Panie Bugaj, dawaj pan kasę! – usłyszał w słuchawce swojego telefonu komórkowego Ryszard Bugaj. Telefony powtarzały się już od kilku dni. Odp... się – odpowiadał ekonomista, były poseł Unii Pracy i doradca prezydenta Lecha Kaczyńskiego, po czym wyłączał telefon. Był to ledwie epizod w trwającej od wielu miesięcy epopei. W pewnym momencie dostałem list od firmy windykacyjnej z Bydgoszczy, że rzekomo nie zapłaciłem ubezpieczenia komunikacyjnego. Od momentu wykroczenia minęły jakieś 3 – 4 lata. Napisałem do nich dość twardy i zdecydowany list, po czym oni odpuścili. Tak mi się przynajmniej zdawało – opowiada nam Bugaj.

Po dwóch latach zgłosiła się do niego kolejna firma windykacyjna – tym razem z Luksemburga – przysyłając list domagający się zapłaty tego samego ubezpieczenia. Oczywiście z odsetkami i już po upływie terminu, który został przedstawiony jako ostateczny. Zadzwoniłem do nich i powiedziałem, że chciałbym nagrać tę rozmowę dla celów dowodowych, na co usłyszałem, że w takim razie zadzwoni do mnie szef. Szef nie zadzwonił, więc napisałem list, w którym domagałem się uprawdopodobnienia, że ja faktycznie nie zapłaciłem. Jakiegoś upomnienia, innego wezwania do zapłaty, słowem czegokolwiek. Odpowiedzi nie było. Skierowałem więc pismo do prokuratury, w którym zawiadomiłem ich o podejrzeniu popełniania przestępstwa wyłudzenia. Prokuratura odmówiła wszczęcia śledztwa, machnąłem więc na to ręką i się nie odwoływałem – wspomina Bugaj.

Wtedy zaczął do niego wydzwaniać mężczyzna, który głosem jak z filmów gangsterskich coraz bardziej natarczywie domagał się spłaty długu. Po nim do akcji wkroczył adwokat, informując, że podejmuje kroki przy pomocy komornika. Akurat wyjeżdżałem na dwa tygodnie i moja żona wpadła w panikę. Prosiła, żebym jednak zapłacił, żeby mieć wreszcie spokój. Zapłaciliśmy 800 czy 900 zł. Myśli pan, że to koniec? Oczywiście, że nie. Po dwóch latach ta sama firma domaga się dalszego płacenia. Tym razem dostałem wezwanie do sądu. Stawiłem się. Druga strona nie. Sąd oddalił roszczenie. Jak podliczę, ile nerwów i pieniędzy kosztowała mnie cała ta historia, zaczynam myśleć, że coś tu jest nie tak – mówi DGP były poseł.

Historię Ryszarda Bugaja można oczywiście łatwo zbyć jako aberrację z kryminalnego pogranicza. Takich historii jest jednak wiele, nawet wśród ludzi doskonale zorientowanych w meandrach prawa. Zbyt wiele. Mój bank chciał mnie oszukać na 17 tys. zł – opowiada nam Jerzy Stępień, prawnik i były prezes Trybunału Konstytucyjnego. Brałem pożyczkę i została mi przedstawiona oferta, z której wynikało, że nie będzie dodatkowej marży. Poszedłem podpisać umowę i zacząłem ją czytać. Stwierdziłem, że jej nie rozumiem, i poprosiłem pracownika banku o wyjaśnienie. Pracownik stwierdził, że sam jej nie rozumie. Poprosiliśmy więc o pomoc jeszcze jednego eksperta, aż wreszcie odkryliśmy, że będzie mnie to kosztowało dodatkowe 17 tys. zł, czyli jakieś 10 proc. całej pożyczki. Wtedy pojawił się jeszcze jeden pracownik banku i stwierdził, że była to... pomyłka komputera – opowiada. Stępień poinformował o sprawie odpowiednie organy nadzoru bankowego, ale nie opuszczało go poczucie bezradności. On na szczęście się połapał, ale co z milionami Polaków, którzy dysponują dużo mniejszym doświadczeniem prawniczym niż wieloletni sędzia TK?

Potęga ekonomicznej władzy

Zdaniem Ewy Łętowskiej, eksperta od prawa cywilnego, te sprawy nie są odosobnionymi przypadkami. Stoi za nimi pewien głębszy systemowy błąd. I najwyższy czas, by 20 lat po polskiej transformacji zająć się nim na poważnie. Nasze prawo nie chroni najsłabszych przed niewidzialną ręką rynku. Wolny rynek jest czymś cudownym, jeżeli chodzi o wymuszanie sprawności gospodarki, lepszą alokację kapitału i zapełnianie półek w sklepach. Ale niewidzialna ręka rynku bardzo łatwo potrafi zamienić się w pięść – mówi DGP pierwsza polska rzecznik praw obywatelskich i sędzia Trybunału Konstytucyjnego w stanie spoczynku.

Ta pięść spada właśnie na konsumenta, czyli na każdego z nas. Temat jest na tyle zwyczajny, że przypomina się o nim szerszej publiczności tylko w przypadku dużych spraw, takich jak tegoroczna fala bankructw biur turystycznych czy upadek Amber Gold. Wtedy jednak najczęściej spór (tak jak w przypadku piramidy finansowej z Gdańska) zostaje utopiony w sporze politycznym. Tymczasem kluczem są małe sprawy. Tak jak historia, która przytrafiła się samej Łętowskiej. Kupuję dużo książek przez internet. Kiedyś nie dostałam przesyłki. Sprzedający twierdził, że wysłał i że to mój problem. Pewnie mogłabym dochodzić swoich praw, ale pomyślałam, że nie mam ochoty się awanturować. No, ale fakty są takie, że zostałam oszukana na sto złotych. Konkretnie na 106 zł – mówi nam prawniczka. I chyba każdy z nas mógłby w tym miejscu dopisać podobną opowieść. Czy takich historii musi być aż tak wiele?

Sprawa nie jest oczywiście ani typowo polska, ani nowa. Jednostka niewiele znaczy w naszej epoce, nie tylko jako biznesmen, urzędnik czy pracownik fizyczny, lecz również jako klient. W ostatnich dziesięcioleciach rola klienta uległa drastycznej przemianie. Klient, który wkraczał do sklepu należącego do samodzielnego kupca, mógł być pewien, że zostanie potraktowany z osobistą atencją; dla właściciela sklepu nie było bynajmniej obojętne, co kupował. Jakże odmienne są stosunki klienta z domem towarowym. Jako jednostka niezbyt się dla niego liczy. Jest w końcu tylko którymś z klientów. Dom nie chciałby go stracić, świadczyłoby to bowiem, że coś jest nie w porządku. To z kolei znaczyłoby, że sklep może stracić i innych klientów z tych samych powodów. Ale to raczej przywiązanie do klienta abstrakcyjnego niż konkretnego – pisał już w 1941 r. w słynnej „Ucieczce od wolności” filozof Erich Fromm.

Umowy z olbrzymami

Początkowo problem pozostawał w cieniu. Wielkie boje tamtych czasów toczyły się w całym zachodnim świecie raczej na polu praw obywatelskich i zapewnienia jednostce ochrony przed ekscesami władzy politycznej. Powstały więc takie narzędzia jak sądowa kontrola administracji, rozwinęły się sądownictwo konstytucyjne oraz prawa człowieka. Z tego wyrosła możliwość skarżenia się na własną władzę polityczną (albo na opieszałe sądy) np. do Strasburga. A także cała masa procedur, m.in. kodeksy postępowania administracyjnego. Efekt jest taki, że mamy więc całe pokaźne instrumentarium, które chroni nas przed chciejstwem urzędników czy szaleństwami legislatorów. To wszystko zupełnie nie chroni nas jednak przed potęgą innej potężnej władzy, tej ekonomicznej – uważa Ewa Łętowska.

Na dodatek sprawy jeszcze bardziej się pogmatwały. Opisywane przez Fromma domy towarowe były sympatycznymi krasnalami w porównaniu z wielkimi, często ponadnarodowymi potężnymi korporacjami. Banki, przedsiębiorstwa ubezpieczeniowe czy nawet związki sportowe, takie jak UEFA, to niepaństwowe twory gospodarcze, które mają ogromne środki i nie wahają się używać swoich wpływów do kształtowania ram, w których potem działają i zarabiają pieniądze. Problem ACTA, gdzie pod płaszczykiem praw autorskich potężne grupy lobbingowe próbowały zabezpieczyć swoje interesy majątkowe. Firmy farmaceutyczne zainteresowane tym, żeby jak najbardziej opóźniać możliwość replikowania leków generycznych. Banki mające swoje środki, żeby uniknąć stawiania ich w sytuacjach przewidzianych przez prawo upadłościowe. Albo UEFA, która zażądała wyłączenia jednego pasa ruchu na lotnisku i bez szemrania dostała to, czego chciała – wylicza Ewa Łętowska. Nie dość, że giganci są bogaci i potężni, to jeszcze ich pracownicy z zasady nie identyfikują się ze swoją firmą. A call center, do którego możemy się pożalić, jest najczęściej wynajętym zewnętrznym organizmem, tak zbudowanym, by zmęczyć i zniechęcić klienta.

W prawdziwym życiu stosunki z tymi olbrzymami regulowane są przez umowy. Z pozoru trudno o bardziej uczciwy konstrukt: jeden chce kupić, a drugi chce sprzedać. Trzeba więc zostawić ich w spokoju, a na pewno się dogadają. Nie jest to takie proste. Strony umowy są równe tylko z pozoru. W rzeczywistości trudno o bardziej nierówną parę – przekonuje większość prawników i ekonomistów. Konsumenta i sprzedającego różni niemal wszystko: siła ekonomiczna, doświadczenie, wiedza i zakres posiadanych informacji. Przedsiębiorca, który handluje chlebem, ma kilka piekarni, a ten, kto jest głodny, musi chleb kupić. I to jest różnica – przekonuje Ewa Łętowska. Przełóżmy to na bliższe współczesnemu człowiekowi dylematy. Para znajomych chciała wziąć kredyt mieszkaniowy. Ich pech polegał jednak na tym, że byli zbyt dociekliwi i zamiast podpisać to, co im przedstawiono, ciągle zadawali jakieś pytania. W konsekwencji kredytu nie dostali. Ani w tym, ani w innym banku. Nie ma przecież obowiązku kredytowania kogokolwiek – mówi nam Ryszard Bugaj.

Spławić sprawę

W połowie XX w. zachodnie społeczeństwa (Niemcy, Wielka Brytania czy USA) zaczęły się orientować, że obywatela trzeba wspierać w jego codziennym boju z władzą ekonomiczną. Od początku wiedziano, że materia jest delikatna, bo nie można zbyt głęboko wkraczać, żeby nie zdusić popytu. W sukurs szła jednak doktryna państwa dobrobytu, w myśl której interesy gospodarki i konsumentów nie muszą się wykluczać. Przeciwnie, im więcej zadowolonych i ufających rynkowi konsumentów, tym większa ich skłonność do kupowania dóbr i usług, czyli więcej oliwy w trybach całego gospodarczego mechanizmu. Polska w tej wczesnej fazie formowania się praw konsumenckich nie mogła uczestniczyć. W gospodarce socjalistycznej też była ochrona konsumenta. Tylko u nas chodziło raczej o ochronę przed złą jakością świadczenia i nikłą podażą. W związku z tym konsument dostawał towar albo słaby, albo nie dostawał go wcale – tłumaczy Ewa Łętowska, która w latach 70. zajmowała się zachodnimi nowinkami w dziedzinie prawnych zabezpieczeń interesu konsumenta. Jej zdaniem temat nie przebił się do powszechnej świadomości również po przełomie. Kilka lat temu szykowano zmiany w prawie turystycznym i trzeba było zaimplementować jedną z unijnych dyrektyw. Ona wymagała, żeby przy umowie turystycznej wprowadzono albo ubezpieczenia na rzecz klienta, albo rodzaj gwarancji, która umożliwi w wypadku plajty biura ściągnięcie turystów z zagranicy. U nas podniósł się wrzask. Politycy byli w samym środku zachłyśnięcia się urokami wolnego rynku i pytali: ależ po co to robić? Lepiej poinformujmy dokładnie klienta, że wyjazd na wycieczkę turystyczną łączy się z możliwością, że biuro splajtuje, a ty zostaniesz za granicą. Jeśli chcesz, to się ubezpiecz – wspomina Łętowska.

W efekcie system funkcjonujący w Polsce jest pełen dziur i ułomności. Niektóre zachodnie rozwiązania zostały w Polsce wprowadzone, ale najczęściej działały słabo. Nawet jeśli w końcu pod wpływem Unii Europejskiej powstaje fundusz gwarancyjny dla uczestników wycieczki, jest on liczony tak, że nie wystarcza potem na ściągnięcie tych ludzi z powrotem. Dokładnie tak było podczas ostatniej fali bankructw agencji turystycznych. W efekcie do dziś nie wiadomo, kto zawinił. Pozostajemy w schemacie prywatyzacji zysków i uwspólnienia ryzyka. Tak nie można rozwiązywać niedostatków w ochronie konsumenta – dowodzi Łętowska. Podobnie jest z zasadą przezroczystości transakcji, czyli wymyśloną na Zachodzie praktyką dokładnego informowania klienta o warunkach umowy. W polskiej rzeczywistości ta szczytna zasada została jednak sprowadzona do absurdu. Owszem, dostaję z banku informację o nowych warunkach i teoretycznie mogę się z nią zapoznać. Tylko że ona ma sto stron i jest napisana takim językiem, że nawet ekonomista tak jak ja nawykły do czytania tego typu tekstów nic z tego nie rozumie – uważa Bugaj.

Jeszcze większy problem wiąże się z dochodzeniem swoich praw przed sądem. Prawa konsumenta to już niestety wyższa szkoła jazdy. I szczerze mówiąc, niewielu sędziów się na tym zna. Efekt jest taki, że działa wymyślona kiedyś przeze mnie niepisana zasada polskiego sądownictwa „in dubio contra iudicii activitatem”, tzn. w razie wątpliwości przeciwko aktywności sądu. Pierwsze, co sąd myśli, to jak sprawę spławić, czyli umorzyć – mówi nam Łętowska. A nawet jeśli postępowanie ruszy, sędziowie, którzy sami są polskimi konsumentami nawykłymi do tego, że jak świat światem klient zbierał baty, nie wykazują się zbyt dużym wyczuleniem na konsumenckie problemy. Niedawno Sąd Najwyższy nie dopuścił rzecznika ubezpieczonych (instytucja powołana do tego, by służyć konsumentom radą i pomocą prawną – red.) do udziału w procesie. Chodziło o obronę interesów osoby pokrzywdzonej w wypadku komunikacyjnym, na rzecz której z umowy ubezpieczenia należy się świadczenie. Sąd argumentował, że definicja konsumenta w kodeksie cywilnym oraz sześciu unijnych dyrektywach, które przyjęliśmy, nie obejmuje osób ubezpieczonych. Ale problem polega na tym, że istnieją jeszcze inne dyrektywy w zakresie ubezpieczeń, które też chronią konsumenta. Tylko że tam on się nazywa „ubezpieczony”. Dla mnie nie ulega najmniejszej wątpliwości, że ta osoba powinna być procesowo i proceduralnie pod opieką rzecznika. Sąd Najwyższy orzekł jednak inaczej – opowiada Łętowska.

Jak w sztafecie

Jak przeciwdziałać tym wszystkim patologiom i lepiej chronić konsumenta? Intuicyjną odpowiedzią byłoby domaganie się zwiększonej aktywności państwa. I taki trend faktycznie obserwujemy po kryzysie finansowym (który ujawnił wielkie deficyty w systemach obrony konsumenta) w większości krajów Zachodu. To jednak ślepa uliczka. Problem w tym, że polskie instytucje państwowe są dużo mniej wydolne niż niemieckie albo amerykańskie. I dlatego niekoniecznie zmiana przyniosłaby konsumentowi prawdziwą ulgę. Najpierw niech państwo zacznie wywiązywać się ze swoich najbardziej podstawowych zadań, np. szybkiego i sprawnego rozsądzania sporów między stronami umowy. Do dochodzenia swoich praw przed sądem zniechęca już sama długość trwania postępowania – uważa Robert Gwiazdowski, prezydent Centrum im. Adama Smitha. Mało tego, zdaniem Gwiazdowskiego wiele państwowych regulacji jest wręcz częścią problemu. Weźmy choćby polskie prawo bankowe. Na przykład bankowy tytuł egzekucyjny (BTE), czyli zasada, że to, co banki zapiszą w swoich księgach, daje im podstawę do wszczęcia i szybkiego przeprowadzenia egzekucji. Nawet jeśli jest to w jakiś sposób uzasadnione w przypadku umów kredytowych, to absolutnie nie jest uzasadnione, gdy w grę wchodzą jakiekolwiek inne produkty finansowe, z opcjami na czele – uważa Gwiazdowski.

Jeśli więc nie państwo, to kto? Trzeba wzmacniać istniejące instytucje: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, rzeczników praw konsumenta i ubezpieczonych oraz organizacje pozarządowe. One mogą pomóc stanąć po stronie konsumenta i wyrazić swoją opinię – wylicza Jerzy Stępień. A może trzeba postawić na standaryzację umów i wzmacniać te organizacje, które koncentrują się na porównywaniu cen i usług, zwiększając transparencję – zastanawia się Ryszard Bugaj. Tu niestety nie ma łatwych rozwiązań – przekonuje z kolei Ewa Łętowska. Budowanie silnego, pewnego siebie konsumenta to żmudna praca usuwania drobnych i większych niedoskonałości. To pot, krew i łzy. Nic atrakcyjnego, na czym można szybko wypłynąć – przekonuje. I wylicza: rzecznicy konsumenta powinni działać procesowo, jeżeli im nie poprzeszkadza sąd. Sądy też powinny mieć w pamięci problematykę ochrony konsumenta jako osoby słabszej. I robić użytek z tego, co już mają w prawie. To wielkie rezerwy. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów musi wyciągnąć wnioski z afery Amber Gold i prześwietlać warunki umów oraz reklamy, pamiętając, że polski konsument jest bardzo łatwowierny i wierzy, że jak coś mieści się w ładnym pałacyku, to jest pewne jak bank. To powinno być jak w sztafecie. Każdy robi na siebie, ale pilnuje też innych. Nie wystarczy napisać pisemka i powiedzieć, że się zrobiło swoją robotę. Organy administracji, wymiar sprawiedliwości, to ciała celowe. Ich działanie ma do czegoś, na litość boską, doprowadzić – irytuje się Łętowska.

Alternatywy właściwie nie ma. Owszem, wzmocnienie praw konsumenta kosztuje. Ale kosztuje również konsument słaby, niepewny i zastraszony. On mniej chętnie uczestniczy w oficjalnym życiu gospodarczym, nie ufa nowinkom takim jak e-handel czy bankowość elektroniczna, które dają zachodnim gospodarkom olbrzymie możliwości rozwoju. Taka sytuacja niszczy też zaufanie społeczne i sprawia, że konsument czuje się odarty ze swojej obywatelskości. Zwłaszcza jeśli nikt się za nim nie ujmuje i każdy uważa, że wszystko było w porządku. Nie każdy oszukany ma tyle humoru i dystansu co użytkownik jednego z internetowych forów, który wyznał: Zapisałem się na kurs dla detektywów online. Wysłałem pieniądze i ślad po nich zaginął. Teraz nie wiem, czy mnie w ch... zrobili, czy to moja pierwsza sprawa.