DGP: Załóżmy, że mam problem z kredytem we frankach lub innej walucie. Albo po prostu czuję się oszukiwany przez bank. Lepiej zgłosić się do pani biura, do UOKiK, a może do rzecznika finansowego?

Małgorzata Rothert: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów to nie najlepszy adres, bo on występuje w interesie publicznym, nie zajmuje się indywidualnymi sprawami konsumentów. Jak ma pan problem z kredytem, najlepiej zwrócić się najpierw do banku i wskazać, że umowa może być źle skonstruowana. Problem w tym, że konsument nawet nie wie, co ma temu bankowi napisać, co w tej umowie zakwestionować, na jakie przepisy się powołać. Idzie więc do rzecznika finansowego. A tam dowie się, że ta instytucja nie udziela porad, jak napisać reklamację do banku, a sprawą zajmie się dopiero wtedy, gdy klient wejdzie w spór prawny z bankiem. Tak więc wracamy do problemu samej treści reklamacji. Bo to przecież nie jest reklamowanie zepsutego buta. Dlatego konsument może z tym udać się do rzecznika konsumentów. Pracownik naszego biura zapoznaje się ze stanem faktycznym sprawy, analizuje treść umowy i czasem wręcz dyktuje klientowi, co ma napisać w reklamacji.

W latach 2005–2017 pani biuro występowało do banków w 167 tego typu sprawach, wytoczyło trzy powództwa w postępowaniach indywidualnych i kolejne trzy w postępowaniach grupowych, w ramach których reprezentuje 3262 konsumentów. Jakie są efekty?

W ramach ostatniej kontroli NIK stwierdził 55-proc. skuteczność naszych działań interwencyjnych. To oznacza, że bank albo uznał zasadność zarzutów, jakie mu stawialiśmy w odniesieniu do wykonywania umów zawieranych z konkretnym konsumentem, albo zawarta została ugoda, w ramach której bank i konsument ustalili np. nowy harmonogram płatności bądź obniżenie marży banku. Skuteczność na poziomie 55 proc. to naprawdę dobry wynik. Natomiast sprawy sądowe, zarówno te indywidualne, jak i postępowania grupowe, nadal się toczą. Ale jestem dobrej myśli.

Ale to też oznacza, że prawie co druga zgłaszająca się do was osoba odchodzi z kwitkiem.

Proszę pamiętać, że mówimy o tzw. miękkich działaniach i skomplikowanych sprawach. Miarą sukcesu jest dojście do rozwiązania satysfakcjonującego konsumenta.

Częściej banki są skłonne pójść na ugodę czy uznają roszczenia?

Tutaj nie ma reguły. W toku naszych działań kwestionowaliśmy wiele produktów oferowanych przez banki, które okazywały się niekorzystne dla konsumentów, a sposób ich przedstawiania nosił znamiona nieuczciwych praktyk rynkowych. W takich przypadkach dochodziło do zawierania ugód likwidujących w znacznym stopniu niekorzystne skutki umów podpisanych przez konsumentów. W sytuacji gdy powołujemy się np. na decyzję UOKiK lub klauzulę wpisaną do rejestru klauzul niedozwolonych – banki częściej uznają roszczenia. Kredyty frankowe stanowią tylko ułamek wszystkich spraw, choć były one szczególnie trudne, bo banki zazwyczaj mówiły: idźcie do sądu. W związku z tym dziś mamy trzy postępowania grupowe, z których jedno toczy się już prawie osiem lat. Chodzi o pozew grupowy, w którym wspieramy 1247 osób w sporze z mBankiem. Sprawa już przeszła przez dwie instancje sądowe, potem była skarga kasacyjna. Niestety, Sąd Najwyższy zaskoczył nie tylko nas, ale też wielu ekspertów prawa cywilnego, uznając, że klauzula umowna, mówiąca o zmienności oprocentowania „w przypadku zmiany parametrów rynku finansowego”, jest tylko częściowo niedozwolona. A to jest przecież bardzo ogólne i nieprecyzyjne sformułowanie, niemożliwe do zweryfikowania dla przeciętnego konsumenta. Zostało więc przez nas w pozwie zakwestionowane, a rację przyznały nam sądy w dwóch instancjach.

Bardzo długo to trwa.

Ten pierwszy pozew złożyliśmy w końcu 2010 r. W kwietniu 2014 r. mieliśmy już wyrok drugiej instancji. A więc naprawdę bardzo szybko. Rok później w maju 2015 r. zapadł wyrok Sądu Najwyższego, który skierował sprawę do ponownego rozpatrzenia przez sąd apelacyjny. W związku z wyrokiem Sądu Najwyższego sporządzona została opinia biegłego. Opinia ta była już wielokrotnie uzupełniana.

Kiedy sprawa tych 1247 osób występujących przeciwko mBankowi znajdzie swój finał?

Mamy nadzieję, że już niedługo, może jesienią. Ale działania mBanku od dłuższego czasu są niestety nakierowane na przedłużanie postępowania. Druga sprawa przeciwko mBankowi jest „typowo frankowa”. Zarzucamy bankowi stosowanie w umowach niedozwolonych klauzul dotyczących waloryzacji. W maju 2018 r. ustalony został skład grupy, która liczy 1725 członków. A na 5 października wyznaczony został termin rozprawy, więc wkrótce rozpocznie się proces. Trzeci pozew grupowy jest przeciwko BZ WBK.

BZ WBK udzielał kredytów waloryzowanych do waluty szwajcarskiej, a w umowach – naszym zdaniem – są też niedozwolone postanowienia. W tym postępowaniu jest grupa ok. 800 klientów, którzy wybrali drogę pozwu zbiorowego. Ta sprawa praktycznie dopiero się zaczyna.

W ostatnim raporcie dotyczącym frankowiczów NIK stwierdza, że banki – powołując się na tajemnicę bankową – odmawiają udzielania miejskim rzecznikom informacji, nie uznają pisemnych upoważnień wystawionych im przez konsumentów.

W imieniu Krajowej Rady Rzeczników Konsumentów zgłaszałam problem m.in. do Związku Banków Polskich, którego przedstawiciele uznali, że te upoważnienia nie powinny być kwestionowane. Mamy w tej sprawie porozumienie z kilkoma bankami. Inne też już raczej tego nie kwestionują, a jeśli tak, to każdorazowo, na bieżąco staramy się te sprawy wyjaśniać. Poza tym rzecznik może wystąpić do banku także bez pisemnego upoważnienia konsumenta, złożenie wniosku do rzecznika z prośbą o pomoc w sporze z bankiem jest podstawą do takiego wystąpienia. Co najwyżej bank udzieli odpowiedzi bezpośrednio konsumentowi. Jeśli chodzi o raport NIK, to działalność rzeczników w zakresie pomocy frankowiczom została opisana w sposób krzywdzący, a na dodatek niezgodnie z ustaleniami kontroli. Stworzony został nieprawdziwy obraz, który rzutuje negatywnie na sposób postrzegania i ocenę działalności wszystkich 370 powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów.

Nieprawidłowości stwierdzono u trzech kontrolowanych rzeczników…

U jednego wydłużone terminy rozpatrywania spraw, u jednego wystąpienie do banku bez upoważnienia konsumenta, u dwóch niepoinformowanie na piśmie kredytobiorców o zagrożeniach wynikających z przedawnienia roszczeń. Nawet jeśli uznać, że były to nieprawidłowości, to stanowczo oświadczam, że nie wpłynęły negatywnie na sposób zakończenia którejkolwiek ze spraw. Jeśli chodzi o zarzut nieinformowania na piśmie o ryzyku przedawnienia, to nie mamy takiego obowiązku. Podstawowym zadaniem rzecznika jest udzielanie konsumentom porad i informacji. A co do zasady odbywa się to ustnie, w bezpośredniej rozmowie lub telefonicznie. Rocznie udzielamy ponad 20 tys. takich porad. Pracownik przekazuje wówczas konsumentowi wiele informacji odnoszących się do danej sprawy.

Ze strony NIK pojawił się też zarzut przewlekłości postępowań. W 26 na 39 zbadanych przez NIK sprawach pani biuro podejmowało działania w terminie od jednego do prawie 8,5 miesiąca. Przyzna pani, że to dość długi czas oczekiwania na pomoc.

Przeciętnie czas rozpatrywania wniosku wynosił około trzech miesięcy. Ten czas wynika z liczby spraw wpływających do naszego biura. Osiem i pół miesiąca było efektem nieporozumienia. Konsumentka przesłała wniosek e-mailem, a my w takiej formie ich nie przyjmujemy. Konsument zresztą otrzymuje autoodpowiedź, w której jest szczegółowo poinformowany o toku postępowania. Ta konsumentka widocznie jej nie przeczytała, a po ośmiu i pół miesiąca zapytała, co z jej sprawą. Odnaleźliśmy ten e-mail i poprosiliśmy o wniosek na piśmie.