Czy firmy powinny się porównywać z innymi?
DR PAWEŁ J. DĄBROWSKI: Oczywiście! Nawet jeśli jesteśmy najlepszą, najbardziej konkurencyjną firmą, zawsze będą obszary, w których możemy się nauczyć czegoś od innych. Jeśli nasza restauracja robi najlepsze posiłki, ma świetną obsługę i atrakcyjny wystrój, możemy u kogoś podpatrzeć, jak lepiej zorganizować parking czy oznaczyć dojazd.
Po co benchmarking w polskich przedsiębiorstwach?
Najważniejszy powód to doskonalenie funkcjonowania firmy czy urzędu. Ale i pojedynczej osoby. Benchmarking, choć niekoniecznie pod tą nazwą, jest systematycznie stosowany w sporcie i szkoleniu żołnierzy. Program szkolenia strzelców amerykańskich marines uzyskał rewelacyjne wyniki, gdy zaczęto od przeanalizowania zachowań najlepszych snajperów.
Na czym w praktyce polega benchmarking?
Ideę benchmarkingu oddaje jego nazwa. To znaczek (mark) na ławie roboczej (bench). Gdy początkujący czeladnik za każdym razem musiał wyciągać miarkę, by zmierzyć deskę, stary majster w tym czasie już przyciął dwie, posługując się kreskami na swoim stole. Benchmarking można nazwać systematycznym podglądaniem. W praktyce można go sprowadzić do dwóch obszarów – porównywania wskaźników i podpatrywania rozwiązań. W pierwszym obszarze chodzi o zwrócenie uwagi na koszt obsługi klienta lub realizacji konkretnej czynności, np. spostrzeżenie, że czas sprzedaży znaczka pocztowego w Japonii to ok. 27 sekund, w Niemczech 48, a w Rosji ponad minutę. Albo że do obsługi 100 mkw. stoiska firmy w Polsce potrzebne są cztery osoby, a na Zachodzie dwie, że w Polsce do założenia spółki potrzeba 10 formalności i 31 dni przy koszcie wynoszącym ok. 21,4 proc. średniego dochodu, a np. w Australii są to dwie formalności, 2 dni i koszt ok. 1,8 proc. Drugi obszar to podpatrywanie konkretnych rozwiązań, np. zastosowania szczególnej metody składowania materiałów, procedury przyjmowania reklamacji czy np. usunięcie z formularza aplikacji o bankową pożyczkę zbędnych, powtarzających się informacji, co irytuje klienta i zawyża koszty.
Jak Polska wygląda na tle innych krajów UE?
Są w Polsce firmy, których praktyki zarządzania mogą śmiało konkurować w europejskiej, a nawet światowej czołówce. Ogólnie jednak większość polskich firm nadal jest na etapie zarządzania intuicyjnego. Na szczęście to się zmienia. Do Polski powracają ludzie, którzy mieli okazję podpatrywać funkcjonowanie rozmaitych firm na świecie i przyjrzeć się temu, co robią lepiej i co robią nie najlepiej. Wzrasta też poziom wykształcenia menedżerów i naszych szkół zarządzania. Także brak rąk do pracy i wzrost jej kosztów uświadamia wielu osobom, że musimy lepiej wykorzystywać pracę ludzi. Razi mnie absurd sytuacji, gdy widzę, że w niedużym sklepie znanej w Polsce sieci handlowej pracuje 6 osób na jedną zmianę, gdy przy przyzwoitej organizacji pracy wystarczyłyby 2, maksimum 3.
W jakich obszarach działania firmy można stosować benchmarking?
Benchmarking znajduje zastosowanie w zarządzaniu parkami technologicznymi, domami towarowymi, produkcji przemysłowej, usługach. W sensie funkcjonalnym, czyli obszarów zarządzania, mamy bardzo interesujące doświadczenia w zarządzaniu zasobami ludzkimi, w działach finansowych, przy projektowaniu biznesu. Głośny ostatnio sukces portalu Naszaklasa to właśnie efekt podpatrywania sukcesu innych i wyszukiwania najlepszych, sprawdzonych już rozwiązań.
Z jakich doświadczeń korzystamy obecnie?
Intensywność wymiany zagranicznej powoduje, że możemy korzystać z najlepszych wzorców amerykańskich, europejskich czy nawet japońskich. Coraz częściej korzystamy też z własnych.
A metody?
Teoretycy wyróżniają badania wewnętrzne (pomiędzy jednostkami korporacji), konkurencyjne (z innymi firmami), funkcjonalne (wewnątrz danej branży) i elementarne (generic) dotyczące podobnych operacji w odmiennych dziedzinach. Ze względu na sposób pracy podstawowe grupy to: badania gabinetowe, gdzie w oparciu o ogólnie dostępne materiały analizujemy działania konkurencji, w tym techniki analizy finansowej (np. wielkość nakładów w poszczególnych obszarach), analizy produktu i metody obserwacji bezpośredniej. Wiele udanych produktów powstało właśnie przez systematyczny przegląd tych najlepszych z całego świata i dodanie paru własnych szlifów. Ale na przykład szefowie niektórych wielkich sieci hotelowych nigdy nie sypiają w apartamentach własnej sieci.
Dlaczego?
By podglądać innych.
Jakie firmy powinny szczególnie zwrócić uwagę na te metody?
Odpowiedź jest prosta: twoja firma! Każda firma może wiele nauczyć się od innych. Drugi obszar to organizacje, pozbawione konkurencji: urzędy, organizacje państwowe i samorządowe. Tam, gdzie nie ma presji rynku, są największe rezerwy ukryte w nieefektywności i marnotrawstwie. W kontekście ostatnich wydarzeń warto zwrócić szczególną uwagę na służbę zdrowia.
Czy to przypadek, że sprywatyzowane szpitale są w stanie realizować te same zabiegi dużo taniej, czasem dwukrotnie?
Nie znaczy to, że wszystko musi być w rękach prywatnych. Takim przykładem jest poczta. Obserwuję, że klient obsługiwany jest w pomieszczeniach obliczonych na dwu – trzykrotnie większą liczbę personelu niż ta obecna. A np. poczta australijska, choć państwowa, należy do najefektywniejszych w świecie – właśnie przez systematyczne doskonalenie, kopiowanie najlepszych wzorców z różnych dziedzin i innowacyjność.
Paweł J. Dąbrowski jest adiunktem z Katedry Zarządzania i Marketingu w Wyższej Szkole Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie
