Banki coraz bardziej zdecydowanie walczą o klientów, którzy chcą zrezygnować z ich usług. Błyskawicznie rozbudowują działy, które mają tylko jedno zadanie: odwieść klientów od zamiaru likwidacji konta lub karty kredytowej. Tak zwane departamenty retencji (zatrzymywania klientów) w bankach liczą już po kilkadziesiąt osób. Ostrą walkę o odchodzących klientów prowadzą Citibank i Millennium.
Z naszych informacji wynika, że we wszystkich większych bankach operacje te, choć w różnej formie i natężeniu, są już na porządku dziennym. Niektóre z nich, np. Raiffeisen, w 2010 roku planują położyć na tego typu działalność jeszcze większy nacisk. Jak funkcjonują działy retencji? Najczęściej ich pracownicy, gdy tylko pojawi się informacja o zamiarze opuszczenia banku, dzwonią do klienta z nową, bardziej atrakcyjną ofertą, np. z propozycją obniżenia opłaty za prowadzenie konta. Departamenty działają też wyprzedzająco: kontaktują się z klientem, który np. coraz rzadziej korzysta z kart płatniczych czy przestał przelewać pensję na rachunek. Takie sygnały mogą świadczyć o planowanej rezygnacji z usług banku. Do rozbudowywania działów retencji zmusiła banki coraz większa konkurencja.
"Rośnie liczba banków uniwersalnych, klient ma coraz większy wybór" - mówi Sylwia Mąkolska, odpowiadająca za relacje z klientami w MultiBanku. Analitycy podają przykład Alior Banku, którego wejście na rynek wprowadziło zamieszanie w polskim sektorze finansowym: spośród ponad 250 tys. osób, które założyły konto w Aliorze, większość miała wcześniej rachunki w innych bankach. Najbardziej pożądani klienci, czyli osoby dobrze zarabiające, są już dawno zagospodarowani. Pozostały nisze rynkowe, np. osoby starsze, które nie są już tak atrakcyjne, choć banki walczą teraz i o nich.
Z kolei pozyskanie innych grup – młodzieży czy studentów – wymaga dużych nakładów finansowych. Przyspieszeniu działań retencyjnych sprzyja także rekomendacja Związku Banków Polskich, która ma zacząć obowiązywać od 1 stycznia 2010 r. Umożliwi ona przerzucenie formalności związanych ze zmianą konta na nowy bank. 7 dni ma zająć od nowego roku zmiana konta bankowego. Wszystkie formalności ma za klienta wykonać nowy bank
Więcej informacji: Sprawdź, co banki robią, żeby zatrzymać klienta
p
