Choć w regulaminach usług świadczonych przez hotele czy pensjonaty znajduje się zwykle zastrzeżenie, że hotel nie ponosi odpowiedzialności za rzeczy pozostawione w obiekcie, nie powinniśmy brać tego dosłownie. Właściciel każdego obiektu, który pobiera opłatę za nocleg, musi zapewnić klientom bezpieczeństwo oraz zagwarantować, że rzeczy, które ze sobą przywożą, nie zostaną w trakcie pobytu zniszczone czy skradzione. Nie może tłumaczyć, że skoro jego pensjonat jest najtańszy w okolicy, to nie ponosi odpowiedzialności na tych samych zasadach, co właściciele droższych hoteli.
Prawo po stronie klienta
Odpowiedzialność właściciela hotelu (pensjonatu, domu wczasowego, pokoi gościnnych) za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez gościa reguluje kodeks cywilny (art. 846-852). Przez rzeczy wniesione rozumiemy każdy przedmiot, który gość wniósł ze sobą na teren obiektu lub pozostawił w wyznaczonym przez pracownika obiektu miejscu, np. w przechowalni. Spod omawianej regulacji wyłączone są pola namiotowe i kempingi bez stałej bazy lokalowej. Nie stosuje się omawianych przepisów do domów studenckich, burs, hoteli pracowniczych, gdyż zasadniczo pobyt w nich ma charakter długotrwały. Nie dotyczą one także szpitali, bo te nie świadczą przecież usług hotelowych.
Warto podkreślić, że rzeczami wniesionymi, do których odnoszą się wspomniane przepisy, są także rzeczy pozostające w obiekcie po wymeldowaniu się gościa. Często zdarza się, że po upływie ostatniej doby hotelowej klienci zostawiają swoje bagaże we wskazanym miejscu, jeśli sami chcą jeszcze przez kilka godzin być w danej miejscowości. Wówczas również hotel za nie odpowiada.
Jeśli klient stwierdzi brak jakichś rzeczy w swoim pokoju, musi jak najszybciej powiadomić o tym prowadzącego obiekt (w praktyce – osobę pracującą w recepcji). Jeśli tego nie zrobi, jego roszczenie wygaśnie. Tej surowej regulacji nie stosuje się, jeśli szkodę wyrządził prowadzący obiekt lub osoba w nim zatrudniona albo gdy rzecz została przyjęta na przechowanie. Dla celów dowodowych zgłoszenie powinno mieć formę pisemną.
Ograniczona odpowiedzialność hotelarza
Właściciel obiektu nie będzie ponosił odpowiedzialności, jeśli szkoda jest następstwem siły wyższej, czyli np. powodzi czy pożaru, któremu nie mógł zapobiec. Nie dotyczy to sytuacji, gdy przyczyną pożaru była np. awaria przestarzałego systemu zasilania w budynku – właściciel powinien był ją na bieżąco konserwować, więc taki pożar nie jest siłą wyższą. Na odszkodowanie nie ma też co liczyć gość, który przez swoją niefrasobliwość doprowadzi do wypadku, np. zostawi laptop na ławce w otaczającym ośrodek ogrodzie.
Warto też wiedzieć, że odpowiedzialność hotelarza nie jest nieograniczona. Odszkodowanie dla jednego gościa może wynieść nie więcej niż stukrotność ceny wynajęcia pokoju na dobę, przy czym odpowiedzialność za jedną zniszczoną/utraconą rzecz klienta nie może przekroczyć 50-krotnej należności za dobę. Jeśli więc z hotelu, w którym nocleg kosztuje 150 zł, skradziona została biżuteria, której wartość oszacowano na 20 tysięcy zł, klient może liczyć na odszkodowanie w maksymalnej wysokości 7,5 tys. złotych.
Górny limit odszkodowania nie obowiązuje w sytuacji, gdy hotelarz przyjął rzecz na przechowanie lub też szkoda wynikła z winy umyślnej albo rażącego niedbalstwa pracownika hotelu (np. pokojówka zostawiła otwarte drzwi do pokoju).
Gość, który przywozi ze sobą drogie przedmioty, musi mieć zatem na uwadze, że w razie ich uszkodzenia czy utraty prawdopodobnie nie otrzyma odszkodowania, które w pełni będzie rekompensowało stratę. Wobec tego powinien zażądać od prowadzącego obiekt przechowania tej rzeczy w przystosowanym do tego miejscu (art. 849 § 3: „Utrzymujący zarobkowo hotel lub podobny zakład jest obowiązany przyjąć na przechowanie pieniądze, papiery wartościowe i cenne przedmioty, w szczególności kosztowności i przedmioty mające wartość naukową lub artystyczną”.) Właściciel ośrodka może odmówić przyjęcia tych rzeczy tylko wtedy, gdy stwarzają one niebezpieczeństwo albo jeżeli zajmują zbyt dużo miejsca bądź w jego ocenie są po prostu zbyt wartościowe jak na standardy danego ośrodka. Jeśli więc w podrzędnym hotelu klient chce oddać na przechowanie wartą kilkadziesiąt tysięcy złotych biżuterię, pracownik recepcji może odmówić jej przyjęcia.
Za rzeczy wniesione nie uważa się pojazdów mechanicznych i rzeczy w nich pozostawionych oraz żywych zwierząt. Prowadzący hotel będzie odpowiadał za nie tylko wtedy, jeśli przyjął je na przechowanie (np. jeśli klient zaparkował na strzeżonym parkingu).
Zazwyczaj jesteśmy w stanie stwierdzić utratę bądź zniszczenie danej rzeczy pozostawionej w hotelu jeszcze w trakcie bądź na koniec pobytu w nim. Powinniśmy wówczas natychmiast zgłosić sprawę obsłudze hotelu. Jeśli jednak dopatrzyliśmy się uszkodzeń później, nadal mamy prawo do roszczeń. Powinniśmy je zgłosić w ciągu sześciu miesięcy od dnia, w którym zauważyliśmy szkodę, jednak nie później niż rok po wymeldowaniu się z hotelu. Po tym czasie wszelkie tego typu roszczenia ulegają przedawnieniu.