Jak czytamy w komunikacie UOKiK, "decyzja Prezesa Urzędu dotyczy spółki Amazon EU SARL z siedzibą w Luksemburgu, która jest jednym z przedsiębiorców sprzedających na platformie Amazon.pl".
Praktyki dotyczące wprowadzania w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży, dostępności produktów, terminów dostaw i uprawnień konsumentów dotyczących usługi "Gwarancja Dostawy" wzbudziły wątpliwości Prezesa Urzędu. Klient, który zamówił produkt na platformie Amazon.pl i za niego zapłacił, w wielu przypadkach mógł go nie otrzymać.
Potwierdzają to sygnały od konsumentów, a także reklamacje składane do przedsiębiorcy. Przykładowo, jak ustalono w toku postępowania, spółka wielokrotnie anulowała zamówienia złożone na popularne czytniki e-booków.
Czym jest dla Amazona "zawarcie umowy"?
Zgodnie z zakwestionowaną praktyką, złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży. Jest to jedynie oferta nabycia produktu, która nie jest wiążąca dla spółki. Nawet po zapłacie za towar, Amazon nie jest zobowiązany do jego dostarczenia - może anulować zamówienie.
Zawarciem umowy sprzedaży dla Amazona jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według przedsiębiorcy, stanowi właściwy moment zakupu towaru.
Informację o tym można przeczytać w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie zakupów na platformie, ale, jak podkreśla UOKiK, może być trudno dostępna – jest napisana szarą czcionką na białym tle, na samym dole strony.
Za to widoczne dla konsumenta są hasła sugerujące, że zamawiając, zawiera on umowę: "Kup teraz" lub "Przejdź do finalizacji zakupu". Tym samym Amazon wprowadza konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży. Dla wielu osób może to mieć również negatywne konsekwencje: konsument nie otrzymuje produktu, więc nie może z niego korzystać, traci szansę na zakup w atrakcyjnej cenie, która może już nie obowiązywać, a jego pieniądze są zamrożone do momentu zwrotu. Jak wynika ze skarg konsumentów, informacja o anulowaniu zamówienia może być przekazana długo po jego złożeniu - w przypadku anulowania zamówień czytników e-booków był to miesiąc.
Amazon wprowadzał w błąd stosując dark patterns
UOKiK zaznacza także w swoim komunikacie, że konsumenci zostali również wprowadzeni w błąd nieprawdziwymi informacjami o dostępności produktów i czasie dostaw. To niezgodna z prawem praktyka dark patterns.
Przy składaniu zamówień może być widoczny licznik wskazujący, kiedy produkt dotrze do konsumenta, o ile złoży on zamówienie w określonym terminie. Przy niektórych produktach prezentowana jest też liczba dostępnych sztuk (przykładowo liczba dostępnych sztuk: 2; "Zamów w ciągu 2 godz. 38 min."). Tak przekazywane informacje nakładają na konsumenta presję do jak najszybszego złożenia zamówienia, aby zagwarantować sobie, że otrzyma produkt. Jak wykazało postępowanie, Amazon nie dotrzymuje tych terminów w przypadku części zamówień.
- Informacja o dostępności produktu i jego szybkiej wysyłce jest bardzo cenna dla konsumentów i dla wielu osób może być głównym powodem, dla którego podejmują decyzję o zakupie. Takie informacje nie mogą być jednak wabikiem. Jeśli przedsiębiorca podaje konkretny termin dostawy, to musi się z niego wywiązać. Ta praktyka Amazona jest zaliczana do tak zwanych dark patterns, ponieważ wykorzystuje presję, aby konsument jak najszybciej zamówił produkt - wyjaśnił Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
"Gwarancja dostawy"
Amazon oferuje "Gwarancję dostawy". Polega to na tym, że w określonym czasie produkt ma dotrzeć do konsumenta, a gdy się tak nie stanie, konsument może zwrócić się o zwrot pieniędzy za dostawę. Konsumenci jednak nie otrzymują przed złożeniem zamówienia informacji o zasadach tej usługi. Dostępne są one tylko na etapie podsumowania zamówienia, o ile konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy.
Prezes UOKiK uznał, że Amazon EU SARL naruszył zbiorowe interesy konsumentów. Nałożona kara to ponad 31 milionów złotych (31 850 141 złotych). Spółka musi opublikować decyzję na swojej stronie i w swoich mediach społecznościowych. Decyzja nie jest prawomocna, spółka ma możliwość złożenia odwołania do sądu.
Oświadczenie spółki. "Będziemy się odwoływać"
Do naszej redakcji wpłynęło oświadczenie Biura Prasowego Amazon. Publikujemy pełną jego treść.
"Szybka i niezawodna dostawa szerokiej gamy produktów jest jednym z naszych priorytetów. Jednocześnie klienci Amazon.pl mają dostęp do milionów produktów z bezpłatną wysyłką Prime.
Od czasu uruchomienia Amazon.pl w 2021 r., nieustannie inwestujemy i pracujemy, by zapewnić naszym klientom precyzyjną oraz wiarygodną informację o dostawie na etapie finalizacji zamówienia i zdecydowana większość zamówień dociera zgodnie z przewidywanym terminem. Klienci zawsze mogą się z nami skontaktować i otrzymają od nas wsparcie, także w sporadycznych przypadkach wystąpienia opóźnienia lub anulowania zamówienia.
W ciągu ostatniego roku współpracowaliśmy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów i zaproponowaliśmy szereg dobrowolnych rozwiązań mających na celu dalszą poprawę doświadczenia klientów podczas zakupów na Amazon.pl. Ściśle przestrzegamy prawa we wszystkich krajach, w których prowadzimy działalność i zdecydowanie nie zgadzamy się z wydaną decyzją i karą nałożoną przez Prezesa UOKiK. Będziemy odwoływać się od tej decyzji."