Jeśli ktoś planuje wakacyjny wypoczynek i chce wykupić wycieczkę lub bilet na samolot, to dobrym rozwiązaniem jest dokonanie płatności kartą płatniczą lub kredytową. Jeśli bowiem usługa nie zostanie zrealizowana, bo np. biuro podróży upadło albo standard wycieczki był dużo gorszy niż wynikało to z umowy, można zwrócić się do banku z prośbą o odwołanie transakcji. Nie jest to możliwe, jeśli za usługę zapłaciliśmy przelewem, a tym bardziej gotówką. Obciążenie zwrotne, czyli charge back, można wykorzystać też w przypadku kupowania innych usług lub produktów w internecie. Jeśli po dokonaniu płatności kartą sprzedawca nie dostarczył towaru lub usługa nie została wykonana, można się domagać cofnięcia transakcji.
Ta usługa nie ma związku z uprawnieniami do zwrotu towaru, które wynikają z obowiązującego w Polsce prawa konsumenckiego. Jest to system całkowicie odmienny, wynikający z międzynarodowych przepisów, które na całym świecie stosują Visa i MasterCard.
Zamiast składać reklamację u dostawcy usługi, który np. nie odbiera telefonu, nie odpowiada na e-maile i ma siedzibę w drugim końcu Polski, reklamację można złożyć w instytucji finansowej będącej wystawcą karty, którą klient zapłacił rachunek. Jednak to nie bank zwraca pieniądze. Obowiązek ten spoczywa na firmie będącej agentem rozliczeniowym kart (np. eCard, FirstData, eService). Po potwierdzeniu, że klient nie otrzymał zamówionej usługi lub rażąco odbiegała ona od zapisów umowy, agent rozliczeniowy przelewa środki na rachunek w banku klienta, a sam stara się odzyskać pieniądze od dostawcy. I nawet gdy np. firma zbankrutowała, to agent ma obowiązek zwrócić sumę zapłaconą przy użyciu karty. Z tego powodu kilka lat temu, gdy upadły linie lotnicze Air Polonia, problemy finansowe miała firma eCard, która była właśnie agentem rozliczeniowym bankrutującego przewoźnika.
Wystarczy na specjalnym formularzu złożyć w banku wniosek reklamacyjny, dołączyć do niego dowód dokonania transakcji i oświadczenie, że usługa nie została dostarczona lub jej jakość odbiega od wcześniejszych ustaleń. Te informacje są oczywiście sprawdzane i gdy okażą się prawdziwe, pieniądze wracają na konto klienta. Cała procedura może trwać od kilku dni do kilku tygodni. W niektórych bankach stali klienci mogą otrzymać zwrot pieniędzy bardzo szybko, bo już po wstępnej weryfikacji ich wniosku reklamacyjnego, ale z zastrzeżeniem, że jeśli reklamacja nie zakończy się pozytywnie, to pieniądze trzeba będzie zwrócić. Najczęściej jednak zwrot pieniędzy następuje po zakończeniu całej procedury reklamacyjnej.
Mimo wygody charge back nie jest promowany przez banki. Jak szacują brytyjscy eksperci, koszt administracyjny jednej reklamacji charge back wynosi od 10 do 45 euro (średni koszt to 25 euro). W Polsce, zależnie od banku, ten koszt wynosi od 20 do 50 zł. Banki obawiają się, że jeśli reklamacji będzie bardzo dużo, to poniosą w związku z tym duże koszty. Te obawy nie są pozbawione podstaw, bo w Stanach Zjednoczonych, gdzie ta usługa jest bardzo często wykorzystywana, dochodzi do wielu nadużyć. Za oceanem klienci, którzy nie są zadowoleni z wczasów, dość często zamiast procesować się z biurem podroży w sądzie i udowadniać np., że hotel był niższej klasy, niż wynikało z umowy, składają reklamację w banku. Ten sam mechanizm wykorzystują klienci linii lotniczych.
Reklama
