Gdy każdy ma już średnio dwie komórki, w niemal każdym domu można wybierać między dwoma, a nawet trzema dostawcami telewizji i internetu, a do tego są jeszcze usługi z satelity, operatorzy walczą o klientów jak nigdy. Pracownicy call center każdego z nich codziennie wykonują tysiące telefonów do klientów, namawiając ich do nowych usług. Z jednej strony to praktyczne dla klienta. Ale rozmowa z konsultantem przez telefon ma swoje ciemne strony – łatwo źle zrozumieć ustalenia. A firmy telekomunikacyjne na to liczą.

Jest kilka sposobów, które firmy telekomunikacyjne wykorzystują najczęściej i wprowadzają klientów w błąd – podkreśla DGP Piotr Dziubak, rzecznik prasowy Urzędu Komunikacji Elektronicznej.

Zamiast reklamacji proponuję zgłoszenie awarii. Będzie szybciej – radzą często konsultanci na infolinii. W praktyce jest odwrotnie – klienci mogą czekać na reakcję nawet kilka miesięcy, bo w prawie nie ma czegoś takiego jak zgłoszenie. Na reklamację operator musi odpowiedzieć w ciągu 30 dni. A jeśli tego nie zrobi, reklamacja zostaje natychmiast uznana – mówi Piotr Dziubak.

Rada: zawsze mówmy wyraźnie, że składamy reklamację, i pamiętajmy, że „dla bezpieczeństwa i jakości obsługi klientów wszystkie rozmowy są nagrywane”.

Konsultanci dzwonią zawsze wtedy, gdy kończy się umowa. Zadaniem działu sprzedaży jest jej przedłużenie. Najlepiej na dłuższy okres i na wyższą kwotę, oferując dodatkowe usługi. Często słyszymy wówczas propozycję aktywacji dodatkowych numerów. Klient jest wprowadzany w błąd. Myśli, że chodzi o zmianę dotychczasowych warunków, a tak naprawdę konsultant profesjonalnie wciska dodatkowy numer – tłumaczy Piotr Dziubak.

Rada: operator i tak przyśle umowę, więc warto uważnie ją przeczytać przed podpisaniem. W ten sposób można uniknąć płacenia za numer, który nie jest do niczego potrzebny.

Operatorzy chętniej sprzedają przez telefon, niechętnie przyjmują w ten sposób rezygnacje. By wypowiedzieć umowę, trzeba się najczęściej pofatygować do oddziału, a UKE przyznaje, że złożenie przez klienta wypowiedzenia nie zawsze rozpoczyna bieg terminu.

Rada: zainwestować w list polecony ze zwrotnym potwierdzeniem odbioru.

Gdy kilka lat temu nie można było reklamować piwa alkoholowego, występujący w reklamach aktorzy mrugali porozumiewawczo po każdym łyku piwa „bezalkoholowego”. Podobnie mogliby mrugać aktorzy z reklam internetu obiecujących transfer 10, 20, 50 czy nawet 150 Mbit/s. Nawet dziecko wie, że tyle nie będzie. Problem w tym, że klient jest na straconej pozycji. Eksperci przyznają, że szybkość transferu często nie zależy od dostawcy.

Rada: jeśli pojawiają się problemy z dostępem, warto skrupulatnie notować takie przypadki. A potem dokładnie opisać je w reklamacji i domagać się rekompensaty. Zanim w życie nie wejdą kolejne zmiany w prawie telekomunikacyjnym, które będą określać prędkość usługi, na zwrot kosztów trudno liczyć.

UKE przestrzega też przed nieuczciwymi przedstawicielami handlowymi, którzy przedstawiają się, że „są z telekomunikacji”, co dla większości – zwłaszcza starszych klientów – oznacza: Telekomunikację Polską. Składają „lepszą” ofertę, ale zwykle okazuje się, że nie jest ona ani lepsza, ani nie jest ofertą TP. Klient dowiaduje się później, że wyraził zgodę na zmianę operatora. Proceder dotyczy w szczególności osób starszych. Wiek i ufność są bez skrupułów wykorzystywane przez pracujących na rzecz operatorów przedstawicieli handlowych – mówi Piotr Dziubak.

Rada: czytać wszystkie umowy, a kiedy coś jest nie do końca jasne, nie podpisywać.