Polskie prawo przyznaje konsumentom (czyli osobom fizycznym, które dokonują zakupu w celu niezwiązanym z ich działalnością gospodarczą lub zawodową) prawo do zwrotu towaru bez konieczności podania przyczyny w terminie 14 dni od dnia otrzymania tego towaru do ręki. Prawo to dotyczy jednak tylko i wyłącznie zakupu dokonanego poza sklepem (czyli na przykład na pokazie) lub na odległość (najczęściej przez internet). To bardzo korzystne dla klienta rozwiązanie – może spokojnie zastanowić się, czy dana rzecz mu się podoba i jeśli dojdzie do wniosku, że nie jest usatysfakcjonowany, może odesłać ją bez żadnych konsekwencji, nie podając nawet powodów swojej decyzji.

Szukasz kredytu? Sprawdź, gdzie otrzymasz najtańszy!

Dlaczego prawo przyznaje takie uprawnienia kupującemu na odległość? Taki klient nie ma możliwości przyjrzenia się towarowi, musi ufać zdjęciom i opisom zamieszczonym przez właściciela sklepu. Skoro nie ma możliwości zapoznania się z towarem przed zakupem, powinien ją mieć później, już po dokonaniu zakupu i zapłacie.

W sklepie tradycyjnym nie zwrócisz?

W zupełnie innej sytuacji jest osoba kupująca w sposób tradycyjny: może dotknąć, porozmawiać z pracownikiem sklepu o parametrach towaru, a jeśli to ubranie - może przymierzyć. Na stanowisku kasowym bardzo często umieszczona jest informacja o tym, by dokonywać przemyślanych zakupów, bo sklep nie przyjmuje zwrotów. Nie jest to nadużycie ze strony właściciela – nie ma przepisów, które nakazują mu przyjęcie pełnowartościowego, a więc sprawnego towaru. Co innego, jeśli jest on uszkodzony, w takiej sytuacji wchodzą regulacje dotyczące gwarancji (jeśli wydana została karta gwarancyjna) lub  odpowiedzialności sprzedającego za niezgodność towaru z umową.

Brak obowiązku nie oznacza, że sprzedawca sam nie wprowadzi prawa do zwrotu. W czasach walki o klienta jest to wcale nierzadkie rozwiązanie. W sklepach sieciowych powoli staje się normą, ale jako że wynika nie z odgórnych przepisów, lecz z dobrej woli sprzedawcy klient każdorazowo powinien zorientować się, na jakich zasadach może dokonać zwrotu. W niektórych sklepach ma na zastanowienie trzy dni, w innych tydzień, ale rekordziści dają nawet miesiąc. Niektóre sklepy wymagają, by towar był zwracany w oryginalnym opakowaniu i może się to tyczyć zarówno sprzętu elektronicznego, jak i na przykład butów. To ważne, bo bez oryginalnego pudełka towar nie będzie mógł być wystawiony na półkę.

Jedno jest pewne – towar nie może być zniszczony, tak by nadawał się do ponownego wystawienia do sprzedaży. Ubrania nie mogą mieć śladów noszenia, samo odcięcie metki z reguły dyskwalifikuje odzież do zwrotu. Wprawdzie pracownik sklepu może ponownie wszyć metkę, ale jeśli rodzi się wątpliwość, czy nikt nie nosił butów czy bluzki przez kilka bądź kilkanaście dni, prawdopodobnie nie odważy się na ponowne wystawienie towaru. Prawo do zwrotu dobrego towaru przysługuje klientowi nie po to, by przez kilka dni mógł korzystać z zakupionej rzeczy, by następnie ją oddać i otrzymać z powrotem pieniądze, a po to, by na spokojnie przemyślał celowość zakupu, pokazał domownikom nabytek, skonsultował się z nimi.

W niektórych sklepach spotkamy się z jeszcze inną praktyką: przyjmują  one zwrot towaru, ale nie zwracają pieniędzy, lecz bon do wykorzystania przy kolejnych zakupach. Zdarza się też, że sklep umożliwia nie tyle zwrot, co zakup innej rzeczy w cenie co najmniej takiej samej, co rzecz zwracana. Klient dopłaca tylko różnicę między ceną nowego towaru a towaru zwracanego. Ktoś się może na takie praktyki oburzyć, ale z punktu widzenia prawa nie ma w tym nic złego. Sprzedawca i tak wychodzi klientowi naprzeciw, bo tak naprawdę nie ma obowiązku akceptowania zwrotów.

Przeceniony znaczy gorszy?

Sprzedawca może też dopuścić możliwość zwrotu towaru w pełnej cenie, a wyłączyć taką opcję w odniesieniu do towaru przecenionego. Nie zawsze jednak taka praktyka będzie zgodna z prawem. Jeśli przecena wynika z promocji, a nie wady towaru, jest ona jak najbardziej dopuszczalna. Jeśli jednak obniżka ceny powiązana jest z gorszą jakością sprzedawca nie może uchylać się od odpowiedzialności.

Są dwie sytuacje, w których sprzedawca może odmówić przyjęcia towaru uszkodzonego lub nie odpowiadającego opisowi. Po pierwsze, gdy klient wiedział o tej niezgodności już w chwili zakupu, tj. kupił rzecz uszkodzoną, o czym został poinformowany. Sklepy nierzadko wystawiają towary uszkodzone w cenie znacznie niższej niż regularna. Klient nie może później żądać wymiany uszkodzonego towaru na niewadliwy, chyba, że jego roszczenia dotyczą innej wady niż ta, która była przyczyną obniżki ceny. Jeśli kupujemy uszkodzony towar, powinniśmy stanowczo domagać się od sprzedawcy, by wyjaśnił, jakiego rodzaju wadą dotknięty jest produkt.

Po drugie, sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia towaru, jeśli kupujący powinien był wiedzieć, że nie odpowiada on opisowi reklamowemu. Chodzi tu o rzadkie chyba w praktyce sytuacje, gdy klient czuje się rozczarowany, bo napój energetyczny "nie dodał mu skrzydeł", a krem nie sprawił, że zmarszczki  zostały usunięte w kilkanaście dni.

Oblicz ratę kredytu gotówkowego w 3 krótkich krokach. Przejdź do porównywarki!

Reasumując, zanim dokonamy zakupu, warto zapoznać się z polityką danego sklepu w zakresie przyjmowania zwrotów. W przypadku sklepów internetowych nie ma oczywiście takiej konieczności - one bowiem mają obowiązek przyjąć zwrot w ciągu 14 dni. W przypadku sklepów stacjonarnych zasady mogą być jednak różne.