Charge back lub inaczej obciążenie zwrotne to usługa, dzięki której możliwe jest odzyskanie pieniędzy, w sytuacji gdy zakupiony towar czy usługa nie zostały zrealizowane.

– To procedura przygotowana przez organizacje płatnicze, pozwalająca bankowi – wydawcy posiadanej przez klienta karty, na obciążenie rachunku akceptanta, czyli np. sklepu, biura podróży kwotą, którą klient już akceptantowi zapłacił – tłumaczy Radosław Pałecz, odpowiedzialny za reklamacje kart w mBanku i MultiBanku.

Dzięki tego typu usłudze osoby posługujące się kartami płatniczymi mogą skutecznie dochodzić swoich praw. Zwiększa to więc bezpieczeństwo i komfort transakcji.

Kiedy możemy skorzystać z usługi?

Procedura charge back jest dostępna dla wszystkich posiadaczy kart debetowych i kredytowych, zarówno Visa, jak i MasterCard. – Charge back obowiązuje jednak tylko przy faktycznych płatnościach kartą – niektóre banki umożliwiają usługę taką jak przelew z karty kredytowej – która nie podlega pod taką szybką procedurę reklamacyjną – przypomina Michał Kryński z serwisu bankier.pl.

– Usługą objęte są transakcje kartami w terminalach POS (w punktach handlowousługowych), transakcje na odległość (internetowe i zamówienia telefoniczne z wykorzystaniem kodu CVV lub CVC) oraz wypłaty gotówki w bankomatach – wylicza Grzegorz Biskup, product manager odpowiedzialny za karty płatnicze w Credit Agricole Bank Polska.

Do najczęstszych przypadków wszczęcia procedury należą sytuacje, w których bankomat nie wypłacił nam pieniędzy lub wydał tylko część żądanej kwoty. Z usługi korzystają także poszkodowani w wyniku podwójnego obciążenia rachunku tą samą kwotą czy też niedotrzymania umowy przez sprzedawcę.

– Zdarzają się także inne sytuacje, związane np. z podróżami gdy operacja zostanie rozliczona w nieprawidłowej walucie lub gdy hotele czy wypożyczalnie zagraniczne obciążą klienta dodatkową kwotą usługi – wskazuje Pałecz. – Ale tutaj klient musi udowodnić, że z takich usług nie korzystał, niezbędne będą potwierdzenia i dokumenty – dodaje.

Jak wygląda procedura?

Aby zgłosić reklamację, należy udać się do banku, który wydał nam kartę, lub skontaktować się z infolinią placówki. Niezbędne jest przy tym podanie dokładnych danych dotyczących wykonanej transakcji, jak np. data operacji, nazwa placówki, w której klient dokonał płatności, a także jej lokalizację.

– Zależnie od powodu złożenia reklamacji mogą obowiązywać dodatkowe wymogi dotyczące uruchomienia procedury chargeback, jak np. zastrzeżenie karty, uprzednie wystąpienie o kopię dowodu dokonania transakcji, próba samodzielnego wyjaśnienia sprawy ze sprzedawcą lub załączenie dodatkowych dokumentów potwierdzających rację klienta – przypomina Grzegorz Biskup.

Trzeba jednak pamiętać, że niekiedy bank rozpatrzy zgłoszenie dopiero w sytuacji, gdy klient wyczerpie ścieżkę dochodzenia pieniędzy u samego sprzedawcy usługi lub towaru. Odmowa lub brak kontaktu z firmą może być podstawą do reklamacji w banku. Warto więc przedstawić w dokumentacji pisemne stanowisko sprzedawcy czy też wystawione przez sąd lub likwidatora pismo informujące o bankructwie.

Wyjaśnienie sprawy należy do banku. Jeśli placówka, w której klient dokonał płatności, nie jest w stanie udowodnić, że usługa została wykonana, pieniądze wracają do nas (wraz z ewentualnymi opłatami czy odsetkami).

Cała procedura powinna trwać 30 dni, jednak często okres ten się wydłuża. – Bank może wydłużyć ten okres do 90 dni i zazwyczaj tak robi, gdy w sprawę zaangażowane są strony trzecie poza klientem i bankiem, a tak jest właśnie przy chargebacku – tłumaczy Halina Kochalska, analityk Open Finance. – Bank w takich sytuacjach musi jednak wyjaśnić klientowi przyczyny opóźnienia i wskazać okoliczności wymagające dodatkowego ustalenia – przypomina Kochalska.

Procedura jest bezpłatna, zarówno w przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji, jak i jej odmowy.

Charge back wciąż mało popularny

Transakcji dokonanych przy użyciu kart płatniczych wciąż przybywa, podobnie jest z ich wartością, ta także jest coraz wyższa. W IV kw. 2012 r. przeprowadzono 519 mln takich transakcji, czyli o 2,7 proc. więcej niż w poprzednim okresie – wynika z danych NBP. Liczba ta nie przekłada się jednak na świadomość klientów dotyczącą procedury charge back. Choć usługa ta to korzystna dla klientów droga do odzyskanie pieniędzy, to liczba reklamacji jest dosyć niska.

– Świadomość możliwości dochodzenia swoich racji poprzez procedurę charge back jest w Polsce mała, a co za tym idzie mamy do czynienia z niewielką liczbą takich zgłoszeń – przyznaje Grzegorz Biskup.

Z czego to wynika? – Usługa charge back jest dosyć kłopotliwa dla banków. To do nich należy rozpatrzenie reklamacji, a to wiąże się z dodatkową pracą i kosztami dla placówki – przyznaje Jakub Augustynowicz, doradca finansowy z Aspiro.

– Procedura charge back zazwyczaj jest nagłaśniana przy okazji bankructwa jakiejś firmy, za której towar czy usługi klienci płacili właśnie kartami. Taka sytuacja miała miejsce przy okazji bankructwa linii lotniczych Air Polonia przed kilkoma laty, i ostatnio po bankructwie biur podróży i linii lotniczych OLT – zauważa Kochalska. – Z pewnością sprawiło to, że o wiele więcej osób pamięta o takiej opcji – dodaje.

Weź udział w badaniu! Wypełnij ankietę!