z zakupami online. Napotykają oni różne trudności w zakresie użyteczności e-sklepu, prezentacji produktów, kontaktu z e-sklepem, płatności i dostawy.
Czego zatem oczekują polscy konsumenci?
- Wygody
- Możliwości wyboru
- Przejrzystości procesu zakupowego
- Elastyczności
- Łatwości obsługi
Dynamicznie zmieniające się zachowania konsumenckie wymagają od e-sklepów sprawnego dostosowania się do nich.
Mimo, że płatności są jednym z najlepiej ocenianych obszarów funkcjonowania e-sklepów, to aż 68 proc. internautów, którzy kupują online dostrzega jakieś niedostatki również i na tym polu. Owe niedostatki najczęściej wynikają z problemów z odpowiednim podliczaniem zamówienia, czyli z ergonomią płatności, różnym wyglądem tych samych form płatności w poszczególnych sklepach, czy zapamiętywaniem wybranych wcześniej metod płatności.
Oprócz szerokiego wyboru metod płatności, który jest bardzo ważny dla osób, które robią e-zakupy, warto zwrócić uwagę na ich dodatkowe funkcjonalności. Jedną z nich jest możliwość „podnoszenia płatności” – czyli możliwość dokończenia przerwanej płatności. Powodów jej przerwania może być wiele, np.:
- Utrata połączenia internetowego
- Problemy techniczne z urządzeniem, na którym dokonywany jest zakup
- Limit w wybranym sposobie płatności
- Wpisanie błędnego kodu BLIK
- Brak środków
Pokażmy to na przykładzie bramki płatniczej Paynow. Dzięki możliwości „podniesienia płatności” konsument, w momencie gdy status jego płatności jest odrzucony bądź błędny, może wrócić do tego samego okna bramki płatniczej i może dokończyć przerwaną płatność albo ponowić odrzuconą z możliwością zmiany metody płatności. Wszystko to bez wychodzenia z procesu płatniczego. Procedurę można powtarzać do skutku – czyli do pozytywnego zakończenia transakcji. Co ważne, wszystko to odbywa się w ramach tego samego procesu zamówienia – nie trzeba tworzyć nowego ID transakcji by ją skutecznie dokończyć. To istotne zarówno z punktu widzenia kupującego jak i sklepu internetowego.
Z perspektywy kupującego „podnoszenie” ułatwia proces płatności, pozwala bezproblemowo sfinalizować „zakłócone” zamówienie, bez potrzeby ponownego tworzenia koszyka. Z kolei z punktu widzenia sprzedawcy – pozwala to na zmniejszenie ilości transakcji nieopłaconych i redukuje ilość porzuconych koszyków. Na 100 dokonanych transakcji w sklepach internetowych, średnio 10 za pierwszym razem się nie udaje. Warto zawalczyć o to, by również i te transakcje skończyły się sukcesem.
Teoria za nami, ale zobaczmy jak „podnoszenie płatności” może pomóc Twojemu sklepowi internetowemu na przykładzie. Załóżmy, że prowadzisz internetowy sklep z łyżwami. W okresie okołoświątecznym Twoja sprzedaż wzrasta, a Tobie zależy na tym, by sprzedać jak najwięcej. Twoi pracownicy i Ty w pocie czoła pracujecie, by proces zakupowy przebiegał sprawnie, zajmujecie się ewentualnymi problemami. A teraz, wyobraźmy sobie 3 scenariusze:
- Klient wchodzi na stronę i poświęca sporo czasu na wybór 4 różnych par łyżew dla siebie, syna, córki i żony.
- Po pieczołowicie dokonanych wyborach przechodzi do procesu płatności.
- Nagle wyskakuje okienko komunikatora – kolega pyta o datę kolejnej wyprawy wędkarskiej, klient przełącza się na zakładkę z korespondencją, by ustalić szczegóły.
- Mija czas na dokonanie płatności.
Co dzieje się dalej?
Opcja pierwsza
- Klient wraca na stronę transakcji i widzi, że stracił możliwość dokonania płatności.
- Proces cofa się do początku, ale klientowi nie chce się już ponownie budować koszyka różnych łyżew i rezygnuje z zakupu na rzecz snucia dalszych planów wędkarskich.
Opcja druga
- Klient wraca na stronę transakcji i widzi, że stracił możliwość dokonania płatności.
- W tym samym czasie dostaje maila z informacją, że może dokończyć płatność, ale niestety, trafia on do spamu.
- Klient ma wrażenie, że proces cofa się do początku, ale nie chce mu się już ponownie budować koszyka różnych łyżew i rezygnuje z zakupu na rzecz snucia dalszych planów wędkarskich.
- Następnego dnia Twoi pracownicy kontaktują się z klientem, mówiąc, że może dokończyć proces zakupu, że jego wybory zostały zachowane – wystarczy odszukać wiadomość mailową.
- Klient zastanawia się nad dokończeniem procesu zakupowego, ale kilka godzin wcześniej postanowił już dokupić wędkę na wyjazd i nie ma środków na zakup łyżew.
Opcja trzecia
- Klient wraca na stronę transakcji i widzi, że w statusie jego płatności widnieje „błąd”, jednocześnie pojawia się komunikat, że może ponownie dokonać płatności.
- Klient dokonuje płatności, transakcja zakończona sukcesem.
Część bramek płatniczych w ramach funkcjonalności „podnoszenia płatności” udostępnia opcję kontaktu mailowego w ślad za porzuconą transakcją. Niestety, skuteczność maili jest bardzo niska. Stąd też Paynow, czyli bramka płatności od mBanku, w ramach tej opcji oferuje możliwość wznowienia procesu z tego samego okna zakupowego. W przypadku Paynow można zintegrować się na kilka sposobów, poza gotowymi wtyczkami do PrestaShop, Magento i WooCommerce Paynow oferuje także przejrzystą dokumentację techniczną (API). Dzięki takiemu uproszczeniu konsumenci mogą w łatwy i niewymagający wiele zachodu sposób dokończyć raz rozpoczętą transakcję. To przekłada się bezpośrednio na zyski w Twoim sklepie internetowym.
