Przez ćwierć wieku funkcjonowania w Polsce gospodarki rynkowej korzystanie z banków uległo znaczącemu przeobrażeniu. Chodzi nie tylko o liczbę klientów banków, która urosła w takim stopniu, że obecnie przynajmniej w statystyce na każdego Polaka przypada już nawet więcej niż jedno konto, lecz także o to, w jaki sposób używamy rachunku: czy przychodzimy w tym celu do banku, a jeśli tak, to do jakiego banku.

Coraz lżejsze oddziały

W pierwszej połowie lat 90. sprawa była prosta: żeby skorzystać z usług banku, trzeba było udać się do oddziału. Placówki bankowe lokowane były zwykle w centrach miast (na obecność w odległych od śródmieść osiedlach mieszkaniowych pozwalali sobie tylko najwięksi, na czele z PKO BP). Bankowcy starali się wybierać reprezentacyjne budynki, a same placówki bankowe miały być oznaką prestiżu i stabilności. Stąd nierzadko wytykane bankom „marmury”.

To podejście zaczęło się zmieniać w drugiej połowie lat 90. Pojawiły się mcbanki, które – w odróżnieniu od tradycyjnych sieci – miały dużo niewielkich placówek. A te dało się już stawiać także w nowych dzielnicach czy w zaczynających właśnie powstawać centrach handlowych. Oddział miał zapewniać klientom szybką obsługę – umożliwić otwarcie rachunku, załatwienie podstawowych spraw związanych z kontem czy też złożenie wniosku o kredyt.

Jako pierwsze na start w formule mcbanku zdecydowały się w latach 1997–1998 Bank Millennium (wtedy jeszcze jako BIG Bank Gdański, nowa marka przyjęła się na tyle dobrze, że całkiem zastąpiła dotychczasową nazwę, a nawet rozciągnięto ją na właściciela polskiego banku – portugalską grupę BCP), Lukas Bank (powstał na bazie niewielkiego Banku Świętokrzyskiego, który został przejęty przez grupę Lukas, ówczesnego potentata na rynku sprzedaży ratalnej, dziś ta instytucja działa pod marką Credit Agricole Bank Polska) oraz Bank Handlowy (uruchomił sieć Handlobank, która po kilku latach zniknęła z rynku w konsekwencji przejęcia Handlowego przez amerykańską Citigroup).

Patrząc na sukcesy mcbanków, nową formułę zaczęli przyjmować również konkurenci. Efekt: ówczesna nowość jest dziś standardem. A niskie koszty tworzenia takich placówek pozwoliły na wprowadzenie jeszcze jednego rozwiązania: część banków rozwijała swoje sieci, nie inwestując w nie samodzielnie, ale w formule franczyzy. Placówki były (i nadal są, to wciąż popularne rozwiązanie) prowadzone przez partnerów. Z reguły pozwalały na dokonywanie wszystkich operacji dostępnych w oddziale należącym bezpośrednio do banku. Partnerzy otrzymywali wynagrodzenie zależne od tego, ile sprzedali rachunków, kredytów bądź też ile transakcji klienci dokonali w prowadzonym przez nich oddziale. Pierwszą instytucją, która ruszyła z modelem franczyzowym, był Dominet Bank (dziś część BNP Paribas Bank Polska).

Placówki bez przyszłości

Łatwość, z jaką banki dziś otwierają (i zamykają, warto zauważyć, że w ostatnich latach liczba placówek pozostaje dość stabilna, stopniowo zwiększa się liczba oddziałów, większym wahaniom podlega liczba mniejszych punktów, takich jak przedstawicielstwa czy agencje) swoje placówki, sprawia, że stają się one coraz bardziej dostępne. To jednak oznacza, że z wielu miejsc banki wypierają funkcjonujące tam przez długie lata sklepy albo restauracje. To inna strona nowoczesności dzisiejszych instytucji finansowych.

Bankowcy nie ukrywają, że tradycyjne oddziały – szczególnie w dużych miastach – będą odchodzić do lamusa. Podkreślają, że placówki pustoszeją, bo klienci coraz częściej korzystają z oferty bankowej przez internet albo telefon. Uzasadnieniem dla istnienia oddziałów pozostaje – zdaniem części ekspertów – to, że właśnie tam sprzedaje się bardziej skomplikowane produkty związane z długoterminowym oszczędzaniem czy kredyty hipoteczne (choć akurat na tych dwóch polach aktywni są u nas także pośrednicy finansowi, przypada na nich mniej więcej jedna czwarta sprzedaży kredytów hipotecznych). 

Podejmowane są próby tworzenia placówek nowej generacji, np. Bank Handlowy uruchamia placówki smart. Inni idą jeszcze dalej – tworzą placówki, w których klient ma obsłużyć się sam. mBank od kilku lat wykorzystuje tzw. mKioski, placówki wyposażone w bankomat, wpłatomat i samoobsługowy terminal, co pozwala klientom zarządzać rachunkiem i samodzielnie wykonywać gotówkowe i bezgotówkowe transakcje. W przypadku potrzeby skorzystania z innych usług klienci mogą skonsultować się z obecnym w kiosku doradcą. Uruchomienie placówek, w których nie będzie pracowników banków, planuje również Getin Noble Bank.

– Kluczowe, by klient jak najszybciej, w jak najprostszy sposób mógł zrealizować swoją bankową sprawę, by miał czas porozmawiać z doradcą i by zapoznał się też ze sposobami zdalnej komunikacji z bankiem, która pozwala większość typowych spraw, z jakimi klient przychodzi do banku, zrealizować z domu, bez dodatkowych opłat – tłumaczy Dorota Szostek-Rustecka, rzecznika banku. – Placówka smart umiejscowiona jest tam, gdzie klienci realizują najwięcej swoich potrzeb (w tym finansowych),
np. w galeriach handlowych. To oznacza zmianę podejścia – bank przychodzi do klienta, buduje placówkę na jego trasie komunikacyjnej, a nie zaprasza do placówki, o której lokalizacji zdecydowano kilka lat temu – dodaje.

Tyle że podobne myślenie stało za przełomowymi projektami, na jakie banki decydowały się 15 lat temu.

Bankowość przenosi się na smartfon

Bankowość tradycyjną wyparła bankowość zdalna. Pierwszy był (na początku lat 90.) home-banking, który – wbrew nazwie – nie dawał dostępu do konta gospodarstwom domowym, ale największym firmom, które mogły połączyć się ze swoim bankiem poprzez wykorzystanie linii telekomunikacyjnych. Wcześniej już tacy klienci mogli liczyć na kontakt z bankiem przez telefon. W ramach home-bankingu początkowo dostawali jedynie opcję śledzenia tego, co dzieje się na ich rachunkach, z czasem pojawiła się możliwość zlecania transakcji w komputerze. I to – w połowie lat 90. rozwiązanie było rewolucyjne – w czasie rzeczywistym.

Wkrótce pojawił się internet i opisywane już mcbanki dawały możliwość zalogowania się do rachunku bankowego poprzez sieć. Niedługo też trzeba było czekać na pojawienie się banków, które w ogóle nie miały placówek, a wszystko nie tylko można, ale i trzeba było załatwiać przez internet. U nas pierwszymi bankami internetowymi były mBank i Inteligo. Pierwszy okazał się na tyle udanym projektem, że po z górą dziesięciu latach funkcjonowania ma 3 mln klientów, a niedawno użyczył swojej nazwy BRE Bankowi.

Stopniowe poszerzanie oferty usług bankowych dostępnych przez internet sprawiło, że z tego kanału dostępu do konta bankowego aktywnie korzysta już w Polsce ok. 12 mln klientów indywidualnych. Dziś oprócz informacji o stanie rachunku, historii transakcji, wykonania przelewu czy założenia lokaty terminowej bądź też kupienia funduszy inwestycyjnych przez internet możemy już np. zaciągnąć kredyt czy nawet zrobić zakupy w ramach programu rabatowego.
Niemal równocześnie z bankowością internetową startowała jej odmiana mobilna – pozwalająca na dostęp do konta przez internet w telefonie komórkowym. Pierwsze rozwiązania bazujące na technologii WAP były bardzo proste: dawały klientom niewielkie możliwości, a przy tym daleko im było do wygody. Sytuację zmieniło pojawienie się smartfonów. Dziś wszystkie liczące się banki oferują klientom specjalne aplikacje, których zainstalowanie pozwala na korzystanie z mobilnych finansów. I specjaliści są zdania, że to właśnie do bankowości mobilnej będzie należała przyszłość.

Wypełnij ankietę: http://gospodarka.dziennik.pl/platnosci-mobilne/ankieta-nbp

Jan Dajek