Przynajmniej kilka razy w roku różne instytucje tłumaczą się z poważnych usterek, w wyniku których użytkownicy kont nie mogą wykonywać przelewów lub płacić kartami. Okazuje się jednak, że skala zjawiska może być dużo większa, bo informacje o wielu tego typu zdarzeniach nie przedostają się do opinii publicznej. Świadczyć o tym mogą statystyki jednego z integratorów płatności. To firma, która ma rachunki w wielu bankach i za ich pośrednictwem wykonuje transfery pieniędzy do swoich klientów. Według tych danych do awarii dochodzi kilkadziesiąt razy w miesiącu, nieraz kilka razy dziennie. Tylko w styczniu osiem monitorowanych banków: Alior, BZ WBK, Pekao, PKO, Pocztowy, Getin Noble, Śląski i Millennium, zmagało się z 27 awariami, trwającymi łącznie ponad 44 godziny. Najwięcej było ich w Getinie, Millennium i PKO. Tylko BZ WBK udało się uniknąć kłopotów. Dla porównania w grudniu ubiegłego roku awarii było 17 i trwały łącznie 25 godzin.

Na czym polegały nieprawidłowości? 14 usterek, a więc nieco więcej niż połowa, dotyczyła problemów z wejściem na strony internetowe instytucji. To nie najbardziej uciążliwe awarie, nad którymi można przejść do porządku dziennego. Ale 13 przypadków dotyczyło problemów z systemem autoryzacyjnym oraz transakcyjnym. Oznacza to, że klienci nie mogli w tym czasie wysyłać przelewów, zapłacić kartą w sklepie lub wyciągać pieniędzy z bankomatów.

Co na to banki? Większość z wymienionych instytucji odmówiła komentarza. Zdaniem biura prasowego PKO BP od listopada nie było w tym banku awarii, w wyniku której klienci nie mogliby skorzystać z serwisu transakcyjnego iPKO czy Inteligo. – Mogły zdarzyć się pojedyncze przypadki klientów, którzy mieli problem np. z zalogowaniem się do serwisu transakcyjnego – tłumaczy Karolina Tomczak z PKO BP. Dodaje, że tego rodzaju problemy mogły być rezultatem indywidualnych kłopotów np. z łączem internetowym. W podobny sposób broni się Piotr Utrata, rzecznik ING Banku Śląskiego.

Do awarii przyznaje się zaś Bank Pocztowy. – W styczniu przez 20 minut występowały utrudnienia w internetowej bankowości instytucjonalnej. Nie było jednak problemów z działaniem contact center czy z serwisem transakcyjnym dla klientów indywidualnych – zapewnia Magdalena Ossowska-Krasoń z Banku Pocztowego.

Zdaniem specjalistów awarie w systemach będą się zdarzać. – Awarie bywają kłopotliwe, jednak takich usterek, w trakcie których nie możemy wykonać przelewu czy zapłacić kartą, jest stosunkowo mało – uważa Cezary Piekarski, starszy menedżer w dziale zarządzania ryzykiem firmy doradczej Deloitte. Jego zdaniem sytuacjami, które mogą zakończyć się awarią, są fuzje banków czy też konieczność wprowadzenia zmian w systemach informatycznych, towarzyszących wdrażaniu nowych usług.

A tych przybywa, bo dziś poprzez serwisy transakcyjne banków można nie tylko wykonać przelew, ale i kupić ubezpieczenie, doładować telefon czy inwestować na giełdzie. Pojawiają się też nowe usługi – płatności mobilne czy przelewy ekspresowe. Ponadto w szybkim tempie rośnie liczba tradycyjnych transakcji wykonywanych przez klientów. Tylko liczba płatności kartami podwoiła się od 2007 r. Nieco wolniej, ale także dynamicznie, przybywa przelewów Elixir. To dlatego banki tak często ogłaszają przerwy konserwacyjne, w trakcie których udostępniają i testują nowe możliwości serwisów.

Żadna z instytucji centralnych nie prowadzi statystyk liczby awarii w systemie bankowym. Danych takich nie gromadzi NBP, UOKiK czy Związek Banków Polskich. Odsyłają w tej sprawie do Komisji Nadzoru Finansowego. Ta zajmuje się tylko niektórymi awariami. – Jeśli zdarzenie jest istotne lub ma charakter powtarzalny, to wyjaśniamy je pod kątem zarządzania ryzykiem. Ale danych na ten temat nie podajemy. Banki funkcjonują na rynku, na którym reputacja wśród klientów jest bardzo istotna, dlatego należy oczekiwać, że tego typu awarie będą szybko rozwiązywane, a ryzyko ich występowania ograniczane do minimum – mówi Maciej Krzysztoszek z KNF.

Liczba awarii bankowych wzrosła z co najmniej 17 do 27

Spektakularne kłopoty

W ostatnim czasie istotnych awarii było co najmniej kilka. Dwie dotknęły klientów największego banku detalicznego w Polsce – PKO BP. Najpierw – we wrześniu ubiegłego roku – bank przeprowadził modernizację systemu transakcyjnego Inteligo. Nie wszystko poszło jednak jak należy, bo część klientów skarżyła się, że na koncie zablokowano im niesłusznie różne kwoty. Usuwanie błędów trwało kilka dni. Z kolei w listopadzie klienci tego banku mieli problem z płaceniem kartami w sklepach oraz podejmowaniem gotówki z bankomatów. Ta awaria była tym dotkliwsza, że miała miejsce 8 listopada, a więc tuż przed długim weekendem, związanym ze Świętem Niepodległości. Przyczyn tamtej sytuacji szczegółowo bank nie wyjaśnił. Wiadomo tylko, że w rezultacie zwiększonej liczby wypłat przed weekendem system przeliczający transakcje zaczął zwalniać, aż wreszcie się zapchał.

Kilka dni później awarię przerabiał Bank Pekao. System transakcyjny zdublował niektóre operacje. W związku z tym klientom zaksięgowano dwa razy te same płatności.

Głośna awaria banku miała miejsce również w kwietniu ubiegłego roku, kiedy padły systemy ówczesnego BRE Banku (MultiBank, mBank). Nieoficjalnie mówi się, że przyczyną kłopotów tej instytucji był atak ze strony cyberprzestępców.