Po trzech miesiącach niepewności, przed kilkoma dniami powołano nowy zarząd Poczty Polskiej. Ale i tak w tej spółce Skarbu Państwa wciąż trwa bezkrólewie: od końca stycznia nie ma prezesa. To, że tak duża instytucja funkcjonuje miesiącami bez jasnej sytuacji zarządczej, samo w sobie nie jest dobre, ale w ostatnich tygodniach niezbicie pokazało, że może to tego jednego z największych pracodawców w Polsce kosztować sporo, bo utratę szansy wejścia na nowy rynek. Rynek, który mógłby być dla Poczty Polskiej naprawdę sporą szansą na odbicie się.

Tradycyjne usługi pocztowe są na wyczerpaniu. Nie ma szans, by poczta była w stanie się utrzymać i rozwijać tylko z przesyłek. Nawet to, że została wybrana przez Urząd Komunikacji Elektronicznej do pełnienia funkcji operatora wyznaczonego do świadczenia usług powszechnych jeszcze na niemal dekadę, nie załatwi sprawy – uważa Przemysław Sypniewski, prezes Instytutu Pocztowego. Tłumaczy, że bez ucieczki do przodu firmę czeka powolna agonia. Ale są dwa kierunki, w których może szukać szansy na rozwój i odbudowanie pozycji. To po pierwsze usługi związane z e-commerce, logistyką, rozwojem usług kurierskich. A po drugie włączenie się w proces budowania e-administracji państwowej.

I tak naprawdę jest ostatnia chwila, by poczta zawalczyła o oba te kierunki. – Niestety wciąż mało polityków dostrzega, że ta instytucja może być dla Polski równie ważną firmą jak Orlen czy Lotos – zauważa Sypniewski. Zaczęło się to postrzeganie Poczty Polskiej zmieniać dwa lata temu, gdy InPost wygrał przetarg na dostarczanie przesyłek sądowych. – I okazało się, że jednak potrzebujemy stabilnego i pewnego operatora pocztowego, takiego, u którego przesyłek sądowych nie będziemy szukać w sklepie rybnym – mówi Krzysztof Król, ekspert ds. e-administracji w Polskiej Izbie Informatyki i Telekomunikacji. – Ale wciąż nie wyrobiła ta instytucja silnej pozycji w politycznych rozgrywkach i niestety ma dosyć słaby wizerunek – dodaje. Poczta Polska wciąż postrzegana jest jako instytucja wymagająca ogromnych zmian, nieinnowacyjna i raczej generująca straty.

Rynek pocztowy w ostatniej dekadzie uległ ogromnym zmianom. Dokładnie 10 lat temu powstał największy konkurent starej dobrej Poczty Polskiej, czyli InPost. Już w 2008 roku dostarczył 28,1 mln przesyłek, w 2012 roku 200 mln, a w 2015 roku prawie 300 mln. Co więcej, wprowadził na rynek rozwiązanie, które okazało się rewolucyjne dla polskiego e-commerce – paczkomaty – samoobsługowe punkty umożliwiające nadawanie i odbieranie przesyłek. Kolejny z konkurentów Poczty Polskiej – Polska Grupa Pocztowa – w większej mierze koncentruje się na klientach biznesowych i tam też sporo uszczknęła niegdysiejszemu potentatowi. Równolegle na rynku kurierskim pojawiły się największe, globalne firmy: UPS, DHL czy GLS. Było oczywiste, że na coraz bardziej konkurencyjnym rynku pozycja poczty zacznie słabnąć.

Udało jej się jednak odbić. Na rynku KEP, czyli przesyłek kurierskich, ekspresowych i paczkowych, ma coraz lepsze wyniki. To, co traci na przesyłkach listowych, dosyć skutecznie zaczęła nadganiać też w logistyce – uważa Sypniewski. W branżach logistyki i e-commerce Poczta Polska rośnie nawet szybciej niż cały polski rynek. – Jesteśmy jedną z niewielu poczt oprócz niemieckiej czy francuskiej, które są w stanie konkurować z globalnymi graczami typu DHL. Na pewno na naszą korzyść działa to, że mamy w Polsce fantastyczną lokalizację geograficzną na przecięciu Europy i Azji, czyli jesteśmy idealnym punktem tranzytowym Jedwabnego Szlaku 2.0 prowadzącego z Chin. I to położenie wykorzystujemy, chcemy zaproponować firmom z innych państw kompleksowy ekosystem, oparty na współpracy z LOT, PKP, na zajęciu się przez nas procedurami celnymi – opowiada Łukasz Gołębiowski, dyrektor zarządzający pionem sprzedaży w Poczcie Polskiej.

Ale odbicie na tym rynku nie oznacza końca kłopotów. Jak wskazuje ubiegłoroczna kontrola NIK, restrukturyzacja Poczty Polskiej, polegająca m.in. na zamykaniu urzędów pocztowych i zmniejszeniu zatrudnienia, może i dała oszczędności, ale za to nie sprzyjała poprawie dostępu do powszechnych usług pocztowych. Jak wylicza Izba, od 2012 roku liczba placówek spadła o jedną dziesiątą, a poziom zatrudnienia o 13 proc. I tak naprawdę liczby nadal będą spadać. Co więcej, z przeprowadzonej przez NIK ankiety wynika, że klienci są wciąż niezadowoleni z szybkości obsługi w urzędach pocztowych, wysokości cen za usługi oraz pracy listonoszy. I to mimo że instytucja ta włożyła sporo pracy w poprawę jakości. – Poczta podjęła rynkową rękawicę: jej placówki są nowocześniejsze, zmieniła cenniki, dziś najtańsze usługi kurierskie są w cenach niemalże dumpingowych, ale jak widać, to nie wystarczyło do poprawy wizerunku – ocenia Sypniewski.

Jego zdaniem sama restrukturyzacja polegająca na obcięciu kosztów nie wystarczy. Wręcz przeciwnie, poczcie potrzebne jest poważne dofinansowanie. – Po pierwsze ludzi. Przed kilkoma dniami zdecydowano o 150-złotowej podwyżce. I bardzo dobrze. Ale w perspektywie 2–3 lat po to, aby to był konkurencyjny pracodawca, wynagrodzenia największej grupy pracowników, czyli listonoszy i kurierów, powinny wzrosnąć o 500–600 zł – wymienia szef Instytutu Pocztowego. I ciągnie: niezbędne są też inwestycje w technologie i nowy sprzęt. W tym w wielkie sortery. Do końca przyszłego roku ta firma potrzebuje co najmniej 10–12 takich maszyn. Jego zdaniem na to wszystko w ciągu najbliższych kilku lat niezbędne jest co najmniej dodatkowe 1,5 mld zł. – Pomysł, by poczta trafiła na giełdę, został zarzucony, więc pieniędzy trzeba szukać gdzie indziej. Rozwiązane, które, z tego co wiem, jest obecnie rozważane, to forma obligacji infrastrukturalnych. To by było jakieś wyjście i spora pomoc dla tej firmy – ocenia.

Tyle że polityczna pozycja poczty obecnie jest mocno niejasna. – Nikt do końca nie chce wziąć za nią odpowiedzialności. Resort cyfryzacji wyrzucił ze swoich kompetencji rynek pocztowy i przekazał tę odpowiedzialność Ministerstwu Infrastruktury. Ale wciąż, jako że jest to spółka Skarbu Państwa, podlega też pod Ministerstwo Skarbu Państwa, a jej regulatorem jest Urząd Komunikacji Elektronicznej – tłumaczy jeden z urzędników związanych z tym rynkiem. – I proszę zobaczyć, jaki jest tego efekt. Kiedy ruszyło składanie wniosków do programu 500+, to banki wygrały tę sytuację. Głośno komunikowały, że biorą w procesie udział, że mają gotowe rozwiązania, jak świetnie idzie ich klientom. A poczta? Owszem włączyła się, ale późno, za słabo i za cicho komunikowała swoją ofertę – rozkłada ręce urzędnik.

Jak ocenia Krzysztof Król, to dobrze, że administracja sięga po komercyjne firmy i ich doświadczenie w budowaniu usług cyfrowych. Ale równolegle powinna sięgać też po doświadczenie poczty i jej zasoby. Te kilka tysięcy placówek i zastępy listonoszy. Szczególnie że w ramach projektu Mobilny Listonosz wkrótce wszyscy mają być wyposażeni w tablety, to siła, którą naprawdę szkoda by stracić. – Ale bez aktywnego działania, lobbingu i marketingu poczta może stracić tę szansę – przestrzega Król.

Trzeba jednak przyznać, że Poczta Polska próbuje w dziedzinie cyfryzacji działać. W grudniu 2014 roku ruszył pilotażowy program związany z potwierdzaniem profilu zaufanego do portalu ePUAP na poczcie. Latem ubiegłego roku poczta i Ministerstwo Cyfryzacji i Administracji podpisały deklarację współpracy w zakresie budowy usług e-administracji i rozwijania kompetencji cyfrowych obywateli. Ta współpraca to miało być utworzenie 500 specjalnych centrów aktywności cyfrowej (CAC) oraz wprowadzenie bezpłatnego dostępu do internetu w 4500 placówkach. W CAC oprócz zakładania profilu zaufanego klienci mieli mieć możliwość otworzyć działalność gospodarczą w systemie CEIDG, zweryfikować dowód rejestracyjny i prawo jazdy oraz przez całą dobę korzystać z bezpłatnego WiFi. Tyle że ePUAP jako taki jest niewypałem, a o pomyśle na CAC mało słychać.

Poczta stara się też współdziałać z firmami z rynku. Niedawno wspólnie z Facebookiem, UPC i Microsoftem stworzyła inicjatywę Thinktankcyfrowy.pl. Ma też konkretne usługi, które można by wciągnąć do rządowych zadań, jak choćby tzw. odwróconą hybrydę, czyli możliwość dostarczenia w postaci cyfrowej dokumentu wysyłanego papierowo. Poczta Polska jest przekonana, że z tych wszystkich powodów byłaby idealnym wykonawcą strategii cyfryzacyjnej, a jej pozycja jako narodowego operatora cyfrowego jest po prostu logiczna z puntu widzenia państwa, klienta i obywatela.

Wiemy, że czasy tradycyjnych listów się kończą i aby móc się rozwijać, konieczne jest pójście w nowych kierunkach. I już od dawna budujemy kompetencje w zakresie digitalizacji – zapewnia Gołębiowski i opowiada, że dla jego firmy sztandarowym projektem w tym obszarze jest platforma Envelo. – Za jej pomocą jesteśmy w stanie obsłużyć praktycznie wszystkie procesy na linii klient/obywatel – poczta/państwo – zachwala. Bez e-administracji i udziału w jej budowie nie wyobraża sobie dalszego funkcjonowania swojej firmy. – Nie wystarczą do digitalizacji administracji same technologie. Niezbędne są także standardy, i to bardzo wyśrubowane, bo przecież tymi usługami dotykamy bardzo wrażliwych danych i ważnych państwowych procesów. U nas nie ma problemu z zapewnieniem niezaprzeczalności nadawcy i adresata, tego, że będziemy mieli pewność, kto wysyła i kto odbiera wiadomość – opowiada dyrektor.

Tyle że to, co dla poczty jest logiczne, wcale nie jest takie pewne dla rynku. – Wszystko świetnie, tyle że z tego, co wiem, Envelo wciąż nie zarabia. Ludzie nie bardzo wiedzą o tych wszystkich neoznaczkach, wirtualnych kartkach pocztowych czy listach pocztowych wysyłanych online, które można za pomocą starej, nudnej poczty wysyłać – ostrzega Sypniewski.

Prosiliśmy pocztę, by podała wyniki dla tych oferowanych przez siebie nowoczesnych usług. Odpowiedź nadeszła enigmatyczna: „Z platformy Envelo korzysta kilkadziesiąt tysięcy firm i klientów, a jej przychody zaledwie po dwóch latach działalności wynoszą ok. 25 mln zł. W 2015 r. wolumen usług realizowanych poprzez platformę Envelo wzrósł 6-krotnie w porównaniu z 2014 rokiem”.

Czyli rośnie podobnie jak na całym cyfrowym rynku. Warto, by sama poczta potrafiła ten wzrost wykorzystać i zawalczyć o swój kawałek cyfrowego tortu.

Bez aktywnego działania, lobbingu i marketingu poczta może stracić swoją wielką szansę.

Placówki Poczty Polskiej mogą pomóc w walce z wykluczeniem cyfrowym

Poczta Polska przewija się w kolejnych rządowych pomysłach na wzmocnienie cyfryzacji państwa. Miała pomóc w rozpowszechnianiu ePUAP, miały w niej działać specjalne centra aktywności cyfrowej, miała budować projekt jednego okienka. Tylko czy nasza stara poczta nadaje się do takich nowoczesnych zadań?

Michał Mazur partner w PwC, lider zespołu ds. transportu i logistyki w Europie Środkowo-Wschodniej: W wielu krajach, np. w Czechach, Danii, Wielkiej Brytanii, tamtejsze poczty już realizują ważne zadania wobec swoich rządów. I są to także zadania związane z wdrażaniem e-administracji i e-usług dla ludności. W Polsce pierwszym problemem przy cyfryzacji jest dotarcie do obywatela. Placówki poczty, które są przecież w każdej gminie, mogłyby być idealnym frontem walki z wykluczeniem cyfrowym. Wystarczy, by w każdej było stanowisko z internetem dla klientów, a do tego przeszkolony pracownik czy pracownicy, tak by pomagać w korzystaniu z e-usług klientom, którzy samodzielnie mają z tym problem. Poczta z prawie 7,5 tys. placówek w całym kraju – dla porównania największe banki mają po tysiąc oddziałów – wydaje się być tu idealnym partnerem do prowadzenia takich działań.

Ale kwestia wspierania wykluczonych cyfrowo to jedno, a drugie to pytanie, czy poczta ma faktycznie kompetencje do budowania usług cyfrowych?

Poczta bardzo się w ostatnich latach zmienia. Nawet od strony tego, jak poprawia się według badań opinii klientów jakość obsługi. Zaczęły się też w Poczcie Polskiej kilka lat temu prace związane z budową nowoczesnych kompetencji informatycznych. W porównaniu z innymi operatorami w naszej części Europy pod tym względem naprawdę ten nasz pozytywnie się wyróżnia, aczkolwiek wciąż mu jeszcze daleko do poczty brytyjskiej, francuskiej czy niemieckiej, które posiadają nowoczesne rozwiązania i platformy cyfrowe. I na takiej bazie nasza poczta może dalej rozwijać usługi cyfrowe – już ma platformę Envelo, na której można potencjalnie budować system do kontaktu i weryfikacji tożsamości z e-administracją.

Tyle że jak na razie PP raczej słabo wykorzystuje te swoje możliwości. To banki najaktywniej uczestniczyły w procesie wsparcia programu 500+, i to one właściwie wizerunkowo wygrały, pokazały, że są zdolne, by być pośrednikiem między państwem a obywatelem.

Nie ma co się oszukiwać, w usługach dostarczania przelewów wraz z ubankowieniem społeczeństwa Poczta Polska utraciła dominującą pozycję. Ale ma za to swoje mocne strony – np. listonoszy, którzy mogą docierać bezpośrednio do obywatela i wspierać procesy budowy e-administracji. Natomiast czy poczta słabo wykorzystuje swoje możliwości? Wydaje mi się, że wręcz przeciwnie. Rozwijane są przecież inne nowe obszary: logistyka, magazynowanie, usługi kurierskie – Poczta Polska już jest w tym mocna. A także usługi ubezpieczeniowe czy marketingowe – co jest zgodne ze światowymi trendami, przykładowo włoska poczta już niemal 70 proc. swoich dochodów czerpie właśnie z ubezpieczeń, a szwajcarska łączy kampanie marketingowe online z tymi bezpośrednimi świadczonymi przez listonoszy. Jest wiele ścieżek rozwoju usług pocztowych, chociaż nie ma się co oszukiwać – świadczenie usług dla rządu jest tu kluczowe i bez niego Poczcie Polskiej będzie trudno utrzymać się na rynku.