Jak przekonywał Tomasz Kulik, członek zarządu PZU, podczas debaty „Finansowy ekosystem przyszłości: w kierunku zrównoważonego wzrostu”, spółka na przestrzeni minionych lat zasadniczo zmieniła swój sposób działania. Nie zajmuje się już wyłącznie ubezpieczeniami, lecz szeroką gamą innych usług, co czyni ją wyjątkowo odporną na rynkowe wstrząsy. – Dzisiaj PZU to m.in. ubezpieczenia, bankowość, zdrowie czy zarządzanie aktywami – wyliczał. Grupa PZU jest zresztą jedynym polskim konglomeratem finansowym wśród 65, jakie działają w Unii Europejskiej. Kulik podkreślił, że ogromną siłą spółki jest duża skala działalności pozwalająca obsłużyć 16 mln klientów, a razem z bankowością nawet 22 mln osób, co na wielu polach daje nowe możliwości. A te z kolei przyciągają klientów, którzy mogą otrzymać więcej. – Jesteśmy w stanie osiągać bardzo dobre wyniki przez cały czas, bo urozmaicenie usług przekłada się na wartość dla klientów – tłumaczył Tomasz Kulik.

Wynik mówi sam za siebie

Przykładem potwierdzającym tę tezę są bardzo dobry wynik netto Grupy PZU w pierwszym półroczu – 1,7 mld zł oraz wysoki zwrot na kapitale wynoszący 18,7 proc. – Pomimo wyzwań, COVID-19 i nadśmiertelności, co ma dla firmy ubezpieczeniowej bardzo duże znaczenie, byliśmy w stanie uzyskać wyśmienite wyniki. Wykazaliśmy bardzo wysoką rentowność, będącą poza zasięgiem większości naszych konkurentów, nie tylko na rynku polskim, ale europejskim – oceniał.
Menedżer PZU wskazywał, że dywersyfikacja działalności korzystnie wpływa na funkcjonowanie całej Grupy, nawet po recesji gospodarczej wywołanej skutkami pandemii COVID-19. – Gdyby nie ta skala, nie ta kompozycja biznesowa, to tak dobre wyniki byłyby bardzo trudne do osiągnięcia. Dziś Grupa PZU jest stabilna z punktu widzenia źródeł i kapitalizowania biznesu – mówił.
Reklama
Jak przekonywał, najlepsze od sześciu lat otwarcie roku powoduje, że przed firmą otwierają się nowe perspektywy i zamierza rozwijać nowe projekty. – Co roku na inwestycje w zmianę produktową czy operacyjną przeznaczamy 0,5 proc. przychodów, co biorąc pod uwagę skalę, oznacza 100–120 mln zł. To gigantyczne nakłady, które ponosimy w sposób ciągły, a dla wielu mniejszych podmiotów są nieosiągalne – mówił.

Pekao korzysta z synergii

Leszek Skiba, prezes Banku Pekao, wskazywał na korzyści, jakie wynikają z tego, że Bank Pekao wchodzi w skład Grupy PZU. Wskazał, że największą zaletą jest możliwy do osiągnięcia tą drogą efekt synergii. – My możemy oferować produkty ubezpieczeniowe PZU klientom bankowym, a PZU nasze produkty klientom ubezpieczeniowym – tłumaczył.
Jak mówił, proces sprzedażowy w ramach jednej grupy jest dość prosty i tani, co przekłada się na lepsze wyniki. A jednocześnie umożliwia dalsze procesy transformacji cyfrowej, która w przypadku banku – ze względu na ścisłe regulacje prawne – zachodzi wolno. Tymczasem Pekao z sukcesem rozwija aplikację mobilną oraz call center, które będą odpowiadać za coraz więcej procesów na linii bank–klient. Jak zaznaczył Leszek Skiba, bank nie rezygnuje z rozwoju tradycyjnego, stacjonarnego kontaktu z klientami, ponieważ zwłaszcza starsze osoby wciąż preferują tę formę komunikacji.
Działanie wraz z PZU umożliwia przy wdrażaniu zmian i nowych produktów dopasowanie ich do bardzo indywidualnych preferencji klienta – bo wiedza o jego zachowaniach i oczekiwaniach jest znacznie szersza niż w przypadku obsługi jedynie przez sam bank. Jak przekonywał szef Pekao, nie chodzi tu o to, by zasypywać klienta ofertami, lecz wręcz przeciwnie – na podstawie doświadczeń zakupowych i informacji o konkretnej osobie można budować bardziej przydatną i przyjazną ofertę. Jak przypominał Skiba, relacja na linii bank – klienci musi opierać się na zaufaniu. – Wiedza o kliencie jest ważna, ale przede wszystkim należy budować zaufanie. Relacje muszą być trwałe, zwłaszcza że klienci zapamiętują sobie negatywne doświadczenia – mówił. – Zależy nam na tym, by relacja z klientem była jak najbardziej owocna, by klient mógł otrzymywać jak najwięcej z relacji z bankiem – dodał.

Alior tworzy nowe możliwości

Iwona Duda, prezes Alior Banku, mówiła o tym, że pandemia uzmysłowiła, że grupy finansowe muszą się zmieniać i jeszcze bardziej nastawiać na elastyczność, by uwzględnić zmieniające się oczekiwania klientów. – Jedynym stałym procesem, z jakim mamy do czynienia, są zmiany – mówiła. Dlatego jak oceniła, trzeba wciąż tworzyć nowe możliwości, takie jak szybkie płatności za bilety w komunikacji miejskiej, przejazd na autostradzie czy parking. Poszerzaniem wachlarza produktów jest też oferta ubezpieczeniowa. – Klient oczekuje całościowej oferty. To ogromna szansa, bo każdy z nas może dać to, co ma najlepszego – zauważyła. Zgodziła się też z tym, że przyszłością będzie personalizacja oferty.
Jej zdaniem pomaga w tym działalność w ramach grupy i obniżanie kosztów. – Wspólne zakupy czy wspólne centra kompetencyjne – to przekłada się wprost na nasze funkcjonowanie – przekonywała.
Z drugiej strony Iwona Duda wskazywała, że obok rozwijania synergii w Grupie PZU dwa obecne w niej banki: Pekao i Alior, są też względem siebie konkurencyjne i wzajemnie się także od siebie uczą. – Nie jest niczym złym korzystanie z dobrych doświadczeń. Przyglądamy się sobie wzajemnie – opowiadała.

Wartość dodana

Z tymi spostrzeżeniami zgodził się Tomasz Kulik, który przekonywał, że w przypadku działań w ramach grupy bardzo ważne są odpowiednia integracja i perspektywiczne myślenie. – Staramy się stworzyć model z wartością dodaną, tak by nie być tylko sumą części składowych, lecz tworzyć nową, większą wartość – mówił. – Musimy zastanawiać się nie tylko, jak odpowiadać na obecne wyzwania, ale też czego klienci będą oczekiwać od nas w przyszłości – dodał.
Przedstawiciel PZU mówił, że czasy, w których klienci myślący o inwestycjach szli do maklera, do banku przychodzili założyć lokatę, a w przypadku ubezpieczeń udawali się do ubezpieczyciela, już minęły. Dziś mogą zrealizować wszystkie potrzeby finansowe w jednym miejscu. – Chcemy otoczyć klienta jak najszerszą ofertą usług, które do siebie pasują i są mu rzeczywiście potrzebne. To nie ma być sklep z mydłem i powidłem, tylko spójna platforma, gdzie klient otrzymuje kompletny ekosystem produktów i usług pod jednym dachem PZU – mówił Kulik. Wskazywał na duże możliwości rozwoju wspólnej oferty, np. łączenie nie tylko kredytów hipotecznych z ubezpieczeniem mieszkań, ale też usługami przeprowadzenia remontu lub drobnych napraw domowych albo ubezpieczeń komunikacyjnych powiązanych z ofertą leasingu, usługą sprawdzenia kupowanego używanego auta itp.
Paneliści rozmawiali również o wyzwaniach rynku. Tomasz Kulik ocenił, że najważniejszym z nich jest to, że jako społeczeństwo stopniowo się starzejemy. – To zmiany, którym jako PZU musimy stawić czoła – mówił. Dlatego spółka rozwija specjalną ofertę produktowo-usługową dla seniorów. – Dziś wychodzimy też z dawnej, tradycyjnej roli ubezpieczyciela, stając się raczej kompleksowym dostawcą usług pozwalających zadbać o bezpieczeństwo finansowe i zdrowie. Ma to duże znaczenie właśnie w obliczu zmian demograficznych. W tej przemianie bardzo pomaga rewolucja technologiczna. Przykładem może być wdrożona przez nas opaska życia, która z lekarską precyzją monitoruje funkcje krytyczne z punktu widzenia zdrowia i życia pacjenta i alarmuje medyków, gdy pojawiają się niepokojące objawy. Innym przykładem jest PZU GO, elektroniczne urządzenie przyklejane na szybę auta, które wykrywa zdarzenie, które może być wypadkiem, i przy braku kontaktu z kierowcą natychmiast alarmuje i wysyła na miejsce służby ratunkowe. Nasze Laboratorium Innowacji analizuje ok. tysiąca podobnie nowatorskich pomysłów co roku – mówił Tomasz Kulik.
Leszek Skiba podkreślił, że spółki Skarbu Państwa mają wiele dobrych pomysłów na swój rozwój – i nie inaczej jest z Grupą PZU, w skład której wchodzi Pekao. I co ważne, konkretne procesy decydujące o rozwoju odbywają się od początku do końca w kraju. – Decyzje u nas zapadają lokalnie w Polsce i dlatego unikamy sytuacji, w której rozwiązania dotyczące przyszłości są wkładanymi do banków decyzjami z zagranicy – zaznaczył.

W czasie dyskusji podkreślano, że na globalnym rynku skala ma ogromne znaczenie. Grupa PZU jest największą instytucją finansową w Europie Środkowo-Wschodniej, której siłą jest potencjał kapitałowy, pozycja lidera wielu segmentów rynku finansowego, zaawansowanie technologiczne i strategia oparta na zasadach zrównoważonego rozwoju.

GRK