Hubert Krata, departament zarządzania kapitałem ludzkim w Raiffeisen Bank Polska

Szkolenia to nie tylko sala wykładowa i trener. Wprowadzenie systemu e-learningowego w naszym banku otworzyło nowe możliwości dystrybucji wiedzy oraz nowatorskie formy jej przekazywania, co nie zawsze jest możliwe w przypadku szkolenia tradycyjnego.

Rozwój firmy oraz ilość wiedzy, jaką pracownik musi przyswoić, by być wiarygodnym partnerem dla naszych klientów, zmusza nas do szukania alternatywnych i najbardziej efektywnych źródeł przekazywania tej wiedzy. E-learning stanowi istotne uzupełnienie dotychczasowych metod szkolenia. Pewne obszary wiedzy są wręcz stworzone dla e-learningu, np. szkolenia wprowadzające lub dotyczące naszych produktów. System szkoleń w dużej organizacji nie będzie skuteczny bez wsparcia szkoleniami elektronicznymi. Jeśli firma rozwija się w takim tempie jak nasz bank, musi szukać rozwiązań, które zapewnią pracownikom możliwość rozwoju nie tylko w różnych obszarach tematycznych, ale i w różnych formach. E-learning to korzyści biznesowe – oszczędność czasu i kosztów, ale i większa dostępność pracowników. Taka metoda pozwala w bardzo krótkim czasie, w jednolitej formie, przeszkolić nieograniczoną liczbę pracowników, bez względu na ich miejsce pracy. Dla pracowników to szansa na dostosowanie tempa i czasu nauczania do indywidualnych potrzeb.

W naszym banku e-learningowo prowadzone są szkolenia z zakresu bezpieczeństwa i zgodności ze standardami, BHP, standardów obsługi klienta, rachunkowości i prawa handlowego. E-learning jest częścią procesu rozwojowo-szkoleniowego, w którego skład wchodzą również m.in. testy, badanie efektywności szkoleń tradycyjnych oraz repozytoria wiedzy z danego zakresu, czyli po prostu ściągawki. W najbliższej przyszłości planujemy uruchomienie szkoleń produktowych, podstaw zarządzania projektami, etykiety biznesowej oraz podstaw wiedzy o bankowości.

Pracownicy mogą wybierać ze szkolenia zagadnienia, które są dla nich ważne i potrzebne. By zmotywować pracownika, można organizować różnego typu konkursy, nagradzając osoby najlepiej zdające test końcowy lub też przyznawać certyfikat po ukończeniu szkolenia.

Wprowadzenie e-learningowego systemu szkoleń wymagało zmiany nawyków pracowników. Dla nich e-learning to przymus siedzenia przed monitorem i korzystania z trochę lepszej wersji prezentacji. Dlatego ważne, by szkolenie było jak najbardziej interaktywne, dostosowane do kultury firmy oraz we właściwy sposób zakomunikowane przyszłym użytkownikom. Dla wielu mniejszych firm barierą będą na pewno też koszty, bo takie rozwiązania nie są tanie. Ale to inwestycja jednorazowa, która w dłuższym terminie zmniejsza koszty szkoleń.

Janusz Kierlandczyk, kierownik wydziału rozwoju, Telekomunikacja Polska

Technologie informacyjne nie znają granic. Można wymienić mnóstwo obszarów, jeszcze tak niedawno zarezerwowanych wyłącznie dla tradycyjnych form pracy, w których obecnie trudno wyobrazić sobie funkcjonowanie bez wsparcia komputerów. Nic więc dziwnego, że w procesach podnoszenia kwalifikacji zawodowych, również coraz częściej spotykamy elektroniczne formy transferu wiedzy i umiejętności, znane pod niezwykle pojemną nazwą e-learning.

Telekomunikacja Polska była prekursorem wykorzystania w naszym kraju e-szkoleń na dużą skalę. Wdrożenie e-learningu zbiegło się w czasie z rewolucyjnymi zmianami w obsłudze klienta. Tradycyjne biura, w których od lat przyjmowano klientów, bardzo szybko zostały zastąpione przez Błękitną Linię. Do tego doszedł jeszcze dynamiczny rozwój produktów napędzany szybkim postępem technologicznym w dziedzinie telekomunikacji i informatyki, a wraz z nim – różnorodność i zmienność ofert dla poszczególnych grup odbiorców na coraz bardziej konkurencyjnym rynku. W ten sposób powstały nowe wyzwania dla ludzi odpowiedzialnych za przygotowanie zawodowe personelu firmy: w jednolity sposób trzeba kilkutysięcznym grupom pracowników przekazać bardzo konkretne umiejętności niezbędne do obsługi klienta, a w dodatku – w bardzo krótkim czasie. Co więcej – z góry wiadomo, że ci sami pracownicy będą musieli aktualizować swoje kwalifikacje kilka razy w roku, właśnie ze względu na dynamikę rozwoju oferty i zasad obsługi. I jeszcze, realizując to wszystko, trzeba pamiętać o kosztach.

E-learning okazał się idealną odpowiedzią na te potrzeby. Wysokie koszty początkowe związane z przygotowaniem modułów szkoleniowych, okazały się niskie w porównaniu z tymi, jakie zwykle ponosi firma, prowadząc tradycyjne zajęcia w klasach. Kilkutysięcznym grupom pracowników dostarczono wiedzę nt. postępowania wobec różnych problemów i potrzeb klientów. Zaczęli się z nią zapoznawać w ramach dwutygodniowych okresów przygotowań. Co ważne, otrzymali dokładnie taką samą wiedzę – nie trzeba przekonywać, jak jest ważne w obsłudze klienta i jak trudne do zachowania, jeśli wiedzę przekazują niezależnie dziesiątki rozproszonych trenerów. Wszystko to mogło dziać się w najbardziej dogodnym czasie i w stosownym tempie dla poszczególnych pracowników. Szkolenia, oprócz form aktywizujących, w postaci ćwiczeń uzupełniono o testy sprawdzające, których wyniki zapisywane są automatycznie w centralnej bazie danych. Umożliwia to monitorowanie postępów w nauce, a dla „uczniów” świadomość rejestracji wyników jest dodatkową motywacją.

Dziś już nie sposób wyobrazić sobie programu rozwojowego o masowym zasięgu w TP bez udziału e-learningu. Coraz częściej wykorzystywana jest formuła programów mieszanych (blended learning), w których tradycyjne zajęcia są poprzedzane e-learningiem. Czyni to zajęcia tradycyjne bardziej efektywnymi. Niezbędna wiedza jest przekazywana w formie e-learningu, natomiast tradycyjne warsztaty możemy w większej części poświęcić na interaktywne ćwiczenia wykorzystujące tę wiedzę. Sprzyja to jej utrwalaniu i przekuwaniu w umiejętności, czyli zdolność do praktycznego jej zastosowania.

Pojawiają się również inne wyzwania. Nowe projekty i wewnętrzne przemieszczenia pracowników, a także nowe formy pracy na obecnych stanowiskach wymagają od firmy zaoferowania dostępu do wiedzy, jeszcze zanim pojawi się potrzeba jej wykorzystania. Dlatego Telekomunikacja Polska już blisko pięć lat temu rozpoczęła prace nad budową systemu zarządzania przez kompetencje. System wskazuje, jakie kwalifikacje i przez kogo są wykorzystywane w codziennej pracy, wskazał też kierunki rozwoju biblioteki działań rozwojowych. Wśród nich pokaźną część stanowi właśnie e-learning. Jego zaletą jest to, że zawiera treści, z których bezpłatnie, w każdej chwili, bez żadnych formalności i wielokrotnie może korzystać każdy pracownik TP. E-szkolenia są już więc nie tylko materiałem wykorzystywanym jednorazowo przez pracownika, ale i biblioteką wiedzy, do której fragmentów można wracać, kiedy tylko wymaga tego aktualnie wykonywane zadanie w pracy.

Współpraca z międzynarodowymi dostawcami największych bibliotek e-szkoleń, a także ciągłe tworzenie modułów szkoleniowych specjalnie na potrzeby TP powodują, że z poziomu komputera każdego pracownika firmy e-szkolenia są dostępne właściwie na każdy temat związany z funkcjonowaniem biznesu. Przeprowadzona niedawno ankieta wskazała, że firma ma już za sobą czas, kiedy pracownicy na dużą skalę deklarowali niechęć do szkoleń ograniczających bezpośredni kontakt z drugą osobą. To samo możemy powiedzieć o zakończeniu dokuczliwej fazy stabilizacji systemu informatycznego e-szkoleń. Niezależnie od pewnego przyzwyczajenia do e-learningu jako znanej i oczywistej już formy nauki, nadal trwają prace nad poprawą jego atrakcyjności i walorów dydaktycznych. W najbliższym czasie przewidujemy rozwój formuły wirtualnej klasy i symulacji komputerowych, w tym w wersji 3D.

Dorota Frankowska, dyrektor departamentu rozwoju kadr Banku BPH

E-learning zapewnia dostęp do aktualnej wiedzy, bez konieczności opuszczania miejsca pracy. Gwarantuje standaryzację nauczania, dając jednocześnie możliwość skupienia się na niuansach merytorycznych. Jest metodą interakcyjną i dzięki temu skuteczną. Oszczędza czas pracownika i sprzyja znacznemu obniżeniu finansów wydawanych na szkolenia. Dodatkowo zapewnia pełny monitoring postępów osiąganych przez pracownika w określonych kompetencjach.

Biorąc pod uwagę wielkość zatrudnienia w naszym banku, powszechny dostęp do sieci komputerowej, konieczność szybkiego wprowadzania na rynek nowych produktów bankowych i racjonalizację kosztów, e-learning wydawał się narzędziem idealnym do prowadzenia wybranych szkoleń, zarówno z punktu widzenia pracownika, jak i pracodawcy.

W naszym systemie znajduje się już ponad 40 szkoleń. Ich zakres tematyczny jest dosyć zróżnicowany. Oczywiście dominują szkolenia produktowe oraz dotyczące procedur bankowych. Nowością są szkolenia miękkie z komunikacji, negocjacji oraz innych umiejętności interpersonalnych. Uznaliśmy, że poszerzenie o nie oferty pozwoli pracownikom naszego banku pogłębić wiedzę również z zakresu kompetencji miękkich, ale i uatrakcyjnić naszą ofertę i zachęcić do udziału w e-szkoleniach.

Z e-learningu korzystają wszyscy pracownicy banku. Oprócz szkoleń obligatoryjnych część zajęć jest dobrowolna – pracownicy bardzo chętnie z nich korzystają. Realizujemy również projekty szkoleniowe blended-learningowe, do których przełożony deleguje swoich pracowników.

Plusem szkoleń e-learningowych są przede wszystkim oszczędności. Dużo niższe koszty szkoleń umożliwiają realizację dodatkowych programów rozwojowych oraz pozwalają zaoszczędzić czas. Dodatkowym atutem jest możliwość dostępu do materiałów szkoleniowych na stanowisku pracy. Kolejną zaletą jest komfort nauki wynikający z atrakcyjności formy przekazu wykorzystującego np. elementy interaktywne. Jednak największą korzyścią dla firmy jest posiadanie kadry o wysokich kwalifikacjach.

Najskuteczniejszym czynnikiem motywującym jest skierowana do pracowników kampania edukacyjna. Pokazujemy, jak wiele zalet ma taka forma kształcenia. Angażując się w nią, pracownicy podnoszą swoje kwalifikacje i dostrzegają płynące z niej korzyści. Nie bez znaczenia pozostaje również atrakcyjna forma, w jakiej przedstawiona jest treść merytoryczna. Dodatkowo, dzięki przykładom wziętym z życia, zdobytą wiedzę łatwo przełożyć na działanie.

Cały czas realizujemy nowe projekty e-learningowe. Staramy się, aby nasza biblioteka szkoleń była coraz większa i coraz bardziej atrakcyjna, żeby każdy znalazł coś, co go najbardziej interesuje, a samokształcenie stało się nieodzownym elementem rozwoju pracowników.